Статья дня
Александра Мунтян Профессионал

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан.

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

Опубликовано 30.11.2008
Дата первой публикации 24.09.2008

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (9):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • не могу назвать себя скандальной, но когда продавцы откровенно не выполняют своих обязанностей, книгу жалоб требую. в фотолаборатории Экспопринт, например. фотографии, сделанные профессиональным фотографом, были напечатаны из рук вон плохо. попросила жалобную книгу. предоставили без комментариев. только вот какая штука: на приятные слова потребителей всегда был ответ: спасибо, мол, для вас стараемся, продавцу Н. благодарность, а вот на негатив - ни одного ответа! так что требовать "начальников" оказалось бесполезно. любопытства ради спустя какое-то время проверила: на мои замечания и жалобы - ни слова. просто перестала пользоваться их услугами, хотя клиент фотолабораторий я частый.

    Оценка статьи: 5

     
    • Книга жалоб дается клиенту в разгаре разногласий, где последний, на пике своих эмоций пишет, что ему вздумается. Налицо имеет место ситуация при которой меньшим злом для продавца будет невыдача книги, что, в свою очередь, явится поводом для развития конфликта. Имейте также ввиду, что любой продавец хорошо знает, что в 95 процентах случаев запальчивости клиента хватает лишь на конфликт на месте, после ухода из предприятия люди остывают и ленятся чего-то там добиваться. Поэтому книга жалоб является анахронизмом. Требование книги зачастую приводит лишь к еще большему перегреву нервов. Гораздо лучше высказать претензии руководству предприятия например через эл. почту. А еще лучше обязательные психологические курсы для обслуживающего персонала, без которых не должно быть разрешения на допуск к работе.

       
  • Вообще-то правильно было бы заметить, что посетители, как правило, хамят гораздо больше и чаще. Многие просто любят покачать права перед бесправным в общем-то продавцом. Ну как же- клиент всегда прав и хозяин будет на его стороне. Наличие "недоразумений" в магазинах говорит об общем положении с культурой в обществе. Думаю, без специальной психологической подготовки пускать человека за прилавок не следует. Может быть наличие профессионалов, умеющих погасить конфликт в самом начале, и есть выход из ситуации.

     
    • Балтас Балтас, Хозяин будет на стороне клиента в редких случаях. Не забывайте, что хозяин и работник находятся на одной стороне, у них общие враги (государство, налоговая, клиенты), их цель - заработать денег с минимумом затрат, ещё лучше, просто облапошить человека за его деньги. И чем меньше проблем, тем лучше. Этот работник, готовый работать за гроши у него может быть один единственный, а таких клиентов - море. Кроме того, клиент не имеет слова, кроме одной исписанной странички, а тот, на кого он жалуется обрисует ситуацию своему хозяину как захочет и весь магазин подтвердит его слова. Так что, как говорится, не надо "ля-ля".

       
    • Как иллюстрация к статье - захожу вчера в ближайшую Пятерочку и сразу слышу вопли и крики на весь зал... Понятный вопрос - Что случилось? Кассир вся в слезах. Старушка кричит в пеной у рта, оскорбляет ее на чем свет стоит и требует жалобную книгу. Вышла управляющая, увела бабульку в кабинет.

      Кассир начала жаловаться - Бабушка пришла с претензиями, утверждает, что вчера ей не додали сдачу 100 рублей. Кассу вечером снимали, излишков по кассе не обнаружено.

      Понятно, что считать деньги важно не отходя от кассы. Доказать что-то потом в этом случае будет нелегко. Это прописные истины. Пока бабулька причитала - ей двое мужчин дали по 200 рублей. Я тоже потянулась за кошельком, но ее увели в кабинет.

      Зашла в соседнюю аптеку, поделилась впечатлениями от увиденного - и бабульку жалко, и девчушку за кассой... Аптекарша в деталях описала мне эту старушку - это ее промысел! Она так зарабатывает прибавку к пенсии. Это меня еще больше покоробило...

       
  • Когда-то у самой было кафе и знаю как часто в книгу отзывов пишут не по делу, пьяные посетители хотят сверх меню, начинают изгаляться и т.д.

    Госторгинспекции сейчас как таковой не существует - она вошла в состав Роспотребнадзора вместе с СЭС и другими контролирующими органами. Только и они часто не порядок наводят, а поборами обкладывают... Почему и закрыла кафе - надоело кормить паразитирующих проверяющих, расплодившихся в неимоверных количествах.

    Сама крайне редко попадаю в ситуации, когда нужно взяться за перо и изложить свои мысли в Книге отзывов. Не люблю жаловаться, просто не буду туда больше ходить и все. Это гораздо хуже - потеря прибыли.

     
  • Очкень ценная статья

    Неплохо бы добавить, что в случае жалобы не надо пререкаться с продавцом. Изложите все его начальнику, причем чем спокойнее это сделаете, тем эффективнее это будет.

    Оценка статьи: 5

     
  • В одной из серий мультфильма "Если б я был моим папой" книга жалоб была намертво прибита к стене гвоздями. Продавщица охраняла её чуть ли не с гранатомётом, а вызванный еюна подмогу амбалистый грузчик чуть не прибил на месте тихого интеллигентного папу. Потом во время поединка они швырялись помидорами, бананами и апельсинами, при том что на прилавке стояли таблички "ПОМИДОРОВ НЕТ!", "БАНАНОВ НЕТ!" etc. Само желание скромного прилично одетого покупателя приобрести полкило помидоров для сынишки привело продавщицу в бешенство. Она стала злобно обзывать его "хамом", "хулиганом", "уголовником", "психом" и "маньяком-убийцей".
    Иногда я схлёстывался в магазинах с продавщицами и требовал жалобную книгу. В ответ меня всегда посылали на три буквы или ещё подальше.
    В одной ли лени и отсутствии желания дело? А вообще кирпич или обрезок рельса - средство повернее всяких писулек.

    Оценка статьи: 5