Во-первых, следует иметь в виду, клиент, звонящий по делу, всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие — невероятно «ушаст». Ловятся малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи. Такие, на которые никогда не обращают внимание при общении лицом к лицу.
В результате за первые 10−20 секунд на слух формируется образ партнера — того, кто принимает звонок. Этот стиль и образ звонящий бессознательно приписывает организации в целом. Разбираются, как водится, потом. Но важнейшая установка на доверие/недоверие возникает сразу.
Во-вторых, на две трети первое впечатление о телефонном собеседнике создается не за счет самих слов, а за счет их «музыкальной» составляющей. На нее сами говорящие как раз обычно большого внимания не обращают. И зря. К примеру, низкие голоса — как мужские, так и женские — ассоциируются с более высоким положением говорящего. А обладательница, скажем, певучего, поставленного, немного манерного голоса часто видится как бездельница с длинными ногтями.
Весьма распространенная ошибка, при работе на телефоне, т.н. завышенный темп. «По-деловому», многоуважаемые, — не значит быстро и резко. Когда клиент слышит от зубов отскакивающее приветствие, его воображение рисует отнюдь не радостную встречу его, любимого. Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться. У Вас еще будет возможность продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании — не стоит это делать за счет приветствия.
Думая о том, что бы еще такое посоветовать что бы больше понять, что такое «телефонный имидж», приходит на ум последний на сегодня совет, не пожалейте полчаса времени, сделайте 10−15 звонков в компании сходного профиля и спокойно без излишней зависти послушайте, как работают ваши коллеги.
Карл-Август Аванти, я просто прошу Вас продолжить эту тему, в таком ракурсе. Очень тяжело преподавать этот предмет. Знаю на примере жены,...