Марина Бережнева Профессионал

Кто хочет стать аккаунт-менеджером?

Кто хочет стать аккаунт-менеджером, или в просторечии — менеджером по работе с клиентами? Среди детских грёз пока не случается подобных. Желание быть доктором, пожарником, президентом, в конце концов, как мой сынуля в своё время — это случается. А вот менеджеры по работе с клиентами — что за зверушки такие неведомые? Забавно, что обучающиеся менеджменту в вузах тоже не планируют стать этими самыми менеджерами. Так откуда они берутся, каковы их функции и задачи?

Сначала о функциях. Основной из них можно считать коммуникативную. Аккаунт-менеджер — это приёмо-передатчик между заказчиком и своей компанией, и от его «настроек» зачастую зависит, насколько лоялен будет клиент. И насколько хорошо менеджер умеет «настраиваться» под клиента, не теряя «настроек» компании, настолько успешными будут продажи. Ещё одна функция — «витринная». Менеджер — лицо компании (пусть избито, зато верно).

Какие качества должен демонстрировать сотрудник отдела по работе с клиентами? Есть качества, которые хочет увидеть в аккаунт-менеджере клиент, а есть те, которые необходимы руководству компании-работодателя. И зачастую они не совпадают. Избыточная лояльность к клиенту может нести за собой проблемы для компании — начиная от формирования завышенных требований у клиента (при дословном применении формулы «клиент всегда прав») до ситуации, когда менеджер делает неоправданно высокие скидки или вообще вступает в сговор с клиентом.

А, с другой стороны, кому понравится «железобетонный манагер», не готовый на разумные компромиссы к обоюдным пользе и удовольствию? Ещё одна проблема — аккаунт является как бы адвокатом клиента перед компанией и ОТК выносимого на предъявление клиенту продукта. Он же — «книга жалоб и предложений».

Да, доля менеджера по работе с клиентами нелегка на первых порах. Но это идеальная должность для начинающих, тех, кто собирается делать карьеру в бизнесе. Эта должность для людей, которые готовы двигаться постоянно, которым скучна бумажная работа. Очень много на эти должности приходит людей, получивших педагогическое образование. Также знаю я одну даму, которая, будучи прекрасным детским врачом, в трудной жизненной ситуации переквалифицировалась в менеджера по работе с клиентами в рекламном агентстве, и весьма преуспела. Есть ещё подруга — выпускница консерватории, тоже с увлечением продаёт рекламные плоскости и очень довольна, говорит, что именно эта работа дала ей шанс самореализоваться.

Но и текучка кадров в этой профессии невероятно велика. Отрицательными сторонами можно назвать стресс, связанный со словом «нет», который приходится испытывать менеджеру. Стрессоустойчивее — женщины, поэтому в отделах продаж их большинство. А вот мужчины в отделах продаж чаще технари по образованию, гуманитариев как-то меньше. Правда, если уж такой товарищ в отделе завёлся, то фирма получит помимо аккаунт-менеджера ещё и фонтан креатива.

Ещё одна проблема — выгорание. Аккаунт работает от 2-х до 5 лет, затем наступает период выгорания. Практически это выражается в потере интереса к работе, раздражительности по отношению к клиенту, у менеджера появляется желание «тихой и спокойной» работы. Значит, работодателю пора искать нового, а менеджеру — либо менять профессию, либо идти на повышение.

Где же искать аккаунт-менеджера? Самое забавное, что аккаунт — это не инженер. На него нигде не учат, да и в рекрутинговых агентствах в основном резюме нет особо выдающихся аккаунтов. Поэтому они находятся весьма странными способами. Это как гриб трюфель — его чуять надо. Иногда он приходит сам, иногда удаётся переманить у менее удачливых конкурентов. А чаще всего его выращивают. Потому что в большинстве случаев аккаунт — это первая ступенька в любой бизнес-структуре, способная в дальнейшем дорасти хоть до генерального директора.

Опубликовано 11.02.2009
Дата первой публикации 28.11.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (2):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Полностью согласна..
    Не для всех....Хотя есть люди,которые кайфуют от такого общения,умеют "уболтать", заговорить уши..им за счастье!Завидую искренне..
    Я пока работаю,контракт заключен на год.Благодарна от всей души руководителям крупных компаний,которые тактично выслушивают,консультируют,даже если совсем не заинтересованы(когда я с тридцатого раза ,через неделю и через десять секретарей дозваниваюсь..)Если бы было иначе,то и недели бы не проработала.Но по истечению года собираюсь распрощаться.не-мо-ё!

     
  • Ужасная работа... Во истину, не для всех...
    По большей части, в обязанности менеджера по работе с клиентами входит поиск клиентов - а это постоянное ощущение себя "посылкой", т.е. ты звонишь, предлагаешь услуги, а тебя все время посылают: форма посыла не всегда бывает вежливой...
    Я в свое время долго выдержать такое издевательство над собой не могла - сплошной стресс.