Алиса Фурашова Профессионал

Как эффективно общаться по телефону, или «Трудные» звонки

Нам часто приходится делать «трудные звонки», например, с целью установления контакта с потенциальным клиентом, который знать вас не желает, или когда нужно предъявить претензии или взыскать долг. Чтобы максимально облегчить этот «телефонный труд», можно воспользоваться некоторыми правилами.

Вполне логично, что при трудном телефонном разговоре люди чувствуют себя скованно. То есть — напрягаются физически, что затрудняет общение. Поэтому перед тем как совершить неприятный звонок, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов.

Часто человеку свойственен страх перед микрофоном, диктофоном, видеокамерой и т. д. Иногда это распространяется и на телефон. Такой страх можно преодолеть, если не говорить с телефонной трубкой, а представить, что собеседник сидит напротив вас, и обращаться прямо к нему. Если вы не знаете, как он выглядит, то мысленно нарисуйте образ.

Чтобы чувствовать себя увереннее, старайтесь не сидеть, а стоять во время телефонного разговора. Это даст ощущение власти над собеседником.

Не ограничивайте свою жестикуляцию, тем более, если вы любите махать руками во время разговора. Ну и что, что собеседник вас не видит, зато вы почувствуете себя естественно.

Старайтесь улыбаться, говоря по телефону, даже если на это нет моральных и физических сил. Собеседник обязательно почувствует ваш энтузиазм, кроме того, улыбка вернет вам энергию. Ведь улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это даст вам психологическое преимущество — во-первых, вы имеете возможность выбирать, как и когда начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло, во-вторых, вы не будете заняты мыслями о предстоящем звонке, которые мешают работать, в-третьих, так вы сможете подготовиться к разговору, и вас не застигнут врасплох, и последнее — вы будете иметь возможность закончить разговор первым.

Старайтесь не откладывать трудные звонки, хотя и очень хочется. Лучше разобраться с неприятным делом сразу. Звонок можно отложить, только если вы очень расстроены или сильно устали, что затруднит эффективное общение.

Также нужно не спешить, если вы, допустим, собираетесь на что-то жаловаться. Сначала обдумайте все детали. Всегда четко формулируйте для себя цель разговора. Точное знание, чего вы хотите, придаст вам уверенности.

Переходите сразу к делу. Не стоит начинать с разговоров о погоде. Начните примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса. Обязательно уточните, может ли собеседник говорить в данную минуту. Если нет, сами предложите время для повторного звонка.

Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.

Очень часто при общении по телефону мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому повторите услышанные слова, чтобы убедиться, что вы правильно все поняли. И помните правило троекратного повторения:

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.

2. Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.

3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Тогда возможно, что до собеседника дойдет смысл сказанного.

При повторении ключевых моментов, используйте фразу: «Вы согласны?» Это позволит вам вызвать положительную реакцию собеседника на ваше сообщение и даже слегка склонить его к принятию вашей точки зрения.

Не затягивайте разговор, резюмируйте сказанное и попрощайтесь. При этом позвольте собеседнику первым повесить трубку.

Пусть все ваши трудные звонки превратятся в приятные разговоры!
Опубликовано 25.10.2006
Дата первой публикации 09.10.2006

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (12):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Статья читается на одном дыхании. Много полезного.
    Я тоже всегда стоя говорю, когда предстоит тяжелый разговор.
    5.

    Оценка статьи: 5

     
  • У меня тоже есть несколько своих приемов.
    Во-первых, ВСЕГДА спрашиваю и друзей и партнеров не помешала ли я своим звонком и могут ли они говорить в данную минуту.
    Во-вторых, иногда жестикулирую. Это помогает мне найти нужные слова.
    В-третьих, когда я работала в колл-центре несколько месяцев приходилось звонить в компании и узнавать разную информацию, которую давать не желали вовсе. А так как от количества информации, которую я узнаю зависела моя зарплата - пришлось научиться говорить жестко в нужные моменты. Тогда на другом конце понимали, что просто так меня отфутболить не смогут. А это тоже полезно иногда.

    Оценка статьи: 4

     
  • 5. Поставила в избранное. Сама иногда встаю и прислоняюсь боком к столу, особенно если я чувствую своб бОльшую значимость в разговоре. Раньше боялась, что не смогу вовремя найти бумажку записать что-то важное, а теперь не боюсь попросить на другом конце провода подождать, или поставить на удержание и спросить что-то у коллег. Это все приходит с опытом - никак иначе

    Оценка статьи: 5

     
  • Совет для тех, у кого слух не является основным способом восприятия информации. Можно представить себе воображаемого собеседника. Его внешний вид сложится из имеющихся стереотипов и набора известных данных - пола, голоса, интонаций и т.д. Тогда можно сымитировать у этого воображаемого собеседника мимику разговора, жесты и т.д.
    По крайней мере у меня основная боязнь телефонных разговоров в том, что я не вижу выражение лица собеседника, хотя для меня именно это играет решающую роль в запоминании и усвоении информации.

     
  • Полезные советы, спасибо.

    Оценка статьи: 5

     
  • С благодарностью за статью , кое-что новое для себя нашла, еще раз спасибо

    Оценка статьи: 5

     
  • 5 баллов!

    Алиса, отличная статья.

    Кратко и глубоко по основным
    моментам телефонных переговоров.

    Так держать!

    Оценка статьи: 5

     
  • По-моему, хорошие советы!
    Меня в телефонных звонках пугают две вещи:
    1. боязнь позвонить невовремя
    2. боязнь говорить слишком быстро
    Я прямо физически контролирую (считаю, пальцы загибаю) паузы, чтобы не выпалить все сразу.

    Оценка статьи: 5

     
  • Ирина Ищук Ирина Ищук Профессионал 25 октября 2006 в 10:56

    Не думаю что мне удастся вставать, общаясь по телефону. Все таки офис, полно народу, полно звонков... Но вообще советы любопытные, постараюсь помнить и пользоваться.

    Оценка статьи: 4

     
    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 25 октября 2006 в 11:24

      Кстати, я (интуитивно) встаю, когда нужно "надавить" на кого-то по телефону!

       
  • А не лучше ли...

    ... коль уж у человека велика боязнь телефонной трубки (!новая фобия!), записать все самые необходимые клише на автоответчик, приняв предварительно на грудь для смелости (чем черт не шутит - может, у кого есть боязнь автоответчика?!) Как дозвонился до нужного абонента - врубай запись, и дело пошло! Причем то, что собеседник не сможет вставить ни слова, только лишний раз его подстегнет: типа, раз меня не слушают, значит важный перец звонит...

     
    • Любовь Кочина Любовь Кочина Читатель 1 ноября 2006 в 16:50

      Разговор по телефону, это действительно наука. Когда мне звонят клиенты, которые меня еще в глаза не видели,и к тому еще, у них есть выбор...конечно они встречают меня по первым словам, тональности и заинтересованности ответа. И...решают, иметь ли со мной дело!
      Я не вытягиваюсь по стойке"смирно" перед клиентами, не с милиции ж мне звонят!
      Стараюсь говорить ровным, увереным голосом. Не спешу отвечать. Но паузу не затягиваю.
      Это все, что я умею. А вообще статья нужная.