Юлия Солодкова Дебютант

Каковы правила общения с клиентами в Интернете?

В любой сфере деятельности, независимо от того, учимся мы, работаем или просто находимся, следует грамотно общаться с людьми. От этого непосредственно зависит наша жизнь. Сложнее всего, когда вы с человеком находитесь «на разных берегах» и при этом он является вашим клиентом. В данной статье я бы хотела рассказать, как именно нужно вести себя.

Рассмотрим стандартные позиции, с помощью которых и строится все общение.

1. Приветствие. Следует поздороваться. Далее — представиться и узнать имя собеседника, ненавязчиво предложить свою помощь. Образец ситуации: «Здравствуйте, я Мария, как мне можно к Вам обращаться, какую группу товара вы ищете?»

2. Презентация. Далее нужно представить ваш товар или услугу, рассказывая, конечно же, о положительных моментах. Вот стандартный пример: «Наша мебель производится на станках европейского уровня и имеет сертификаты качества».

3. Интерес. Заинтересуйте клиента. Также в виде бонуса можно предложить подарок. Вам в помощь анимация, графика, слоган, реклама, текст и все вытекающее из этого. «Покупая в нашем салоне автомобиль, вы получаете скидку в размере 15% на его мойку».

4. Возражение. Нужно устранить отрицательное мнение клиента. Вроде как «снять возражение». Если человек говорит, что в вашем магазине вещь дороже, чем в соседнем, то нужно убедить его в противоположном. Например: «Только наша одежда является оригиналом».

5. Попрощаться. «Всего доброго! До свидания! Будем рады видеть вас снова!»

Не каждому подходит стандартное обращение, следовательно, к людям нужен, индивидуальный подход. Рассмотрим категории клиентов:

1. Визуал будет воспринимать информацию с помощью зрения.

2. Аудиал будет вас внимательно слушать.

3. Кинестетик. Для него главное — потрогать, понюхать (по возможности).

4. Дискрет будет осмысливать предложенную информацию с помощью логики и ее основополагающих.

Чтобы понять, к какому типу относится именно ваш покупатель, следует задать ему наводящие вопросы и посмотреть на его поведение.

1. Во время разговора активно жестикулирует, не смотрит на собеседника, не закрывает глаза и при этом начинает разговор с фразы «Я считаю…» Рассматривает предмет, если он ему не особенно нужен. Заинтересовать категорию таких клиентов, лучше всего изображениями, т. е. красивыми картинками. Как, вы поняли, это тип визуал.

2. Закрывает глаза, имеет плохую зрительную память, любит и музыку, употребляет в своей речи фразу «я где-то слышал» .Это вид можно так же заинтересовать звуковым сопровождением. Аудиал.

3. Употребляет фразу" «я чувствую…» Полагается на обоняние и осязание. Заинтересовать такого клиента почти не возможно. Он приобретет, только то, что сможет ощутить. Это был Кинестетик.

4. Осмысливает всю предложенную информацию, и воспользуется услугой, только в том случае, если она ему действительно нужна, либо ему это внушили. Конечно же, категория дискрет.

После того, как мы поняли, к какой категории относится наш клиент, мы сформируем манеру поведения.

1. Выявим потребность покупателя. (Какие запахи, вы предпочитаете?)

2. Поможем и рассеем сомнения. (Это точно ваш размер.)

3. Найдем нужные слова в подходящий момент. (Вы сэкономите на походах в салон, купив эту плойку).

Взглянем на ситуацию глазами клиента:

Анжелина:

 — Зайдя, на сайт банка, я не смогла разобраться с их сайтом, взяла кредит в другом, где сейлз менеджер, помог мне. Уделил внимание, доходчиво объяснил и не был навязчивым.

Константин:

 — Зайдя на сайт интернет магазина, сначала я не понял, где смотреть характеристику товара, но мне подробно объяснили, и я заказал у них большое количество вещей.

Анатолий:

 — Решив проконсультироваться с психологом, я нашел нужный сайт, но он, не выслушав мою проблему, начал говорить совершенно иное. Причем я заплатил за услугу, но не получил должного внимания. Больше к нему я обращать не буду.

Алевтина:

 — Решив хорошо научиться играть игре на гитаре, я купила соответствующий курс по скайпу. Преподавателем очень довольна. Объяснял понятно, доходчиво. Нашел «нужные слова в нужный момент» отговорив меня от завершения занятий, когда я потеряла всякую надежду на успех.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод. Что недовольные услугой клиенты, говорили об отсутствии внимания, понимания, удобства, и чрезмерной навязчивости. Работая с покупателем, следует учитывать все эти факторы, которые непосредственно влияют на количество продаваемых услуг и товаров.

Но есть еще одна немаловажная деталь, это большое неудобство для клиента, отдав деньги «здесь и сейчас» возникает вполне нормальное желание иметь купленное по той же схеме. Тут уже все зависит от сказанных слов… И границ не существует, их нужно определять в процессе общения.

И еще… Есть небольшая категория «особенных» покупателей:

Некоторые Клиенты платят за получение того, чего нет ни у кого. Здесь основной упор должен быть на оригинальность идеи продукта, ведь для него покупка товара или услуги — это не насущная необходимость, а скорее прихоть. И они готовы платить за удовольствие. С обслуживанием этого вида нужно быть аккуратней, так как они очень капризны.

Напоследок хотелось бы затронуть один немаловажный момент. С ейчас все получают зарплату на кусочек пластика, в просторечии именуемый дебетовой картой. И в восприятии населения он стал эквивалентом денег. Но понятней от этого не стал точно, особенно людям в возрасте, они то к этому не привыкли. Преодолеть страх клиента" а вдруг что" — это одна из основных задач. Бережно вынимая приятные на ощупь пятитысячные или тысячные купюры человек понимает, что сейчас получит кассовый чек, подтверждающий эту немудреную операцию, и в случае каких -либо проблем сможет обменять его обратно на товар. Другое дело интернет-покупка- деньги списаны, а вот где гарантия, что списаны они не на счет какого — то пронырливого дядечки.

Здесь, вы должны уверить покупателя, что никуда его деньги не денутся и в случае чего товар он сможет вернуть или обменять.

Вот, наверное, и все, что хотелось бы Вам сказать, следуя советам и выше перечисленным правилам, вы не попадете впросак, работая с вашим клиентом. Удачи!!!

Опубликовано на личной странице 02.09.2013
Дата первой публикации 02.09.2013

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: