Светлана Медведева Профессионал

Как стать хорошим телефонным диспетчером?

Кажется, что эта профессия на сегодняшний день утратила свою актуальность. Действительно, электронные информаторы, роботы, синтезаторы вытеснили человека из диспетчерской сферы. Гораздо удобнее и дешевле содержать техническую базу, чем иметь дело с живым существом, у которого могут быть и свои прихоти, и свои капризы.

Тем не менее, приятный голос, раздающийся в трубке, эмоциональность интонаций, ощущение реальности общения — всё это так или иначе привлекает многие фирмы. А ещё больше — частных предпринимателей.

В работе телефонного диспетчера, на первый взгляд, нет ничего сложного. Однако, если хорошенько присмотреться, то можно убедиться в том, что здесь, как и в любой другой профессии, есть собственные хитрости и маленькие секреты.

Во-первых, данный вид деятельности, несмотря на всю свою внешнюю простоту, противопоказан людям стеснительным, робким, теряющимся в нестандартных ситуациях. Как правило, диспетчера нанимают не для того, чтобы он отвечал по шаблону. Это умеют делать и автоинформаторы. Задача диспетчера — быть убедительным, вежливым и находчивым. В соответствии с этой задачей, работник должен обладать грамотной и гладкой речью, правильной дикцией, умением быстро и легко принимать решения или менять стратегию разговора.

Во-вторых, телефонному диспетчеру необходима огромная выдержка и крепкие нервы. Если вам предстоит принимать до 200 звонков в день — последнее особенно важно. Чем уравновешеннее и непоколебимее вы будете в процессе беседы с клиентом, тем больше положительных очков можно записать в ваш актив. Но эти замечательные качества ни при каких обстоятельствах нельзя доводить до крайности. Безразличие или холодная отрешённость в голосе не сделают вам чести.

В-третьих, если вы на рабочем месте, то на время приёма звонков придётся забыть обо всех неудобствах и трудностях, существующих в вашей жизни. Усталость, раздражение, злость, плохое самочувствие, тревога — от всего этого следует отрешиться. Пусть вашу улыбку никто и не увидит, но она должна чувствоваться в голосе. Приветливость, дружелюбие, внимательность, готовность понять, предупредительность — из этих элементов должно состоять ваше настроение во время работы.

В-четвёртых, стоит напрочь забыть о таком чувстве, как обида. Люди бывают очень разные. Среди них хватает любителей острых ощущений. Поэтому не нужно сразу ощетиниваться на хама, сказавшего вам несколько нелестных слов. Пусть даже этими нелестными словами будет грязная нецензурная брань. Спокойный, рассудительный ответ без повышения тона в одних случаях подействует, как ушат холодной воды, в других — как масло, подлитое в огонь. Впрочем, и здесь стоит соблюсти меру. Если вы сказали всё, что хотели, невзирая на вопли разгневанного абонента, аккуратно сворачивайте разговор. Фраза «К сожалению, мы ничем вам больше не можем помочь. Всего доброго, до свидания» идеально для этого подходит. После чего с чистой совестью можете класть трубку.

В-пятых, владение информацией. Диспетчер — человек, который либо распространяет некую информацию, либо отвечает на вопросы относительно некоторых фирм или предоставляемых ими услуг, либо принимает заказы на оказание этих самых услуг. Во всех трёх ситуациях твёрдое знание тонкостей и механизмов работы фирмы или частного предпринимателя, с которыми вы сотрудничаете, желательно, но не обязательно. Даже при минимальном владении информацией осуществлять свою деятельность представляется возможным. Конечно, при условии, что у вас есть опыт и наработанные приёмы, позволяющие преподнести малый объём информации в большой и красивой упаковке.

И, наконец, последнее. Женщинам-диспетчерам, согласно практике, легче работается со звонящими мужчинами. Клиенты вслушиваются не столько в слова, сколько в звучание приятного женского голоса. А потому нередко оказываются не готовы к отказу, что бы вы ни предлагали: заказать влажную уборку всей квартиры или посетить семинар по сетевому маркетингу. Мужчинам-диспетчерам в равной степени сложно совладать и с теми, и с другими. Это не дискриминация. Звонящей женщине необходим красивый, звучный, бархатистый голос — таким обладают далеко не все представители мужского населения. Мужчина, ведущий переговоры с мужчиной, принимает деловой стиль общения и сосредотачивается исключительно на рабочих моментах, что мешает возникновению эмоционального контакта, зачастую оказывающего решающую роль в выборе клиента.

