Ольга Кулакевич Грандмастер

Гарантийное обслуживание – обман?

Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда приобретенное оборудование — будь то компьютер, телевизор, магнитофон и т. д. — выходило из строя на старте своей эксплуатации. Ситуация до боли известна. Но что делать в таком случае, знает далеко не каждый. Что делать, если в магазине, где была сделана покупка, красноречиво рассказывают, что эта поломка не входит в то маленькое понятие «гарантийное обслуживание»?

В этой статье описаны именно такие моменты и методы, которые приведут к урегулированию этих ситуаций.

Первое, что необходимо сделать клиенту при покупке той или иной техники, это убедиться в том, что покупаемый товар находится в рабочем состоянии. Ни один магазин не имеет права лишать клиента этого права.

Зачастую при желании покупателя проверить покупаемый товар в ответ можно услышать фразы «У нас нет соответствующего места», «Мы даем гарантию и нет смысла проверять», «Товар запакован заводской упаковкой…» и так далее. В первую очередь это свидетельствует о недостаточном уровне обслуживания и неквалифицированных консультантах. С такими торговыми точками настоятельно рекомендуется разорвать все сделки на будущее. Ещё необходимо проверить, совпадает ли серийный номер, записанный в гарантийном талоне, с номером на самом изделии и коробке. В данном случае упаковка (зачастую это коробка) играет также свою роль, ведь при ее отсутствии товар на гарантийное обслуживание не принимается (эти моменты также часто не оговаривают в магазинах).

Итак, покупка сделана. Через некоторое время техника выходит из строя. Срок гарантийного обслуживания еще не истек и покупатель (что естественно) обращается в точку приобретения товара. С этого момента начинается самое интересное.

Но уверяю, что бы ни говорили, как бы красиво ни рассказывали, что данная поломка не входит в гарантийное обслуживание, все это чистой воды отговорки. Конечно же, магазину выгодно, чтобы покупатель заплатил за ремонт! Но только не в случае гарантийного обслуживания (речь идет исключительно о случаях, когда эксплуатация техники проходила строго по инструкции).

Существуют определенные государственные документы, которые регулируют такие ситуации. В данном случае это закон «О защите прав потребителя», согласно которому гарантийный ремонт должен производиться в сроки не более чем 14 рабочих дней, в противном случае — заменен на новый. Либо же должна быть возвращена сумма, затраченная на покупку, в полном размере (при этом падение цены на этот товар или повышение на возвращаемую сумму не влияет). В случае невыполнения этих предписаний клиент имеет право обратиться в соответствующие органы либо же подать иск в суд.

Именно это нужно знать каждому покупателю, чтобы не быть обманутым. Есть еще один маленький, но очень важный момент. Мало кому известно, что на время ремонта клиенту должен выдаваться на временное пользование продукт, полностью заменяющий по функциональности сломанный. Это дает возможность клиенту не получать неудобства от возникшей ситуации.

И напоследок. Если в магазине есть в наличии аналогичный товар, то продавец обязан заменить сломанный в день обращения клиента. Это самое важное правило, так как в 90% случаев аналогичный товар лежит на полке, а покупатель испытывает неудобства.

Подводя итоги, скажу, что выражение «Незнание законов не освобождает от ответственности» может работать в обратную сторону и работает.

Опубликовано 30.09.2008
Дата первой публикации 20.06.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (5):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Юрий Немкин Юрий Немкин Читатель 7 декабря 2009 в 22:18 отредактирован 7 декабря 2009 в 22:22
    Начали за здравие...

    Доброго времени суток! Сразу оговорюсь - представляю не потребителя, а продавца. Прочитал очередную статья, которая, к сожалению, не только не улучшает, а как раз ухудшает ситуацию с общей грамотностью потребителей по затронутому вопросу, поскольку во многом противоречит как раз Закону о ЗПП. Чтобы не быть голословным, несколько примеров:
    1) абзац 7 "покупатель имеет право в течение 14 дней вернуть товар, если он его не удовлетворяет по тем или иным причинам". Действительно, согласно п. 1 статьи 25 ЗЗПП потребитель имеет право обменять товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества в теч. 14 дней, если он ему не подошел, однако, многие виды товаров, в частности "компьютер, телевизор, магнитофон", перечисленные в первом абзаце статьи, входят в перечень товаров, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ. Об этом в статье не слова.
    2) абзац 3 гласит, что не один магазин не имеет права лишать потребителя возможности убедиться в рабочем состоянии!? При всем моем уважении к автору статьи, не назову это иначе как вольными измышлениями. НЕТ ТАКОГО НИ В ОДНОМ ЗАКОНЕ! Естественно, если речь идет о магнитофоне, где нужен стол и розетка, то ни один уважающий себя магазин и так не откажет потребителю в проверке, здесь я полностью согласен с автором. Но как, например, вы представляете себе проверку потребителем стиральной машины-автомат? Или, например, газонокосилки? Да не на включение (загорелись лампочки), а именно "убедиться в рабочем состоянии"? И каким образом это "свидетельствует о недостаточном уровне обслуживания и неквалифицированных консультантах"??? Я понимаю, что автор - человек грамотный, разберется, где свидетельствует, а где нет, но вот средний потребитель, к сожалению...
    3) абзац 5: "через некоторое время техника выходит из строя. Срок гарантийного обслуживания еще не истек и покупатель (что естественно) обращается в точку приобретения товара". Вот и не естественно. Для большинства товаров существуют сервисные центры, и только они могут осуществлять гарантийное обслуживание, в том числе и выдавать заключение об отказе в гарантийном обслуживании по тем или иным причинам А ЗАКОННЫЕ причины отказать в гарантии тоже существую. Согласно закону, потребитель может обратиться и в точку приобретения товара, но фактически этим он только удлиняет срок гарантийного ремонта, и усложняет жизнь продавцу. Хотя право такое есть, и ответственный продавец в нем покупателю не отказывает.
    И так далее....

    Как представитель сервисной службы УВАЖАЮЩЕГО СЕБЯ И СВОИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ магазина компьютерной техники могу только приветствовать появление статьи, которая в простой и понятной обычному человеку (и потребителю, и продавцу) форме объяснит права и ОБЯЗАННОСТИ сторон, нюансы пунков закона и т.д. А не наплодит "грамотных" потребителей, которые обращаются по гарантии со стойким, но НЕПРАВИЛЬНЫМ убеждением, что у него все права, а главнейшая задача продавца - это отказать ему в гарантии. А ведь мы тоже люди, нам тоже обидно...

     
    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 7 декабря 2009 в 23:35

      Юрий Немкин, спасибо за Ваш комментарий, 1) исправили статью по первому пункту Ваших замечаний, поскольку в случае поломки не действует возможность вернуть купленную вещь в течение 14 дней, даже если она не входит в перечень.
      2) Возможно, у продавца и потребителя разные понятия о "рабочем состоянии"? В любом случае, поскольку рекомендации в статье очень общие, читателю придется подумать самому, возможна ли проверка рабочего состояния сложной бытовой техники.
      3) А сервисный центр предоставит покупателю, у которого сломалась вещь на гарантии, такую же на период ремонта?

      Обратите внимание также, что статье полтора года, а в глубинке и поныне нет сервисных центров по всем товарам.
      А статей на эту тему у нас много, поищите.

       
      • Юрий Немкин Юрий Немкин Читатель 9 декабря 2009 в 00:04 отредактирован 9 декабря 2009 в 00:30

        Конечно, я обратил внимание на возраст статьи, и, возможно, не было смысла оставлять подобный комментарий, но уж сильно задело Специально статьи на подобные темы не ищу, и так разбираюсь достаточно хорошо - жизнь заставила .
        Понятия у продавца и у потребителя о "рабочем состоянии" действительно разные, но, в независимости от этого, права ТРЕБОВАТЬ проверки работоспособности у потребителя действительно нет, а многие не в курсе. Но в ЗЗПП много разных несуразностей, и не все они в пользу потребителя . Что касается определения "рабочего состояния" в процессе эксплуатации, то во многих (всех?) попадавшихся мне статьях к гарантийным случаям автоматически относят ВСЕ случаи, когда ПОТРЕБИТЕЛЬ РЕШИЛ, что он гарантийный. В то же время, по нашей статистике (компьютерный сервис), более 70% обращений потребителя по гарантии не подпадают под гарантийный случай НА ЗАКОННЫХ ОСНОВАНИЯХ. Соответственно, в этих случаях мы не только не обязаны устранять неисправность, но потребитель ОБЯЗАН по требованию продавца (сервисного центра) оплатить диагностику. Об этом кто-нибудь знает? У нас, кстати, подобная диагностика бесплатная, нервы дороже
        По закону потребителю должна быть предоставлена на время ремонта замена, в случае: 1) ремонт гарантийный (см. выше); 2) если ремонт занимает БОЛЕЕ 3 ДНЕЙ!!!. При этом недобросовесный продавец, может затянуть сроки определения гарантийности случая, поэтому реальной практической пользы, на мой взгляд, от этого пункта крайне мало, хотя мы стараемся его соблюдать, но, как правило, по второму пункту.
        Кстати, по моему опыту, крики об обществе защиты прав потребителей, и другие "качания прав", если не начинаются с порога, то в том момент, когда даешь прочитать пункт закона, на основании которого отказано в гарантии. Даже не читают. Может читать не любят...
        С уважением, инженер сервисной службы, уставший от технической и юридической безграмотности ПОТРЕБИТЕЛЯ.
        P.S. Я ни в коем случае не оправдываю действия недобросовесных продавцов, не желающих выполнять ЗАКОННЫЕ гарантийные требования, и всячески от них уклоняющиеся.

         
  • Виталий Арнаут Виталий Арнаут Дебютант 30 сентября 2008 в 09:19

    Некоторые мои знакомые рассказывали, что когда по тем или иным причинам получали отказ в гарантийном ремонте или замене - сразу же говорили, что типа обратятся в органы по защите прав потребителей. Говорят, что этот блеф сразу же срабатывал.

    Оценка статьи: 5

     
  • Хо-хо! Очченно полезно!
    Бум знать. В закладочки! 5!

    Оценка статьи: 5