Мария Окорокова
Мария Окорокова Читатель

Разъяренный клиент - как с ним дружить

Сразу хочу предупредить — я не буду здесь рассматривать, в какой заумной форме ответить клиенту в случае, если мы как следует напортачили, и никаких научных терминов Вы здесь не найдете. Я пишу для людей и про людей, а не для «персонала», и не с точки зрения добавочной стоимости, — просто хочу поделиться наблюдашками человека, для которого работа с этими разъяренными клиентами была и остается ежедневной развлекаловкой (меня, Вашей покорной слуги).
Итак, первое. Выкиньте из головы миф «Клиент всегда прав». Во-первых, клиент — человек, а человеку свойственно ошибаться и, как показывает опыт, очень часто. Во-вторых, человек — не робот, и у него бывают эмоции, настроения, депрессии (в каждой избушке свои погремушки, мне, как Шуту, поверьте). В третьих, Вы — тоже человек (не задумывались над этой свежей идеей?), и Вы вполне можете оказаться правым (по теории вероятности, ничего невозможного не бывает).
Второе: Вы сняли трубку — что Вы делаете дальше? Здороваетесь, выясняете, в чем проблема, заносите данные в базу, обрабатываете информацию, передаете по назначению. А поговорить и услышать не пробовали? Нет, мы все СЛУШАЕМ, что говорит нам очень злой дядька (или не менее злая тетька) на другом конце провода, но вот СЛЫШИМ ли мы? Попробуйте поговорить и УСЛЫШАТЬ, что же у этого ЧЕЛОВЕКА болит. Да, врач-акушер несла по матушке ломающийся постоянно (один раз в три года) аппарат УЗИ, заодно всю фирму и каждого сотрудника в отдельности, но параллельно я слышала, что она разговаривает со своей мед-сестрой, и поняла, что у врача заболела любимая кошка (а сломавшийся аппарат сыграл роль катализатора). И на очередной крик в наш адрес я поинтересовалась, что с кисой (сама кошатница), дала телефон ветеринара, выезжающего на дом и помогла связаться с ним. Эта клиника и этот врач стали лучшими друзьями нашей сервисной службы.
Третье: Предположим, Вы все-таки услышали «больного», и поняли, что проблема не в Вашем товаре или услуге, а либо вообще в другой области, либо у самого «больного». Но больной Вас СЛУШАЕТ, но не СЛЫШИТ. Вот повышать голос и переходить на непечатную лексику не надо. Злиться тоже. Нужно «встроиться в бред», т. е. заговорить языком Вашего собеседника, желательно в его же темпе и с его же интонациями — БЕЗ СТЕБА!!! Да, со мной разговаривал врач-легочник (убей меня, если я помню, как это пишется по-научному), в крайне сухих выражениях проинформировавший, что всю диагностическую технику нашей фирмы необходимо уничтожить, как представляющую опасность даже не для одной человеческой жизни, но для всей планеты; а в службе приема звонков у нас работают люди с диагнозами от тяжелой степени олигофрении до дебильности. Почему? У него попросили назвать марку, год выпуска и серийный номер аппарата, нуждавшегося в ремонте. Я спросила, узнает ли он возраст пациента до начала приема. Меня назвали дурой, потому что без возраста прием не возможен — а вдруг там младенец? Это же другая специфика. Я спросила, выясняет ли он ФИО и пол до начала приема. Меня назвали дурой, потому что без этих данных он не сможет идентифицировать пациента. И у мужчин и женщим своя специфика. Разговор был долгим, смысл Вы уже поняли, дурой меня назвали раз шесть, но когда после всех вопросов я ему объяснила, что и у аппаратов есть возраст (значит, мы выбираем между геронтологом и педиатром), марка (значит, мы выбираем специалиста общего профиля или специалиста по кардио-системама) и т. д., а если мы пошлем не того специалиста, то придется клинике платить дважды, в разговоре возникла пауза, и меня назвали УМНИЦЕЙ (С ОЧЕНЬ удивленной интонацией). Этот врач и эта клиника стали не только нашеми друзьями, но и потом рассказывали всем, как «персонифицированно» (тьфу, слово-то какое) мы подходим к людям и как их любим.
Четвертое, подтверждающее третье. Иногда (еще раз для всех — ИНОГДА!!!) повышение голоса и использование ненормативной лексики не только не запрещено, но и показано. А что делать, если я беседовала с командиром военной части по поводу оплаты работ, а он матом не ругается, а разговаривает. После пяти попыток объяснить, в чем же предмет разговора на литературном русском языке, и получая ответы, не поддающиеся цитированию, но ярко демонстрировавшие полное непонимание собеседником моих вводных, я поменяла вводные на пять слов на его языке, из которых одно было цензурны («где»), второе — блатным («бабло»), остальные также цитированию не подлежали. Деньги мы получили чере день, а разговаривала эта военная часть с тех пор только со мной — «они меня ПОНИМАЛИ»…
Вывод: относитесь к людям, как к людям, а не как к «клиентам», разговаривайте, а не «обрабатывайте жалобу», и будьте сами людьми, и не «персоналом» — и Ваши заказчики перестанут быть зубной болью, а станут Вашими друзьями. И будет Вам счастье!

Опубликовано на личной странице 19.04.2010
Дата первой публикации 19.04.2010

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: