Александр Игин Читатель

Как работает сборщик долгов? Эпизод пятый.

«Забияка» — см.: драчун, задира, скандалист, дебошир,
спорщик, воитель, петух, задирала, вояка.
Словарь синонимов

Почему они не п
латят?

Я на работе. Сижу с трубкой в руке и размышляю вслух: Ну почему Вы не погашаете вовремя задолженность? Почему некоторые из Вас, несмотря на достаточные финансовые возможности, отказываются выплачивать долги?
Сам-то я понимаю, — специалистам и банков и коллекторских компаний, ответить на эти вопросы далеко не просто.
Большинство менеджеров по работе с «проблемными» клиентами исходит из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
Независимо от уровня развития экономики, особенностей культуры и религии современное общество негативно относится к должникам.

Кт
о они?

Их считают паразитами, неудачниками, лентяями и т. д. Общественная оценка в свою очередь оказывает сильное давление на должника, который стремится как можно быстрее избавиться от долга, с одной стороны, чтобы восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, родственников, знакомых, коллег по работе), с другой стороны, чтобы восстановить уверенность в себе, обрести утраченную свободу в выборе решений, порвать зависимость от другого лица (кредитного менеджера, сборщика долга) и организации (банка, компании по сбору задолженности), улучшить свою кредитную историю.
Опросы должников, проводимые нашим агентством и в разных целевых аудиториях, дают в общем и целом схожие результаты. «Я не хочу, чтобы меня считали паразитом или лентяем, поэтому и стремлюсь как можно быстрее избавиться от долга», — так отвечают большинство опрошенных из числа тех, кто попал в тяжелую финансовую ситуацию и не смог вовремя погасить задолженность. Чаще всего такие ответы дают люди, не сумевшие вовремя расплатиться с долгами в силу различных непредвиденных обстоятельств: потеря работы, ухудшение здоровья, смерть родственника и т. п. У таких людей избавление от долга снимает серьезный психологический груз, приносит радость, дает новый энергетический импульс.
Именно на это и должны мы, коллекторы быть ориентированы. Именно этому нас надо учить.

Выход я уверен один, коренное изменение подготовки коллекторов, но современных коллекторов пытаются учить так же, как и раньше, т. е. никак. Их настраивают на позитив: «Мы готовим коллекторов для работы в идеальных условиях, — подчеркивает в беседе со мной, С. И. Глава департамента одного из самых крупных банков России, а в коллекторском мире всё далеко не так».
Отсутствие стандартной методики сбора и анализа данных привело к тому, что в работах, анализирующих причины образования задолженности и мотивы заемщиков, используются совершенно различные подходы и даются противоречивые рекомендации о возможных способах решения проблемы.
Одним словом, будущих коллекторов не учат кризисной или критической педагогике и психологии, не учат, самой актуальной на сегодня, психологии, — социальной.
А ведь сегодня, Нужны дисциплины, рассказываюшие о том, как справиться с зонами риска: такие, как медиаторство; как, техника модерации; технология манипулирования; конфликтология.
Коллектор должен знать о новых технологиях, взаимодействиях, технологиях,
профессиональной антиклановости, — уверена С.И.

Приблизительные вопросы, требующие рассмотрения:
1. Поведение в сложных ситуациях. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики. Работа с отговорками и возражениями клиентов. Типичные отговорки должников.
2. Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладания.
3. Стили ведения переговоров. Умение владеть собой и ситуацией. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать «нет» и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь? Алгоритм и стратегии переговоров с должниками («мягкие», «жесткие» и деловые). «Правильные» тон и адекватная ролевая позиция в переговорах.
А также многие другие вопросы!
Клановость мешает прорыву, считает профессионал активного обучения.

Давайте сразу определимся, кто они «Заб
ияки»?

Характерные черты: а) люди, которые могут нападать, унижать, обращаться с вами свысока, безапелляционно, назидательно; б) раздражать, травить и преследовать, нервировать и доставать, наконец: в) угрожать: просто быть суровыми, — вполне возможно, что вы получите все «в одном флаконе».

К чему мы должны быть готовы: Нас, мягко говоря, раздражает, когда нас
задирают. Какими бы «профессионалами» мы не были, мы остро ощущаем,
что нас унижают, не принимают в расчет, игнорируют, не принимают всерьез
этот список может расти и расти, — все это воспринимается очень болезненно.
Наши обиды растут. Бьюсь об заклад, каждый из нас помнит клиента, который
вас оскорбил, не важно, недавно это было или давным-давно.
Но до сих пор это воспоминание вызывает чувство обиды и желание мести.

Стратегия «забияки» (как это бывает): Одним из главных мотивов «задиры» является возможность ощутить себя «большим» (или «значимым», «настоящим», «живущим полной жизнью»), давая другим почувствовать, насколько они «ничтожны». Как они этого добиваются? Есть множество способов:
• пригрозить физической расправой;
• играть в своего рода «психологические» игры, чтобы жертва почувствовала себя «маленькой букашкой»;
• сделать из сотрудника банка или коллекторского агентства козла отпущения: «Ты же не хочешь, чтобы я на тебя пожаловался???
• переходить на личности, например, вместо того, чтобы сказать что-то вроде: «Я, к сожалению, не смогу закрыть свой долг сегодня, это будет завтра». Они говорят: «Я не закрываю свой долг только из-за вас, из-за вашего дурного отношения ко мне».

Формы и методы работы: В качестве необходимой и действенной формы самозащиты запомните, что бы они ни говорили, кто вы «такой» или какой вы «не» (и с какой бы злобой/гневом они вам эти слова не бросали), это:
• только их личное мнение;
• основано на том, что вы сказали или сделал;
• не имеет отношения к вам как к личности;
• и вы легко можете исправить то, что вы говорите или делаете, если только этого хотите.

Это может показаться стр
анным…

Или, хотя это может показаться странным (сбейте их программу!), поблагодарите варвара за высказанное мнение. Сообщите ему, что вы подумаете (даже в его словах могут встретиться действительно ценные мысли). Это заставит «забияку» говорить, но следовать вашим правилам. Это продемонстрирует, что вы на этих наглецов не обижаетесь и не хотели бы поговорить на равных (а ведь вполне возможно, что уже давно с ними никто так не говорил).
И — диалог, диалог!

Опубликовано на личной странице 09.06.2012
Дата первой публикации 09.06.2012

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: