Андрей Десятников Профессионал

Как фрилансеру разговаривать с клиентом по телефону?

Фрилансерская работа на дому может оказаться замечательным способом стать хозяином своего дела и устанавливать собственные «правила игры», однако когда дело доходит до телефонных звонков своим клиентам, лучше следовать стандартным правилам.

Ниже вы найдете несколько проверенных временем правил голосового общения, которые одинаково хорошо подойдут как для «классических» телефонных звонков, так и для звонков через Skype, GMail или любую другую аналогичную VoIP программу.

Устраните помехи. Позаботьтесь, чтобы вокруг вас было как можно меньше шума: закройте дверь в соседнюю комнату, выключите или приглушите телевизор и радио; если нужно и возможно, смените на время разговора комнату или помещение на более тихое. Шум ремонта в соседней квартире, к которому вы сами уже давно привыкли, может оказаться преобладающим в телеконференции, которую вы так тщательно готовили. Старайтесь не переводить собеседника в режим ожидания и тем более старайтесь не говорить с другими людьми в то время, пока общаетесь по телефону со своим собеседником.

Поприветствуйте своего собеседника. Несмотря на то, что при использовании, например, Skype, программа собеседника уже сообщила ему имя звонящего, будет вежливым поздороваться, назвав звонящего по имени. Если звонят вам, то после ответа на приветствие тоже нужно назвать себя.

Не игнорируйте «светские беседы» (так называемые ice breakers («ледоколы», «взламыватели льда» — между собеседниками), small talks, chit chats), но и не увлекайтесь ими. Если заказчик в хорошем расположении духа и не прочь немного поговорить о погоде — само собой, не стоит его прерывать, но нужно быть осторожным и в поддержании такой беседы: желательно избегать длинных историй, анекдотов, острых тем и так далее.

Не перебивайте и не говорите «поверх» других — особенно во время телеконференций, в которых участвует несколько звонящих. Воспитывайте в себе терпение и внимание. Старайтесь больше слушать, чем говорить, а если случается нечаянно перебить кого-нибудь, то всегда старайтесь позволить собеседнику закончить мысль.

Старайтесь общаться на чистом языке — без сленга, жаргона, бранных слов и слов-заменителей. Во-первых, это просто вежливо, во-вторых, это уместно в ситуации, когда вы не знакомы или мало знакомы с собеседником, в-третьих, в наше высокотехнологичное время ничего не стоит записать разговор.

Практикуйте рефлексивное слушание. Техника рефлексивного слушания, в двух словах, означает перефразирование услышанного в своей ответной реплике своему собеседнику. Это помогает уменьшить негативное влияние явления, известного как «испорченный телефон» (в данном случае — как в прямом, так и в переносном смысле), то есть правильно понять собеседника, а также убедить его в том, что он правильно понят. То есть, если вам говорят что-либо наподобие «Я хочу, чтобы вы сделали А, а потом Б», полезно ответить что-нибудь вроде «Хорошо. Я сделаю А, после чего сделаю Б». Работать эхом может показаться немного глупо, но на самом деле такая избыточность полезна (если не необходима), учитывая более низкую эффективность удаленного голосового общения по сравнению с непосредственным общением. К тому же это позволяет вам говорить конструктивно и в позитивном ключе. «Отражайте» («рефлексируйте») в особенности конкретные инструкции, сроки, условия договора и так далее.

Заканчивайте коротким резюме о немедленных последующих действиях. Например: «Хорошо, я закончу то-то и то-то ориентировочно сегодня, в крайнем случае завтра, и вышлю вам файл, А по электронной почте. В следующий раз мы созвонимся ровно через неделю в обычное время. Все верно?» Если хотите, это тоже техника рефлексивного слушания, но только уже по отношению ко всему разговору.

Не забудьте попрощаться с собеседником и поблагодарить его за уделенное разговору с вами время.

Умение вести телефонные разговоры — важный деловой навык. Совершенствуйтесь, оттачивайте его, и да прибудут с вами прибыли и глубокое удовлетворение от хорошо проделанной любимой работы!

Опубликовано 3.01.2011
Дата первой публикации 27.12.2010

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (8):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Не перебивайте и не говорите «поверх» других
    Стесняюсь спросить. А как быть если у собеседника не включается "кнопка пауза"?

     
  • Да, боже мой, говорите как вздумается. Тот с кем вы будете разговаривать, врядли будет важнее или умнее вас, а тем более тратить свое время на поиск грамматических ошибок в вашей речи. С приятными людьми всегда приятно поговорить

    Оценка статьи: 5

     
  • Татьяна Сарбаева Татьяна Сарбаева Мастер 8 января 2011 в 20:51 отредактирован 8 января 2011 в 20:51

    Андрей Десятников, а в чём соль? Я думала статья будет о том, как фрилансеру убедить клиента сотрудничать с ним.
    А речь всего-лишь о правлах делового общения по-телефону. Ничего нового и ничего полезного здесь не прочитала!

     
    • Татьяна, да, такое случается: вы читаете название, думаете будет о чём-то одном, а оно на самом деле совсем о другом. Бывает также, что то, что написано, вам уже известно. Такое бывает. Это нормально, не переживайте.

      Оценка статьи: 5

       
  • Андрей Десятников, я бы не выжила " с крайним сроком завтра" тут. К пяти, к семи... Спекцифика жанра, СЭР, Америка... Я тут статью где-то писала об этике телефонной трепни, вот это - мой стиль.

     
  • ICEBREAKER -НАДО ВСТАВИТЬ Е ПОСЛЕ R.
    Идея "в крайнем случае завтра" звучит непрофессионально. Следует: закончу сегодня в такое-то время Закончу завтра в такое-то время.