Евгений Шельмин Грандмастер

Нужны ли организации стандарты, положения и правила?

Мы все знаем или хотя бы слышали о существовании государственных стандартов. Мы неоднократно слышали о стандартах обслуживания, принятых в дорогих отелях и престижных ресторанах. Да и вообще мы с вами знаем многое, но почему-то не видим пользы в этом, не пользуемся тем, что уже создано, тем, что работает в любой нашей или смежной отрасли.

Впервые я столкнулся с четкими стандартами организации бизнеса на одном мероприятии, куда я был приглашен управляющим крупной московской компании. В ресторане, который также принадлежал этой компании, собрались дилеры из нескольких городов России и разговоры шли, как правило, о развитии бизнеса, объемах закупок, кредитовании и многом другом.

Когда речь зашла о персонале и о требованиях, которые к нему предъявляются, управляющий подозвал администратора ресторана и потребовал предъявления стандарта расположения мебели в зале ресторана. Что я увидел? Лист формата А4, разделенный на клеточки, каждая из которых обозначала одну плитку на полу. Кружочки и прямоугольники с четырьмя точками означали стол, где точкой являлась ножка. Каждая ножка выборочно взятого стола в зале ресторана стояла на своем месте на своей плитке согласно схеме. Это поразило всех.

После этого мы подошли к витрине с тортами. Мне показали такую же бумагу, где каждая линейка схемы являлась обозначением полки, на которой в виде прямоугольника был нарисован торт. Треугольник означал напиток. Между прямоугольниками было указано расстояние — 25 сантиметров. Мало того что торты стояли строго по схеме, еще и расстояние соблюдалось…

После этого я внедрил такие же стандарты в торговом зале моего магазина. Однако помимо схем в стандарте появились фотографии выкладки оборудования вместе с аксессуарами. Внедрение таких стандартов в значительной мере упростило контроль за витринами и стеллажами, полностью исчезла самодеятельность по форме расстановки. Стандарты и правила должны создавать обстоятельства и регулировать их.

Когда начинать внедрение стандартов?

Вопрос очень похож на многие другие, в том числе на тот, который связан с этапом готовности компании к внедрению элементов системы. На первый взгляд, наиболее целесообразно внедрять стандарты деятельности на крупных предприятиях, имеющих развитую систему управления, используя подход, предполагающий комплексную разработку полного комплекта регламентирующих документов. Но это только на первый взгляд. Я неоднократно упоминал то, что любые проблемы легче предотвратить, чем исправлять, то, что в рамках маленькой организации легче быстрее и проще внедрить все системные требования.

Нужно ли стандартизировать очевидные правила, если они всегда выполняются?

В каждой компании есть великое множество неписаных правил. Например, «Гарантийные талоны следует заполнять полностью и разборчивым почерком», «Клиенту нельзя сообщать адреса и телефоны конкурирующих компаний» и многие другие. Цель построения системы заключается в том, чтобы искоренить старые требования, установить, прописать и согласовать новые порядки и правила. Так и только так можно достичь значительного повышения эффективности вашей деятельности.

Для чего писать стандарты и положения?

Результатом внедрения системы является внедрение единых стандартов деятельности для всех сотрудников компании.

Мне приходилось проводить встречи с каждым новым сотрудником, объясняя им «что такое хорошо, а что такое плохо» в нашей компании. Вы думаете, все они запоминали и впоследствии все выполняли? Конечно же, нет! Я избавил себя от траты времени и возможности двоякой трактовки этих неписанных правил, попросту введя стандарты и положения в письменном виде.

Я избежал появления фраз типа «я совсем не это имел в виду», «я не так понял» и многие другие. Причем, это упростило не только мою работу, но и работу всех руководителей, а также самих сотрудников.

Должен ли руководитель (директор) компании знать все стандарты и правила?

Директор компании и даже ведущий аудитор не может, да и не должен знать их все. Непосредственный же руководитель обязан.
Я или любой другой сотрудник компании может догадаться о нарушении и обратиться к документам для проверки своего предположения. Запись, внесенная в журнал несоответствий, послужит поводом либо для наказания виновного либо поводом для внесения изменений и дополнений в действующие положения и стандарты.

Опубликовано 29.12.2006
Дата первой публикации 25.11.2006

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (7):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Александр Захаров Александр Захаров Профессионал 29 декабря 2006 в 21:32

    Просто замечательно! Как в советской армии!

     
  • Евгений, стандарты - это, конечно, вещь нужная, но в вашей статье они доведены до абсурда. Это не есть хорошо.
    Это чисто мое имхо.

     
    • Я не знаю кто Вы, поэтому мне тяжело дять комментарий на Ваше видение. Я являюсь собственником крупного бизнеса, работаю и сотрудничаю с крупными компаниями, поэтому знаю что это такое.

      Оценка статьи: 5

       
      • Давайте возьмем ваши стандарты с тортами. Если тортов больше не хватает, чтобы заполнить все "прямоугольники" на схеме? Что нужно делать? Пустые места смотрятся некрасиво. Или не продавать торт с витрины?
        Так делают в сети магазинов (название съедено цензурой). "А вы лучше купите в соседнем магазине такой телевизор. Мы со стенда его продать не можем".
        Я не отрицаю необходимость правил и стандартов. Но во всем должна быть мера.

         
        • Яна, к сожалению, в данной статье отразить всего невозможно. Если какого-то торта или еще чего-то нет, то далее необходимо следовать по алгоритму (заполнять другим, переставлять или еще что-то). Также как алгоритм поддержания товарного запаса: если одного товара у поставщика нет, заказывается аналог или (по алгоритму) закупка производится у другого поставщика.
          То что касается сети магазинов. Вы, наверное, не знаете правил маркетинга и мерчендайзинга. По своему опыту (у меня большой магазин оборудования KARCHER) могу сказать что в ряде случаев выгоднее НЕ продать товар с витрины. Если продавец квалифицированный и соблюдает нормы, стандарты и правила, он сможет убедить вас в том чтобы купить аналогичный товар.
          Я так понимаю, что Вы никак не связаны с бизнесом, поэтому Вам приходится рассказывать элементарные вещи связанные с систестемно построенным функционированием организации. Можете задавать мне вопросы по электронке, возможно смогу подсказать Вам больше. Это пригодится.

          Оценка статьи: 5

           
          • я понимаю, что для бизнеса выгоднее продать другой товар. Но в данном случае нам предлагали купить товар на несколько порядков хуже. Это просто политика такая. Больше я в этот магазин не хожу.
            Это я с точки зрения потребителя рассуждаю.
            С крупным бизнесом не имела дела, Вы правы. А у среднего, видимо, немного другие законы.

             
            • Яна, то что Вам предложили купить другой товар на несколько классов ниже это, повторюсь, низкая квалификация консультантов. А вот то что этот товар отсутствует это либо проблемы логистики либо маркетинга. Но это не имеет отношения к стандартам, спор о которых Вы начали (выкладка товара и продажа с витрины).

              Оценка статьи: 5