Опубликовано 4.09.2008
Дата первой публикации 07.08.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (6):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Светлана Медведева, спасибо, хорошая статья. Я теперь ясно представляю работу диспетчера. Однажды, будучи безработным, хотел попробовать сесть на телефон, но к счастью наткнулся на другое объявление - всё равно не получилось бы. Это я теперь знаю.

    Оценка статьи: 5

     
  • Вставлю свои пять копеек, хотя статью саму ни оценивать ни комментировать не могу - на разбираюсь в теме. Теперь США отдали все эти работы в Индию. Звонишь задать вопрос о своем телефонном счете, в саппорт на интернете, в какую угодно службу обслуживания и попадаешь на индуса в Индии. Нет более неприятного акцента для американо-говорящего, чем их акцент, при 100%-ном словарном запасе. Во-первых он только с 3 раза въезжает в твою проблему - он наш "акцент" тоже не рубит на слух. В-вторых он начинает раскручивать тебя обязательно ответить на вопросы сёрвея по качеству его обслуживания. Ну, а в третьих, мне иногда кажется, что это - происки врага. Может, он просто не хочет тебя обслуживать и намеренно разговаривает на марсианском английском, чтобы у тебя терпение лопнуло и ты положил трубку. А я - битая. Прошу позвать к телефону старшого. Приходит такой же гугнявый. Прошу главного - снова гугнявый. Кто нибудь, гады, кто по-ангийски говорить умеет, у вас есть? Да, молвят, мы все говорим. Лучше бы им поонеметь с таким английским. И это компании делают экономии ради на пенсах. Отбирают работы у наших квалифицированных людей и отдают офшор. Что ж, сами себе сук рубят. В таких случаях я просто расторгаю контракт и иду к другому провайдеру. А через некоторое время и у него начинаются индийские дела. Поэтому в США лучше говорить с умной машиной, чем с индусом. А еще лучше пользоваться интернетом - по крайней мере глазами прочитать можно, да и все записано, в случае конфликта.

     
    • Надежда Агрелова Надежда Агрелова Дебютант 8 сентября 2008 в 14:58

      Статья понравилась, спасибо. Хочу добавить, что не только мужчинам приятно слышать женский голос, хорошо поставленная уверенная речь и прятный голос могут расположить к себе любого собеседника (абонента).

      Оценка статьи: 5

       
  • Спасибо, мне понравилось.
    Хочу откомментировать исходя из собственного опыта человека, который получает информацию. Автоинформатор это хорошо, практично, чётко и т.д., но, как ты верно заметила, приятнее общаться всё-таки с живым человеком.
    Не знаю, может это моя особенность, но каким бы очаровательным не был бы женский голос, всё-таки меня не уговорить на "влажную уборку всей квартиры" или ещё на что-нибудь для меня ненужное невозможно.
    Ещё раз спасибо и пять баллов!
    Удачи и успеха!

    Оценка статьи: 5

     
    • Спасибо, Алексей.
      Дело в том, что я основываюсь на собственном (отнюдь немаленьком) опыте работы телефонным диспетчером. Мне довелось поработать и в крупной фирме, и у начинающего частного предпринимателя, и в строительной компании. Принцип был везде разный. Однако неизменным оставалось то, что женщины настроены, по большей своей части, критично. Мужчины, наоборот - более снисходительно. А если с ними разговаривать вежливо, подчёркивая голосом нужные моменты, то начинают просить телефончик (правда, желательно, не фирмы, где ты работаешь, а твой собственный). Но при этом не отказываются и прийти на семинар или ещё куда-то (в зависимости от того, что им рекламируешь или о чём рассказываешь). Возможно, и не придут, в итоге, однако факт наличия согласия, выражаясь слегка нерусским языком, имеет место быть.

      Оценка статьи: 5

       
      • Светлана, ты пишешь:
        Спасибо, Алексей.
        Нема за щё!

        Светлана, ты пишешь:
        Дело в том, что я основываюсь на собственном (отнюдь немаленьком) опыте работы телефонным диспетчером.
        Я же с тобой не спорю. Я лишь высказал свою позицию, исходя из собственного опыта, по поводу отдельно взятого тезиса.

        Светлана, ты пишешь:
        ...однако факт наличия согласия, выражаясь слегка нерусским языком, имеет место быть.
        Полностью с тобой согласен.

        Оценка статьи: 5