Речь пойдет о непосредственной технике продаж, которая реально работает и апробирована. Поэтапная и аргументированная техника продаж подойдет как новичку, так и профессионалу. Итак, 7 этапов продаж:
1. «Встреча покупателя».
Очень важный этап, когда человек заходит в ваш магазин или офис, он в первую очередь формирует мнение о коллективе, который там работает. Вы знаете поговорку «Встречают по одежке…», вспомните себя, когда вы заходите в магазин и с вами никто не здоровается и не обращает внимания. Не очень приятно.
С такими продавцами не хочется разговаривать и отвлекать их от «важных» дел. Важно использовать только деловые приветствия: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте»
2. «Подход».
Что, казалось бы, сложного подойти к покупателю и начать диалог? Есть несколько тонкостей.
Первое: необходимо всегда быть в открытой позе, не скрещивая руки и ноги. Держаться ровно, не облокачиваясь на предметы, стоять не «по стойке смирно» и не слишком расслабляться.
Второе: необходимо установить визуальный контакт, чтобы покупатель был расположен к диалогу. Не стоять боком или спиной к клиенту.
3. «Что хочет покупатель».
На данном этапе нам необходимо выяснить, зачем пришел к нам клиент и что ему действительно необходимо?
Существует простая воронка вопросов:
Какой товар выбираете?
Кому выбираете? (Может, подарок жене или мужу, а может, и себе.)
Что важно при выборе товара? (Цвет, фасон, функционал, размер
«Если я Вас правильно понял, Вам необходимо…»
На данном этапе мы резюмируем все, что услышали от покупателя. Например: «Если я Вас правильно понял, Вам необходим двухместный диван пастельно-коричневого цвета, пружинный и со сборкой в России?»
Этот этап нужен для того, что бы клиент вспомнил, что еще он хотел от этого дивана. Это вопрос формирует картинку в голове у покупателя, что он хочет купить.
4. «Презентация товара».
Вы показываете обоюдовыгодные товары как для себя, так и для покупателя, которые подходят по параметрам, которые вы перечисляли ранее. Необходимо дать потрогать, пощупать, посидеть внутри (если машина) и попробовать использовать в данный момент (кроме тех случаев, когда вы продаете ломы).
Важно использовать технику «свойство-выгода», то есть свойство — это кожаное покрытие дивана, выгода — позволит вам не думать о загрязнении кожи, т.к. ее можно легко протереть. если что-то разлили случайно.
5. «Работа с сомнениями и возражениями покупателя».
Один из самых важных этапов техники продаж. На данном этапе надо аргументировать свою точку зрения, что именно этот продукт подходит ему и с ним он будет чувствовать себя более комфортно, чем с другим.
Нельзя спорить с покупателем и вступать в дебаты. Необходимо делать упор на преимуществах товара или услуги. Например: «Да, этот диван занимает много места в квартире, но зато вы можете поместиться всей семьей у телевизора или принимать много гостей».
6. «Продажа дополнительных аксессуаров и услуг».
Здесь мы можем продавать все к тому или иному товару, что будет необходимо для комфортного использования, важно применять технику «свойство-выгода» и на данном этапе продажи.
7. «Прощание с покупателем».
На данном этапе клиент формирует свое мнение о вашем магазине: купил он то, что ему нужно, или нет, придет он сюда снова и порекомендует ли друзьям. Поэтому необходимо поблагодарить покупателя за покупку и пригласить приходить снова в ваш магазин: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова».
В итоге, если вы будете работать по этим семи правилам, то несомненно добьетесь успеха!
Идеи, представленные в статье, сами по себе неплохи, но при условии - если вас готовы слушать, но для этого, разумеется, нужно доверие клиента, а доверие вещь хрупкая, вещь очень серьезная, просто так не приходит. И конечно, навязчивое поведение продавца по сути отсутствие профессионализма, и в лучших торговых центрах такого уже давно нет, там много народу проходит по магазинам, и все понимают, что шопинг может представлять собой просто эстетическое удовольствие, можно получать удовольствие от выбора.
0 Ответить
Экие апрельские тезисы. Да по каждому пункту можно не только статью, а книгу писать
Оценка статьи: 3
1 Ответить
А мне нравится, когда ко мне подходят продавцы-консультанты и интересуются зачем это я пожаловал, пусть даже с дежурной улыбкой. Намного хуже себя чувствую, когда стою перед витриной на которой "всё есть и ничего нет". Мне хочется узнать, чем отличаются модели (кроме цены), а никого нет. После нескольких минут простоя я покидаю эту торговую точку и иду в следующую, благо ассортимент везде примерно одинаковый. Если же консультант подходит, то в этом случае мне очень нравятся ненавязчивые: при ответе, что я ещё не определился с покупкой - отходят в сторону, но "крутятся где-то рядом" и по одному взгляду на него тут же подходит и начинается диалог. Навязчивые же начинают прелагать товар ещё до того, как я сам определился с предварительным выбором.
1 Ответить
Игорь Ч, о том и речь-ненавячиво, наблюдая, а не так: "Чем я могу вам помочь?" А когда задаёшь вопрос, получаешь ответ: "Этого мы не можем, этого нет, этого я не знаю, я не обязана всё знать досконально, не знаю, откуда это, не знаю, из чего, инструкцию не положили, упаковки нет-всё в одной коробке, а там ничего нет-ни бумажки, ни сертификата, ни состава. И вообще: товара много, а я одна. Что я вам буду бегать? Покупайте и уходите. Чем я вам ещё могу помочь?" Вот и понимаешь, что ничем, а "Can I help you?" с улыбкой любого попугая можно научить говорить, даже записать на диктофон и включать. Дальше-то что?
1 Ответить
Отвечаю с точки зрения покупателя. Когда я вхожу в магазин и вижу в разных углах хорошеньких продавщиц с наклеенной доброжелательной улыбкой, которые при входе, как попугаи, дежурно улыбаются и здороваются:"Здравствуйте!", честно? ...хочется в лучшем случае развернуться и уйти, в худшем-послать и подальше послать, ибо глаза у них мёртвые, скучающие и безразличные. И они тебе улыбаются не потому, что хотят вас обслужить по высшему классу, а потому что выполняют должностную инструкцию-"cheese". А попроси их что-нибудь принести: другой размер, помочь с выбором цвета, фасона или ещё чего,- сразу становятся либо беспомощными, либо скучающими жующими овечками: надо же попу оторвать и работать, а тут с оллегой поболтать хочется. Тут же приветливый лоск исчезает и следует хамский ответ: "Если вы будете брать, я вам достану". "Они все одинаковые". Вот плохие продавцы точно все одинаковые, как клоны в отличие от продукции. Вполне логично отвечаю: "Если достанете и мне понравится, то буду брать". Поверьте: пусть продавец вообще стоит и молчит, ненавязчиво наблюдая за клиентом и ловит момент, чтобы установить контакт-подумает, а чем его заинтересовать, чем улыбается и здоровается, как дрессированная обезьянка, а то противно. Не такие уж "секреты" продаж: будьте внимательны и уважительны к клиенту.Покажите и докажите, что вам искренне хочется предложить ему самое лучшее и удобное именно для него. Вот вам и секрет.
1 Ответить
Александра Неженцева, а Вы попробуйте быть к каждому искренним и вежливым. Это работа и рабочая этика. Если Вы не работали никогда в рознице нам не о чем с вами разговаривать. Спасибо за комментарий.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Дмитрий Малахов, я работала в рознице и повторяю: клиенту нужна не дрессированная обезьяна, а профессионал со знаниями и искренним участием, не навязывающая свои услуги, а аккуратно и компетентно рекомендующая. Вот поэтому сейчас мне проще самой разбираться и по интернету заказывать, чем общаться с таким "профессиональным" составом. Сразу хочется уйти без покупки, и даже жаль: хочешь посмотреть, а тебе не то, что помогают, а мешают.Противны такие продавцы.
0 Ответить
Дмитрий Малахов, какая замечательная иллюстрация получилась
Написана и опубликована статья (сформирована витрина и сидит продавец). А когда пришел комментатор (покупатель) и нужно аргументированно ответить на возражение (помочь с выбором цвета, фасона или ещё чего-то), тут же приветливый лоск исчезает и следует хамский ответ: "Нам не о чем с вами разговаривать!". И наклеенная доброжелательная улыбка - "спасибо за комментарий".
Александра Неженцева, все в точку - техника продаж в действии.
1 Ответить
Олег Антонов, почему Вы считаете, что я продавец? я говорю о опыте в продажах, я ни чего не продаю и даже эту статью, ибо не для этого написана, а что бы помочь молодому продавцу чуть быстрее находить общий язык с покупателем, статья не для того, что бы вы представляли продавца "с наклеяной улыбочкой" что, кстати, называется этикет. Не для того, что бы сравнивать Живого, Разумного человека, кем бы он не был с обезьяной. Мы не говорим о профессионализме продавца. А мой резкие комментарий связан с тем,что невозможно быть душкой со всеми. Безусловно необходим индивидуальный подход к каждому, но как я и говорил это азы продаж. "В действии техника продаж" будет только тогда, когда я буду что-то продавать, но в данном случаи я не продаю а отдаю статью.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Олег Антонов,
очень тонко получилось, браво
0 Ответить