Татьяна Шерушова Мастер

Какие существуют правила телефонного этикета?

Нам сложно представить сейчас свою жизнь без телефона.Нам сложно представить сейчас свою жизнь без телефона. И как только люди раньше могли без него обходиться? Вся наша жизнь постоянно связана с телефонными переговорами и на работе, и дома, и когда мы находимся в дороге. То звоним мы, то звонят нам. Мы делаем звонки по делу, просто пообщаться с друзьями или родственниками, заказываем еду на дом. Да все что угодно!

А как часто мы задумываемся над тем, что мы говорим, как говорим, сколько отнимаем времени и каково нашему собеседнику на другом конце провода? Не все так просто, как кажется многим из нас. Существует ряд правил во время общения по телефону. Особенно важно их соблюдение, когда нам предстоит деловой разговор, или когда мы звоним с целью получить у незнакомого оператора какую-либо информацию.

Если звоните вы:

 — Звонки следует делать не ранее 9 утра и не позднее 21 часа — вечером.

 — Ждать ответа на свой звонок следует в течение 6 гудков.

Вашу улыбку обязательно "услышит" ваш собеседник!— Обязательно нужно представиться и сообщить о цели своего звонка.

 — Если ваш звонок официального характера, то стоит заранее продумать его содержание. Подготовить необходимые вопросы, чтобы не затягивать разговор и получить всю необходимую вам информацию, ничего не забыв.

 — Заканчивать разговор должен тот, кто позвонил. Если разговор (не деловой) происходит между мужчиной и женщиной, то первой завершить беседу должна она.

 — Если вы ошиблись номером, не стоит спрашивать у человека, ответившего на звонок: «Куда я попал?» или что-то вроде: «А какой это номер?» Правильней будет, если вы сами назовете номер, который набирали.

 — Если во время разговора связь по техническим причинам была прервана, то перезвонить должен тот, кто звонил.

 — Если звоните вы, не стоит спрашивать у ответившего вам человека: «А с кем я разговариваю?» Нужно поздороваться и попросить пригласить к телефону того, кому вы хотели услышать.

 — Даже если вы звоните своему знакомому, имея желание просто пообщаться и поделиться новостями, стоит поинтересоваться, не занят ли он.

 — Когда вы звоните женатому мужчине или замужней женщине, а трубку берет его/ее супруга/супруг, то вы должны представиться. Особенно если ваш звонок адресован лицу противоположного пола и с его второй половиной вы не состоите в дружеских отношениях.

Даже если вы находитесь в плохом настроении, устали или раздражены, то не переносите свое недовольство на позвонившего человека.— Считается некорректным звонить кому-то по служебным делам на домашний телефон. Если, конечно, у вас не было обговорено это заранее.

Если звонят вам:

 — Если позвонивший человек ошибся номером, то стоит вежливо сказать ему об этом. Допустимо, если вы поинтересуетесь, какой номер он набирает. Так вы избавите себя и его от нежелательного повторного звонка.

 — Если вы не можете разговаривать, то просто скажите об этом и не объясняйте причину. Особенно если вы не хотите общаться, например, из-за просмотра телепередачи или просто находитесь «не в настроении». Позвонившему человеку может показаться подобное объяснение обидным. Попросите перезвонить вам или скажите, что свяжетесь с ним сами, когда освободитесь.

У каждого есть такие друзья, с которыми общение проходит всегда легко и приятно— Даже если вы находитесь в плохом настроении, устали или раздражены, то не переносите свое недовольство на позвонившего человека. Отвечайте вежливо или просто не берите трубку. Ведь он не виноват в этом. А настроение будет испорчено и у него.

Но все вышеперечисленное совершенно не относится к тем людям, с которыми во время телефонного разговора вы можете оставаться самим собой. Если это взаимно, конечно. У каждого есть такие друзья, с которыми общение проходит всегда легко и приятно. Когда вы можете прямо сказать все друг другу.

Старайтесь соблюдать эти несложные правила, чтобы людям было приятно общение с вами. Не злоупотребляйте вниманием собеседника, так как ему, может быть, просто неудобно прервать вас. Будьте внимательны к людям!

Удачи! ]

Опубликовано на личной странице 18.01.2008
Дата первой публикации 18.01.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (23):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Вступление чуток растянуто, а так 4.. и к каждому телефону прикладывать
    в виде инструкции, а то задрали уже.

    Оценка статьи: 4

     
  • У меня с шефом однажды конфликт случился: я обзванивала клиентов, сообщая им о новых услугах, а он рядом оказался. И тут мне попался человек, который говорил очень-очень быстро - манера такая у него! Разумеется, я тоже прибавила темп речи (насколько я знаю, "шустрячков" раздражает размеренно-вальяжный тон - некогда им). А мне потом "влетело" за это.

     
    • Наталья! Вы сделали "подстройку" к клиенту, все правильно! Шеф погорячился...

      Оценка статьи: 4

       
      • Да я-то знаю, что я сделала (я – психолог не только с дипломом, но и с практикой), вот только шеф мой с головой не дружил – объяснять было бессмысленно.

        Меня в Вашем сообщении, Жанна, заинтересовало упоминание о том, что в офисе нельзя брать трубку раньше третьего звонка – никогда об этом правиле не слышала, с чем оно связано?

         
        • Наталья! Это же опять чистая психология. Если Вы берете трубку после первого звонка - клиент может подумать, что Вы сидели и ждали его звонка, т.е. других дел и клиентов у вас просто нет! Он и вести себя будет соответственно. После четвертого звонка вы сами просто можете никого не услышать - не всем хватает выдержки. А лично вам это нужно для того, чтобы после первого звонка отложить свои дела. После второго настроиться на разговор - принять позу, когда не "западает" голос, улыбнуться (это все чувствуют, даже не видя вас) и уже после третьего звонка ВО ВСЕОРУЖИИ встретить новый контакт. Энергично, приветливо и доброжелательно! Так, чтобы к вам хотелось позвонить снова и снова.

          Я ответила на Ваш вопрос?

          Оценка статьи: 4

           
          • Да, Жанна, Вы ответили на мой вопрос, спасибо. Только я согласна Марианной – три гудка – это чересчур… Лично я из скорости ответа на мой звонок делаю только выводы о том, на каком удалении от аппарата был человек. А учитывая, что сейчас норма – индивидуальный телефон у каждого работника, столь длительное молчание оппонента положительных эмоций не вызывает. Кроме того, я абсолютно уверена, что, если трубку сняли после первого же гудка, но при этом там раздался спокойный и уверенный голос, это не позволит клиенту подумать ничего такого

            Но это все – просто размышления вслух, Жанна, я не спорю с Вами, ведь эти правила, наверняка, придумывали не Вы

             
          • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 6 февраля 2008 в 17:58

            Имхо, после второго - достаточно. Слушать по три звонка от каждого клиента, когда этих клиентов много и вокруг тоже работают люди... Диспетчеры и секретари на телефоне сидят, чтобы брать трубку, а не мариновать клиента.

             
  • Научный прогресс не отменяет соблюдения правил хорошего тона, это верно. Написано всё правильно

    Оценка статьи: 5

     
  • А когда звонят вам в офис - сразу трубку хватать нельзя - только после трех гудков. Это тоже по бизнес-этикету. Много еще разных правил в телемаркетинге. У меня даже тренинг есть для call-центров. И как секретаря обойти, и как возражение снять и т.д. Те же продажи, только по телефону.

    Оценка статьи: 4

     
    • Да, правил телефонного этикета существует, действительно, очень много. На работе или в гостях нельзя подолгу занимать телефон по своим личным нуждам. Когда тебя просят пригласить кого-нибудь к телефону - делать это нужно вежливо, а не орать что-то вроде: "иди, мань, опять тебя этот..."

       
  • 5, но авансом. Тема актуальна, можно было бы даже детишкам в школе преподавать. Но вот стиль можно было бы и поправить: "Если на звонок не отвечают сразу, то следует дождаться шесть гудков." — как-то... некрасиво, а?

    Оценка статьи: 5

     
  • хорошая и правильная статья...пятерка!...всем все это известно, но часто все этими правилами принебрегают..

    Оценка статьи: 5

     
    • Увы и ах, но пренебрегаем мы этими правилами, действительно, Оль, очень часто. Я вот не могу справиться со своими эмоциями, когда раздражена чем-то. отвечаю на звонок ну очень злобно! Мол, вот, смотри мир, как ты меня достал! Потом стыдно...

       
  • Эту бы статью на в нос студенам моего мужа! У нас одна полудурошная в два ночи звонит Озлюсь на нее и заставлю насильно читать вашу статью, Татьяна Может хоть тогда дойдет до нее.
    5

    Оценка статьи: 5

     
  • неплохая статейка.
    в прошлом году я похожее брату писал (школьный доклад)

    Оценка статьи: 4

     

Популярные видео