Юлия Морозова Дебютант

Девушка, как мне подключить автоответчик?

Многие ли из нас, позвонив в абонентскую службу Билайна и выяснив все, что необходимо, задумываются о том, каково там работать?

…На самом деле выглядит «абонентская» как самый обычный офис. Абонентская служба Московского Билайна несколько раз переезжала, сейчас основной сall-центр находится в Твери, есть свои аналогичные службы и в других городах — например, в Нижнем Новгороде.

Это самое обычное помещение, с обычными офисными «ячейками»: компьютерный стол, телефон, удобное кресло. Единственное отличие от других офисов — тут никогда не бывает тишины, постоянно слышится гул голосов. Темноты тоже не бывает — абонентская Билайна работает круглосуточно. Ежедневно сюда поступает много тысяч звонков на самые разные темы: каждый оператор принимает в час примерно 20−30 звонков.

Тут работает в основном молодежь: работа в таком центре — это «первая ступенька» почти для всех сотрудников компании. Текучка большая: многие не выдерживают напряженной работы и уходят, многие — идут на повышение. Несмотря на то, что стереотипы говорят нам, что отвечать на телефонные звонки — женская работа — парней тут не меньше. Но поверить в это трудно, и совершенно обычен такой диалог:

-Добрый день, Билайн, оператор Михаил вас слушает.
-Здравствуйте, девушка! Скажите, как мне подключить автоответчик?

Самое парадоксальное заключается в том, что главной задачей любой компании, у которой есть абонентская служба, является сокращение количества звонков, туда поступающих. Дело в том, что чаще всего сюда звонят с самыми простыми вопросами: «А какой у меня тарифный план?», «Как мне отправить смс в другую страну?» или «Как мне подключить любимый номер?» Ответы можно получить на сайте компании, в рекламных буклетах и с помощью автоответчика, который вынужден прослушивать каждый, кто сюда звонит. Это делается специально для того, чтобы тем, кому действительно необходима живая консультация, было проще дождаться ответа.

Конечно, часто бывают курьезные звонки — не меньше одного в час.

-Девушка, что мне делать? У меня любимый кролик сожрал антенну на телефоне!
-Девушка, как мне позвонить в столицу Англии Париж?
-Девушка, в салоне связи на меня навели порчу! А когда я побрызгала на телефон святой водой, он почему-то перестал работать!

Есть и записные скандалисты, которые звонят ежедневно много раз — просто чтобы довести до слез очередную девушку-оператора.

На удивление много народу пытается проникнуть в жизнь своих близких: узнать куда звонила вчера жена или кому отправляет в смс знакомый парень. Несмотря на то, что такая информация никогда не предоставляется, люди продолжают звонить и требовать невозможного: проследить за неверным мужем или даже отключить телефон его любовнице.

Но, конечно, подавляющее число звонков касаются списаний со счета. Cамый типичный вопрос: «Девушка, где мои полтора рубля?» — от абонента, по ошибке отправившего два смс, а не одно. Очень часто звонят родители, дети которых «всего лишь» заказали одну-две мелодии на телефон или «всего лишь» позвонили на четырехзначный «досуговый» номер, чтобы пообщаться с раскованной девушкой.

Абонентская служба — это главный источник информации не только для абонентов, но и для самой компании. По количеству звонков с жалобами на плохую связь зачастую диагностируют проблемы с оборудованием в том или ином регионе. Не удивляйтесь, если вы позвоните с претензией на то, что телефон потерял сеть, а вас начнут подробно расспрашивать: где вы находитесь (с точностью до квартиры), когда именно потерялась сеть, куда именно вы звонили перед этим, выключали ли телефон? Все это помогает точно определить, что именно случилось: забарахлил ли ваш персональный сотовый или действительно что-то произошло со связью во всем районе.

Эффективность рекламных акций тоже определяется по количеству звонков на темы, затронутые в рекламе. Нередко операторы сами проводят опросы, предлагая абонентам сообщить, довольны ли они услугами компании и что хотели бы улучшить.

Словом, работа тут кипит непрерывно. Каждый оператор — и консультант, и специалист, который помогает решить технические проблемы, и даже немножко аналитик. Для кого-то это должность — всего лишь эпизод в биографии: попробовал, не понравилось, уволился. Для кого-то — первая ступень карьерного роста. Но забыть абонентскую невозможно, и даже те, кто отсюда давно ушел, все равно по привычке продолжают консультировать знакомых и легко могут ответить на вопрос: «Девушка, как мне подключить автоответчик?»

Опубликовано на личной странице 28.01.2009
Дата первой публикации 28.01.2009

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: