Жанна Магиня Грандмастер

Как агрессивного клиента сделать постоянным покупателем?

Часто ли вы сами становитесь агрессивными? Вас раздражает все и вся. Погода не та, жена изменяет, шеф ставит непосильные задачи, дети не слушаются, зарплата маленькая, вместо весны осень. И не только в природе, а и в душе.

Отрицательным эмоциям нужен выход. А тут еще неумелый продавец в магазине. Ни подсказать, ни посоветовать, ни красиво обслужить не умеет. Вы начинаете закипать и выпускаете пар. Продавцу работать еще целый день, зато вам стало легче. Знакомо? Увы!

В Китае есть ресторан для агрессивных клиентов. Только для этого нужно иметь солидный ресторанный счет. Таким посетителям разрешают бить посуду и ломать мебель. Одна из стен украшена черными силуэтами, олицетворяющими врагов. Агрессор мечет в них посуду и таким образом избавляется от негатива.

Что-то подобное нужно любому агрессивному клиенту. Он пришел выпустить пар, дайте же ему такую возможность. Представьте себе ситуацию, когда вы кипите, а тут еще ваш оппонент дровишек в огонь подкидывает. И получается вселенский скандал, из которого без потерь не выйти. Повышенное давление и головная боль только вершина айсберга. Не зря же для такого случая самый подходящий глагол — расстроился. Не построил, не создал, не восстановил, а разорил. Сам себя.

Какая же тактика в работе с таким клиентом самая оптимальная? Раз клиент решил вылить ведро помоев на вашу голову, он это сделает обязательно. Ваша задача — принять это как данность, защититься, выйти из этой ситуации победителем. Дайте ему высказаться до конца. И постарайтесь услышать за всем словесным мусором причину его негодования. Подстройтесь к нему, внимательно слушайте и постарайтесь не заводиться от его фейерверка эмоций. Спокойно и достойно. Главное, поймите, что его гнев направлен не против вас лично. Если же в этой ситуации ваше лицо будет каменным, непроницаемым, клиент будет уверен, что его удары не попали в цель и будет заводиться еще больше. Сочувствие успокоит, даст почувствовать в вас «жертву» его атаки.

Клиент выговорился, ему уже стало легче. Теперь ваша задача взять ситуацию под свой контроль, то есть уже не конфликт управляет вами, а вы конфликтом. Вы смело можете назвать его эмоцию: «Я вас очень хорошо понимаю!». А вот теперь заставьте его самого думать: «Какой выход? Каким образом мы сможем исправить эту ситуацию?» Обычно такая тактика действует как холодная вода. Клиент замолкает или начинает говорить тише. И вы уже вместе начинаете придумывать выход из сложившейся ситуации.

Не будем вникать в природу агрессии. Понятно, что эта отрицательная эмоция не сразу родилась. Она может копиться годами. Многие люди не умеют очищать свой внутренний храм, скидывать негатив. Отрицательная энергия, достигнув критической массы, ищет выход. И часто находит его именно в агрессии.

Главное — не поддаться провокации. Ведь агрессор именно такую цель преследует. Есть хорошая тактика в работе с негативными эмоциями клиента — рейфрейминг. Переформулирование его обидных обвинений в позитивном ключе. К примеру, клиент считает, что его преднамеренно обсчитали, он пылит на весь зал, что здесь работают воры и мошенники. И тут вы совершенно спокойным голосом говорите ему: «Правильно ли я вас понял, что мы допустили ошибку в расчетах?» А теперь почувствуйте разницу — мошенники, воры и ошибка. С кем не бывает?

Понятно, что выдержка нужна в таких конфликтных ситуациях колоссальная. Очень хочется кинуться с кулаками или подкинуть в ответ обидных слов. Но этим вы не решите ситуации, уподобитесь расстроенному человеку. А он в такой момент достоин понимания и сочувствия. Так и дайте ему это! «Это действительно неприятно. Я очень хорошо вас понимаю». Поставьте себе «отлично» — вы выдержали экзамен! И еще очень внимательно проанализируйте ситуацию. Почему это произошло именно с вами? Каждый продавец достоин своего покупателя. Пройдете урок — вряд ли такие ситуации будут в вашей жизни.

Но анализом вы будете заниматься после конфликта. А сейчас ваша задача продать будущие отношения с этим клиентом, сделать так, чтобы он стал вашим постоянным и привел к вам своих друзей. Думаете невозможно? С точностью наоборот. Буквально вчера сама пылила из-за недобросовестной доставки стройматериалов. Меня внимательно выслушали, поняли, принесли извинения, дали скидку и исправили ситуацию. Стану ли я сотрудничать с этой фирмой. Думаю, что да. Там умеют признавать свои ошибки и грамотно их исправлять. Я это оценила.

Так как же, мягко погасив агрессию, сделать этого клиента постоянным? Предложите ему четко и недвусмысленно план ваших дальнейших действий. К примеру: «Я отлично понимаю ваше негодование, сейчас же свяжусь с отделом доставки, выясню когда мы сможем поправить ситуацию. Для вас будет удобнее сегодня вечером или завтра утром?» Что вы сейчас сделали? Вы предложили ему выбор без выбора, вы сами сделали выбор за него. Он уже не думает нужно ли ему это вообще, он начинает планировать будущее. Отлично! Клиент понят, агрессия погашена, отношения сохранены.

У агрессии нет пола и возраста. Огромного вам самообладания и мудрости! Каждый такой клиент — лучший ваш учитель.

Опубликовано 6.08.2008
Дата первой публикации 26.05.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (23):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Жанна, 5
    Хорошие, правильные рекомендации.
    Но так обидны слова:
    Раз клиент решил вылить ведро помоев на вашу голову, он это сделает обязательно. Ваша задача – принять это как данность, защититься, выйти из этой ситуации..

    Я обычно, в этой ситуации просто ставлю клиента
    с его "ведром помоев" на его помойное место.

    Недавно в моём любимом Макдональдсе стоим в очереди,
    вопит какой-то придурок с "ведром помоев",
    сотрудники- молодняк действуют сторго- терпеливо вот по такой инструкции...((
    Слава богу я такой же посетитель, а не сотрудник,
    мне можно не разводить сантименты с уродом, который портит аппетит всей очереди ...

    Оценка статьи: 5

     
    • Надя Гаева, Я обычно, в этой ситуации просто ставлю клиента
      с его "ведром помоев" на его помойное место.
      ай-я-ай...

      Весьма неосмотрительно! Ничего, кроме головной боли и откачанной энергии на выходе нет. Нет даже чувства удовлетворения, поскольку нет сил радоваться своей "победе". агрессор спровоцировал этот скандал лишь с одной целью - подпитаться чужой энергией - и вы ему тут же на блюдечке с голубой каемочкой. Ну нельзя же так бездумно реагировать. Он начинает раскачивать качели провокации - вы тут же на них садитесь!

      Оценка статьи: 5

       
  • Хорошая статья Мне нравится. Именно так, нужно энергию агрессоров направлять в нужное русло и использовать их себе во благо

     
  • Марина Бережнева Марина Бережнева Профессионал 3 апреля 2009 в 10:04 отредактирован 3 апреля 2009 в 10:07

    Жанна Магиня, извините, но тут у вас ошибочка, думаю, вкралась:
    Не подсказать, не посоветовать, не красиво обслужить не умеет.
    Тут гораздо уместнее было бы так: ни подсказать, ни посоветовать, ни обслужить не умеет.
    Прошу прощения, если Вы не согласны.
    А вообще, суперполезный материал, особенно для начинающих продавцов!
    Если не будете возражать, я бы попросила разрешения использовать в майском номере нашей газеты для рекламистов.

    Оценка статьи: 5

     
  • и зачем мне это надо было?

    Отлично, однако я добавил бы еще один момент. Если продавец научился ЭТОМ, то каждый новый такой клиент - этособытие, которые "придумал" сам такой продавец Отсюда вопрос: а зачем мне это надо было?

    Оценка статьи: 5

     
    • Ответить самому себе на вопрос ЗАЧЕМ? - это уже событие для каждого из нас. Открытие. Каждый раз, когда я что-то начинаю - задаю себе это самое пресловутое ЗАЧЕМ до тех пор пока не докопаюсь до истины... Как часто скрытые мотивы любого поступка становятся откровением...

      И еще - все, что происходит с нами, происходит не с нами, а ДЛЯ НАС!

      Оценка статьи: 5

       
  • может я конечно ошибаюсь, но по большей части я как покупатель сталкиваюсь с двумя сценариями: мне либо "впаривают", либо просто...ну вобщем молча берут деньги и отдают товар. то есть там где мне что-нибудь объясняют и показывают, то чаще всего впаривают чтото дещёвое по большой цене, либо считают что я товар и так куплю, чего на меня время тратить. мол, продавец не промоутер.

     
    • Согласна с тем, что по-настоящему профессиональных продавцов очень мало. А в какой профессии много профи? Профи много НЕ БЫВАЕТ!
      Но ведь именно мы незнанием своих прав делаем их индеферентными к нашим нуждам. Спрашивайте, просите рассказать о товаре как можно больше, заставьте их себя уважать. А мы часто стесняемся спросить что-то или боимся перемерять весь магазин. А это наше право! Наше право знать о товаре как можно больше. Увидеть вещь в действии. Узнать о всех плюсах и минусах товара. По умолчанию каждый продавец - эксперт. Раз встал за прилавок - будь любезен быть готовым ко всему. И главное - вы НЕ ОБЯЗАНЫ ничего покупать, если по каким-то причинам товар вам просто не подошел. И неважно, что продавец потратил на вас весь день. Вы не обязаны соответствовать его ожиданиям.

      Оценка статьи: 5

       
      • Здорово сказано:

        "И неважно, что продавец потратил на вас весь день. Вы не обязаны соответствовать его ожиданиям."

        Оценка статьи: 5

         
        • Да, Мариша, именно ТАК! Главное, это помнить! И вы своим тщательным выбором становитесь отличным учителем этому продавцу - учите его профессиональным навыкам - он так лучше начинает разбираться в ассортименте и терпению. Так что еще неизвестно кто кому оказывает услугу!!! Главное, уметь увидеть проблему под другим углом зрения.

          Оценка статьи: 5

           
  • Важная тем затронута.
    Только вот "А вот теперь заставьте его самого думать: «Какой выход? Каким образом мы сможем исправить эту ситуацию?» " мне, видимо, не везло, так как на подобное отвечали: "Это я, что ли, должен теперь за вас думать?!!"

    Оценка статьи: 5

     
    • Ольга! кто же в лоб-то такие вопросы задает? Заставьте его самого ДУМАТЬ!!! КАК? Обратитесь за помощью. Попросите совета. но не так прямо - И что же мы теперь будем делать? Конечно, когда эмоции лезут, мысли отдыхают... Самое главное - выработать тактику погашения агрессии, а не раздувать огонь. Кто сказал, что будет легко? Продавать это всегда искусство. Терпение. труд. и великое благо. Только если продажи НАСТОЯЩИЕ, не втюхивание и не впаривание.

      Оценка статьи: 5

       
  • Дай Бог, чтобы это кому-то помогло услышать другого!

    Оценка статьи: 5

     
  • Прекрасный УРОК!
    Распечатаю и вручу своим работникам.

    Оценка статьи: 5

     
  • Проголосовала уже по второму разу за эту статью!

    Написано не просто хорошо - написано ТАЛАНТЛИВО !!!

    Оценка статьи: 5

     
  • ...И постарайтесь услышать за всем словесным мусором причину его негодования. Подстройтесь к нему, внимательно слушайте

    Оценка статьи: 5

     
  • Человек знает о чем пишет. Это всегда приятно ...

    Оценка статьи: 5

     
  • Полностью солидарен, что покупатели ценят продавцов, которые умеют признавать свои ошибки и грамотно их исправлять. 5

    Оценка статьи: 5