Сначала я думала, что вся проблема в том, что народу в магазине бывало мало. Но когда я закрывала магазин, я поняла, что дело совсем не в этом. Дело в том, что моя «помощница» совсем не знакома была с правилами этикета и с тем, как себя должен вести продавец. Со мной она была сама вежливость, а вот покупателей она либо просто не замечала, либо грубила им так, что заходить в магазин им больше не хотелось. Я же весь мир видела через розовые очки и даже не предполагала, что человек, работающий за проценты, может быть так не заинтересован в продажах…
В моем понимании, как себя должен вести продавец? Естественно, быть вежливым и культурным. Покупатель всегда прав! Да, покупатели тоже бывают не подарочки… Но продавец — «лицо при исполнении», и он просто обязан держать себя в руках. По первой просьбе покупателя показать какой-нибудь товар продавец должен (именно должен, это его обязанность) показать товар «лицом». Как работал мой продавец? На вопрос, какого размера куртка, не видя, что я вошла в магазин, он ответил покупателю: «Вам будет мала!» Я же сняла куртку с витрины, покупательница надела ее и в ней же и ушла…
Продавец не должен быть навязчив. Как мне кажется, он должен ненавязчиво поинтересоваться, не может ли он быть чем-то полезен покупателю, но не более того. Ходить по пятам и предлагать то одно, то другое — бестактно. Не знаю, кого как, но меня такие продавцы с навязчивым сервисом просто пугают. Даже если мне надо что-то купить, ноги мои выносят меня из такого магазина…
Продавец должен быть немножко психологом. Как в идеале должен вести себя продавец? Если вам нужна консультация, он должен быть рядом, если нет, то лучше ему держаться в сторонке и быть готовым прийти на помощь в любую минуту. Отдельно хочется отметить, что продавец просто обязан быть специалистом. Он должен быть компетентным и грамотным, должен сам разбираться в том товаре, который предлагает, иначе доверия от покупателей ждать не стоит.
Зашла я как-то в один сетевой гипермаркет, нужна была мне микроволновая печь. Сначала я долго пыталась отловить консультанта… Когда мне это удалось и я подвела его к товару, оказалось, я бегала за ним напрасно. На вопрос о функциях, мощности и прочем он вынул ценник и зачитал мне список. Но читать-то я и сама умею… Мне хотелось узнать подробности: например, какие автоматические режимы предусмотрены в модели… Увы, консультант оказался не в теме. Я считаю, прежде чем продавать что-то, надо разобраться в вопросе, чтобы ответить на любой, даже самый глупый, вопрос покупателя.
Как еще себя должен вести продавец? Быть честным и справедливым. На днях поехала я на один знаменитый московский рынок. Взвесила мне дама много всяких овощей и 2 кг огурцов… По приходу домой я обнаружила 800 граммов гнилого товара, и это из двух-то кило… То есть все огурцы я выкинула, а с ними улетела в мусоропровод и моя вера в торговцев… Теперь проверяю каждый пакет. А потом такие продавцы удивляются, почему к ним плохо относятся…
Когда-то, когда я училась в институте, я тоже подрабатывала продавцом. Я все время мысленно представляла себя на месте покупателя, и мне было бы стыдно подсунуть им вымоченные в грязной воде сосиски или протухшую, опасную для здоровья человека рыбу. Вот было бы здорово, если бы каждый продавец мысленно ставил себя по ту сторону прилавка. Понятно, что это фантастика, но так хочется, чтобы наша сфера обслуживания стала «образцово-показательной» и чтобы наши продавцы не травили нас испорченными продуктами!
в продуктовых магазинах зачастую весь испорченный товар списывают на продавца, поэтому в его интересах его сбывать без остатка.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Работу надо любить. У нас такая ситуация на рынке труда, что идешь работать абы кем, а не по призванию. Учился человек 5 лет на истфаке, литфаке, да где угодно, а приходится ему идти кофточки и курточки предлагать. Какого же рвения от него ждут?
Я, например, знаю и технику продаж, и правила мерчендайзинга,и некоторые способы повысить продажи, и правила поведения продавца, и поставить себя на чужое место могу. Но продавцом не пойду работать даже за большую з/п - не мое это, скучно и неинтересно.
2 Ответить
А ведь от разных продавцов ожидаешь разного.
Когда я покупаю продукты в супермаркете мне важно только, чтобы девушка на кассе работала максимально быстро. Мне не надо ни улыбок, ни вежливых слов, только её скорость. Уж извините за такую потребительскую прямоту. Со своей стороны я стараюсь выкладывать на ленту товар так, чтобы по мере того, ка кона мне его пробивает, я быстро и удобно всё паковала в кульки. И скорее освободила место следующему покупателю. Поэтому не очень люблю когда покупатели передо мною копаются, или широко раскладывают по ленте покупки, потом ищут карточку (а не держат у же в руке на подходе) и начинают спрашивать продавца, вкусная ли эта колбаса.
В магазине женского белья мне консультант необходим, как воздух -- хорошие продавцы определяют размер глазом, часто знают какие фасоны подойдут к той или иной фигуре, могут делать ваш комплект из разных, а не стараются с маленьким бюстгальтером продать тесные трусики. Потому что комплект! А потом другая девушка с пышной грудью, но тонкой фигурой, будет утопать в тех трусиках, которые бы мне подошли...
В обувном у нас много продавцов, у них процент с каждой проданой пары. Поэтому иногда страшно заходить. Хочешь только посмотреть, а тебя уже обхаживают, носят коробки... Но я теперь, когда захожу, сразу громко говорю: "Я на посмотреть!"
Недавно покупала перчатки. Знала, какие приблизительно хочу. Продавец принесла мне три пары на выбор, я примерила, было приятно, что она показала, как их правильно одевать, чтобы дольше служили. Купила с удовольствием. В результате мне подарили к перчаткам набор ароматных свечек. Потому что передо мною женщина перемеряла пар двадцать, морочила продавцам головы и в итоге ничего не купила.
Есть же маленькие магазинчики, что-то вроде мануфактурного производства. В таких маленьких у на сна рынке устанавливается душевная связь с продавцами. Я уже хожу к своим "зеленщикам", фрукты покупаю "у Кристины", молоко -- "у Вали", овощи -- "у Тони". Копчёности продаёт парень Андрюша. А девочки напротив Андрюши "вам как всегда" взвешивают мне мойву для кошки. И мне кажется такие маленькие душевные магазинчики должны быть. Хотя, конечно, в маленький магазинчике овощей, который фигурирует в фильме "Амели", был очень недружелюбный владелец ;)
Оценка статьи: 4
3 Ответить
Ксения Печий, а как такой персонаж: дама покупает что-то, потом на кассе вспоминает еще что-то, потом взор у нее останавливается - "и это, пожалуйста", потом - "да, я забыла, еще вон то..", потом.. - и на полчаса. Очередь уже собирается, ты сзади стоишь с несчастной зубной пастой, этап раздражения прошел и осталось только любопытство - а что еще она вспомнит? Причем у нее все с прибауточками, еще совет у продавца-кассира спрашивает, какую-то свою историю расскажет - видно, что душевный человек, эта женщина...
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Юрий Лях, если никуда не спешить, то можно и смириться. Но я недавно такую даму как раз заполучила ровно перед собою в аптеке! С историями о болячках, вспоминалках, россказнях, где что болит, да с просьбами о консультациях. А мне на работу, у меня земля под ногами горит! Слава Богу, что вышла заведующая и начала отпускать всех остальных покупателей, пока пенсионерка продолжала морочить голову продавщице. Так что сколько она ещё прожила в аптеке -- я не знаю.
Оценка статьи: 4
1 Ответить
Ксения Печий,
в маленький магазинчике овощей, который фигурирует в фильме "Амели", был очень недружелюбный владелец ;)
Но какой у него был парнишка-помощник! Как он нежно с фруктами обращался
1 Ответить
Елена Максимовская, да, парнишка был славный
Оценка статьи: 4
0 Ответить
Пока в нашей стране продавцами работают бывшие учительницы, врачи, инженеры и просто деревенская молодежь за минимальную зарплату, ни о каком сервисе и культуре обслуживания можно не говорить. Считаю, что прежде чем пойти работать продавцом нужно закончить хоть курсы какие-нибудь, чтобы знать как не отпугнуть покупателей.
0 Ответить
Меня тоже очень напрягают навязчивые продавцы. Когда кидаются к тебе, едва переступишь порог: "Вам что показать?". Блин, сиди на месте, я сама посмотрю сначала.
И ещё был случай, главное действующее лицо - охранник. Магазин женского белья со свободным доступом к товару. Я разглядываю, пардон, трусики, а здоровенный верзила подошел почти вплотную, сопит в ухо! Ну да, а вдруг я сныкаю эти трусики в сумочку и кинусь наутек. Покинула этот магазин сразу, не удержавшись, высказала свои мысли.
1 Ответить
Я думаю, лучший продавец тот, кто работает на себя, т.е. должен быть очень мощный стимул, иначе, при нашем уровне культуры, никакая прибыль не светит.
Не так давно я 1 неделю провела за границей (не суть важно, где, но раньше эта страна считалась развивающейся). Так вот, по уровню культуры, в частности, обслуживания, она нас догнала и оставила далеко позади. Вернувшись из поездки и зайдя в местный магазин, я была просто шокирована пофигизмом наших продавцов, а ведь меня не было всего неделю!!!! Да, к хорошему привыкаешь быстро...
0 Ответить
Интересно почитать комменты.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Продавец - призвание. В свое время я пытался устроиться на работу в Связной, не получилось. Очень жесткий был отбор + обязательное обучение + периодические переаттестации.
Недавно искал аксессуары для велосипеда в Сокольниках, зашел в салом Веломото. Толпа продавцов у стола, общаются между собой. Подошел, спрашиваю: "Пластиковый бокс-багажник есть?" -Нет, отвечают. "А зеркала?" -Нет. Подошел к витринам. Пожалуйста, куча зеркал и два бокса. Спрашивается, и нафига их такая толпа? Пока я гулял, рассматривал товары, хоть бы один подошел, поинтересовался, не нужна ли мне помощь.
А есть просто шикарные продавцы, которые знают и любят свою работу и свой товар. Но таких - очень и очень мало. Поэтому обязательно должен быть отбор и обучение.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Продавец будет заинтересован в хорошем обслуживании со своей стороны, если он будет иметь достойное вознаграждение.
Многие "хозяева магазинов" забывают, что когда они торгуют сами, то получают всю прибыль от продажи сами и полностью. Наемный же продавец получает лишь часть прибыли. И чем меньше эта часть, тем меньше отдачи от продавца.
Так что если хочется что бы у Вас работал хороший продавец, будьте готовы платить достойную з\п.
Со стороны покупателя все конечно же проще. Но встречаются такие покупатели, которые при покупке какого нибудь дешевого товара, причем в единичном случае, требуют к себе такого внимания, будто бы они самые главные клиенты. Это хорошо видно со стороны.
Равного "очень любезного" отношения от продавца\фирмы к покупателю при покупке на 100 рублей и на 100 000 рублей ждать не стоит. Это вполне логично по моему.
Надо просто быть адекватным человеком и тогда все будет хорошо.
0 Ответить
Уважаемый Александр Лукьянчиков, я встретила абсолютно одинаковое отношение - дружелюбное, спокойное, предупредительное - и при покупке крохотной лампочки, и при покупке приличного проигрывателя.
Продавцы на Западе с Вашей логикой просто бы не продержались долго на рабочем месте.
0 Ответить
Ирина Маркович, Доброжелательное отношение - это одно. Но есть люди требующие к себе отношения большего, нежели просто хорошее отношение. Я об этом.
0 Ответить
Эту статью нужно давать продавцам читать перед тем, как они приступят к своим обязанностям
. А вообще, хороший продавец на вес золота. Это и лицо магазина и главный участник его прибыльности. Я уверен, что в памяти каждого из нас есть как положительные, так и отрицательные примеры обслуживания. Понятно, что есть правила и принципы обслуживания. Но вот, что интересно. Не с каждым покупателем все правила работают одинаково. В общем, статья интересная, тема актуальная. Но тема раскрыта, на мой взгляд, не полностью. Есть ещё над чем поработать и дополнить.
0 Ответить
Читаю и прямо вспоминаю рассказ подруги, у которой тоже свой магазин. Она тоже стала замечать, что когда работала ее "помощница", продаж было очень мало. Она поставила в магазине камеру и стала видеть, как та общается с покупателями, сколько раз в день уходит с рабочего места и т.п. Через пару недель подруга, естественно, ее уволила. А вообще, да, тема эта очень больная. Почему-то очень часто продавцы считают, что чем чаще спрашивают "Вам чем-нибудь помочь?", тем лучше, а на деле потом оказывается, что они даже толком ничего о товаре сказать не могут.
Оценка статьи: 5
1 Ответить
Хотела пять поставить! А вышло четыре!!!
Вопрос в статье очень живой и больной! Ведь сфера обслуживания хромает не только в секторе продаж. Всегда хочется работать с хорошими специалистами: механиками, стоматологами, сантехниками и пр.
Нам шеф всегда говорит: вы должны уметь работать с любым клиентом.
Оценка статьи: 4
0 Ответить
Мне очень не нравится, когда продавцы назойливы... Несколько раз приходится вежливо отвечать на его домогательства.
Поэтому я предпочитаю покупать продукты в супермаркете, где никто не торопит, можно спокойно все рассмотреть и выбрать лучшее.
1 Ответить
а я была шокирована, когда покупала в одном месте финики и киви.
продавец просто бросила киви в пакет с финиками!
больше я на ту точку не заходила.
а еще продавцы часто стараются поиметь собственную выгоду от отсутствия мелких монет для сдачи...
0 Ответить