Михаил Дубровин Дебютант

Как уменьшить количество недовольных клиентов?

Все мы знаем, какие проблемы может повлечь за собой недовольство клиента: затраты, потери заработка, «дурную славу». Поэтому каждую проблему, связанную с недовольством клиентов, необходимо решать с момента появления и как можно более оперативно.

Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен! (Майкл Делл)

Основной принцип торговли «клиент всегда прав» не стоит воспринимать буквально. В наши дни, требования потребителей к качеству продукции и сервису значительно выросли. Поэтому недовольства могут возникнуть не только в связи с недочетами в работе поставщика, но и в связи с привередливостью и завышенными ожиданиями клиента. Можно сказать, что фраза «клиент всегда прав» скорей означает: «В независимости от обоснованности недовольства клиента вам придется решать его проблему».

Основными поводами для недовольства клиента наиболее часто оказываются: несоответствие качеству товара или выполненных работ, несвоевременная поставка товара или сдача работ, отсутствие должного внимания к проблемам клиента, несправедливые требования дополнительной платы и т. п. В подобных ситуациях клиент имеет полное право на недовольство. Но порой случается так, что заказчик требует оказания дополнительных услуг, но отказывается за них платить, без причины требует крупные скидки, пытается нарушить устные и письменные договоренности и негодует, когда его требования не выполняют. В таких ситуациях нужно очень осторожно и деликатно реагировать на недовольство клиента, так как возможно оно не имеет оснований.

Работа с недовольным клиентом — неотъемлемая составляющая в любом бизнесе. Чтобы оперативно решать проблемы связанные с недовольством клиентов, необходим большой опыт и знание своего дела. Существует много разных методик и даже специальных тренингов по работе с недовольными клиентами. Однако есть несколько правил, которые вне зависимости от опыта и навыков, пригодятся в сложных ситуациях. Используя их, вы сможете вовремя вытащить ситуацию, изменить отношение с негативного на позитивное и уменьшить свои затраты.

-Одно из первых правил — как можно больше деталей уточнять на стадии переговорах, в особенности те, из-за которых могут возникнуть споры. Можете даже составить для себя список вопросов, которые нужно уточнить до заключения сделки, чтобы устранить возможные недопонимания.

-При возникновении проблем с клиентами необходимо выяснить причину недовольства и изучить ее обстоятельства со всех сторон. Только после этого начинают проявляться пути для ее решения.

 — Один из наиболее уместных вопросов к недовольному клиенту: «Что вы хотите? Чем я могу вам помочь?» Таким образом, вы проявляете заботу о клиенте и даете понять, что заинтересованы в том, чтобы он остался доволен.

-Дать клиенту высказаться, выслушать его — значит сделать первый шаг к решению проблемы. Возможно, все, чего он хочет — это объяснить, как он хотел бы видеть свое сотрудничество с вами в будущем. Не всегда клиент жаждет компенсации, намного важнее для него может быть ощущение собственной значимости перед поставщиком.

-Важно не реагировать на эмоциональные всплески клиента, и стараться не допускать обращения к своим эмоциям. Только здравый смысл и справедливость помогут вам принимать правильные решения.

-Как правило, недовольный клиент требует, чтобы его проблема решалась как можно более оперативно. В таком случае лучше отложить текущие, менее приоритетные дела. Важно также научиться сообщать неприятную информацию. «Откладывая на потом» сообщение дурных вестей, вы «крадете» время своего клиента. Таким образом, ситуация только усугубляется.

В заключении можно добавить еще один пункт правил, который относится к работе с недовольным клиентом, и не менее важен, чем все предыдущие. После каждой проблемной ситуации самое главное вынести для себя ценный урок. Поэтому необходимо подводить итоги, делать выводы и работу над ошибками, дабы устранить риск недовольств в будущем. Это и будет вашим путем к совершенствованию и сохранению конкурентоспособности в будущем.

Опубликовано на личной странице 26.08.2015
Дата первой публикации 26.08.2015

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: