Жанна Магиня Грандмастер

Зачем задавать вопросы? В помощь менеджеру по продажам.

В заголовке четко обозначен круг лиц — кому предназначена эта статья. А знать эти техники нужно каждому. Как часто возникает недопонимание между близкими людьми из-за элементарного непроговаривания проблемы! А уж менеджеру по продажам это нужно знать и уметь, как никому другому. Замечали ли вы, что профессиональный менеджер-продажник более удачлив в личной жизни? Грамотно владея техниками слушания и презентации, такому человеку и вне работы легко навести мосты. Он же дипломат. Артист. Врач. Оратор. Стратег. Еще сотни лиц у этого человека. Такая вот интересная профессия.

Так зачем задавать вопросы своему клиенту и когда? После того как вы найдете своего потенциального клиента и установите с ним контакт, самое время понять, зачем и почему он обратился именно к вам. Что его тревожит? Как вы можете помочь решить эту проблему? Когда вы приходите на прием к доктору — он начинает задавать вам вопросы. Чтобы понять, как он может вам помочь. Так и вы на этапе разведки потребностей клиента — тот самый доктор. Чем больше вы поймете о своем клиенте и его потребностях и возможностях, тем грамотнее сможете преподнести свое предложение и удовлетворить его запросы.

Профессиональные менеджеры имеют домашнюю заготовку. Шпаргалку. Пять-восемь стандартных вопросов … а дальше домашний «экспромт» продолжается ситуационно. Самое главное — не задавать вопросы как следователь на допросе, постараться дать понять своему клиенту, что это не праздное любопытство, а нужный вам обоим диалог. Потренируйтесь перед зеркалом. Почитайте свою шпаргалку коллегам. Вместе составьте план грамотного и поступательного опроса клиента. На любом тренинге по продажам вам на выбор предложат несколько техник задавания вопросов и активного слушания. Любой навык отрабатывается на практике.

Одно из великих правил — человек, который задаёт вопросы, контролирует ситуацию и разговор. Следит за продвижением по этапам продаж. Когда задаете вопросы, не предполагайте, что вас поняли правильно. Или что вы правильно поняли. Потому самый лучший вопрос — проясняющий — «Что вы имеете в виду?»

Когда-то читала про одну пару. Они развелись через год после свадьбы. Хотя любили друг друга. Она — девушка из горного селения, он москвич. У него хронический гастрит. Она прекрасная кулинарка, очень любит острые блюда. Готовила много, обильно посыпая каждую порцию приправами. У него через месяц началось обострение. Он стал отказываться от завтраков-ужинов дома. Но ни разу ей об этом не сказал, так как очень стеснялся своего недуга. Она терялась в догадках. Начались ссоры. В результате — развод. Он на нервной почве попал в больницу с обострением. А всего-то-навсего нужно было проговорить ситуацию. Расставить все по местам и найти консенсус. Это пример из жизни.

Сотню примеров можно привести и из практики продаж. Если вам что-то неясно — задавайте вопросы. Выявляйте потребности полностью. Грамотно. Понятно, что клиент клиенту рознь. Можно и на такое нарваться: «Ты меня не допрашивай — ты давай показывай, что там у тебя есть. У меня мало времени». Вот тут-то и пригодятся ваши искренность и дипломатия. Вы просто обязаны убедить клиента в том, что ответы на несколько ваших вопросов смогут сделать общение гораздо более конструктивным. Это часть вашей профессии.

Уточняющих вопросов множество — «Правильно ли я вас понял…», «Вы имеете в виду, что…», «Почему?». Не домысливайте за клиента. Не заканчивайте за него ответ. Задав вопрос, не перебивайте — он все расскажет сам.

Особенно важно задавать вопросы, когда вам ставят задачи руководители. Был такой случай в моей практике. Босс — молодой мужчина. Понять его невозможно: дефект речи, заикание и брызгание слюной. Обратился ко мне за консультацией. Первая встреча длилась три часа. Трудно понять, что же он на самом деле хочет. Предложила ему внутренний аудит компании в целом. Нужно было разобраться в падении уровня продаж. Начинаю беседовать с его подчиненными и выясняется, что они его элементарно не понимают. Задания выполняют, как сами домыслили, что, естественно, не совпадает с точкой зрения руководителя. Переспросить боятся, так как он начинает нервничать и оскорблять. Я ему изложила собственное видение ситуации, порекомендовала делегировать часть своих полномочий в плане постановки и контроля задач своему первому заму. А самому пройти лечение и тренинг по риторике. Процесс длительный. Но в результате фирма диверсифицировалась, на новой ниве его первый зам стал активно включаться в процесс продаж. Доля рынка заметно увеличилась.

Научившись грамотно задавать вопросы, научитесь слушать ответы на них. Грош цена такому навыку, если нет обратной связи. Клиент всегда расскажет о своих проблемах и задачах. Слушайте и анализируйте, КАК вы можете помочь ему в этом. Для начала сделайте такое упражнение — внимательно выслушайте своих коллег или домашних по любому вопросу. А затем повторите им то, что вы поняли. Почувствуйте разницу.

Таким образом вы себя просто обезопасите и грамотно выполните свою задачу. К тому же, клиенту будет приятно само осознание того, что его услышали. Задавайте вопросы! Не бойтесь прослыть почемучкой. Это гораздо лучше, чем попасть в результате неправильно принятого заказа в неудобное положение. Удачных вам продаж! ]

Опубликовано 28.02.2008
Дата первой публикации 24.12.2007

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (12):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Только 3. Отлично написано про определение потребности, но ничего не сказано о вопросах для определения выгоды.

    2 человека покупают туфли. Но одному красота нужна, а другому - комфорт. Поэтому и презентовать нужно по-разному. А всего аж 8 выгод.

    Попробуйте их назвать. Я назвал 2: красота (она же престиж) и комфорт (она же здоровье). А еще?

    Оценка статьи: 3

     
    • Валерий! Мне кажется, что Вы хотите получить в одной статье все ответы. Да еще и экзамен мне устраивать! Выгод не 8, вы попали в ловушку. Мы на тренингах выявляем все мотивы, которые приводят к покупке. Цель этой статьи не тупо перечислить мотивацию, а научить задавать вопросы, что обычно менеджеры стесняются делать. Не больше и не меньше.

      А что ж вы не написали, что еще нужно анализировать ответы и КАК это делать... А после анализа систематизировать и предложить клиенту только ЕГО товар. И т.д. И все в одной статье! И КАК систематизировать и КАК выбрать товар для презентации.

       
      • Зачем мне ответы на вопросы, ответы на которые я знаю? Это чисто по-женски ...

        Сомнений в том, Что Вы что-то знаете у меня нет, да и на работу я принимать Вас не собираюсь, чтобы устраивать экзамены

        Я только отметил, что ОБ ЭТОМ не сказано. Так я считаю эти вопросы (по определению выгоды) очень важными, то и отметил это оценкой с комментарием.

        Я просил Вас по-подробней рассказать о Ваших тренингах, Вы наменнули про платность таких консультаций. Сайта у Вас нет, поэтому я и задаю вопросы, чтобы понять в чем Ваша изюминка как тренера.

        Пока создаеься впечатление, что Ваши возможности здесь весьма посредственные. Я ПИШУ О ВПЕЧАТЛЕНИИ, прошу это отметить для себя. Поэтои и оценки мои 3-4. Опять же каждая оценка обоснована.

        Если эти посты вредят Вашему имиджу, я могу их удалить.

        Меня трудно обвинить в неконструктивности критики.

        Критикуйте. Можно я тогда смогу понять позицию редакции, которые не приняли мою статью к публикации. А пока: НЕ П-О-Н-И-М-А-Ю.

        Пользуясь случаем приглашаю к созданию общественного объединения за культуру эффективного обслуживания в России. Есть такая идея - создать КУЛЬТУРУ ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

        Оценка статьи: 3

         
        • Валерий! Я вас прекрасно понимаю - через мою статью сделать промоушен своей! МОжет, когда и прочту. У меня нет цели через этот проект найти себе клиентов, потому я и не выставляю себя как тренера. Я пишу о том, что знаю и умею. В виде статей.

          Не люблю ходить строем, потому не вступаю ни в какие объединения.

          Ваша оценка - это только ВАША оценка! И вам кажется со своей кочки, что она обоснована. Вы не просили подробностей моих тренингов. Вы просили дать их вам! На что я резонно ответила, что они у меня платны. К тому же мой изюм в том, что я с каждым слушателем занимаюсь индивидуально, раскрываю его талант и убираю барьеры, которые мешают именно ему продавать больше.Когда дверь открыта - ему остается только воспользоваться приглашением войти. Параллельно слушатель получает техники продаж. Все так просто!

          Берите и делайте! И будет вам счастье!

           
          • Я вас прекрасно понимаю - через мою статью сделать промоушен своей!

            Ссылку удалил.

            Вы не просили подробностей моих тренингов. Вы просили дать их вам

            А это уже Ваша "кочка зрения"

            В качестве обратной связи: желание поработать с Вами в Тольятти пропало.

            Оценка статьи: 3

             
  • Очень важная тема! В качестве памятки хорошо бы на стол! И руководителю, и домохозяйке!

    Оценка статьи: 5

     
  • Вы очень правильно отметили, что "человек, который задаёт вопросы, контролирует ситуацию и разговор". 5.

    Оценка статьи: 5

     

Популярные видео