Хотелось бы продолжить данную тему, чтобы Вы имели «чёткую картинку» по данной ситуации. Особо отмечу то обстоятельство, что есть заказчики, принимающие поспешное решение в выборе охранного предприятия. Это является серьёзной ошибкой.
Чаще всего клиенты оценивают 1−2 критерия из всех, описанных в предыдущей и настоящей статье. Только комплексный анализ, то есть объективная оценка каждого критерия в отдельности поможет Вам объективно определить подлинный уровень качества предлагаемых охранных услуг. Таким образом «рисуется» полная картина, а не «вырывается» отдельный фрагмент из сюжета.
Итак, продолжим рассмотрение критериев, по которым можно судить о качестве услуг ЧОПа.
5. Взаимодействие подразделений ЧОПа, выполняющих охранные функции
Если охранное предприятие предлагает комплекс услуг, то имеется несколько подразделений, выполняющих работу, связанную непосредственно с охраной. Это ГБР (группа быстрого реагирования), ТСО (техническая служба охраны), диспетчерская служба, физическая охрана (сотрудники, работающие на отдельном объекте). Практика работы и возникновения сложных ситуаций, угрожающих жизни, здоровью людей и сохранности имущества выдвигают на первый план диспетчерскую службу. Именно она первой взаимодействует с физической охраной объектов, группой быстрого реагирования, ТСО, руководством предприятия и правоохранительными органами. Связь между всеми этими подразделениями может осуществляться как посредством диспетчерской службы, так и самими подразделениями непосредственно между собой. В любом случае взаимодействие должно происходить быстро и чётко, чтобы принять единственное верное решение в короткий срок.
6. Материальная база, оснащение
Не будем разбираться в дебрях, а посмотрим на то, что сразу попадается на глаза клиенту, что можно оценивать. Работу на объектах осуществляет физическая охрана, то есть можно увидеть экипировку: спецсредства (ПР, наручники, слезоточивый газ), огнестрельное оружие (чаще всего пистолеты ИЖ и помповые ружья), средства связи (рация, сотовый телефон), травматическое оружие (например, система ОСА), форма одежды. Указанные элементы экипировки для некоторых объектов не требуются, это всё прописывается в договоре на оказание охранных услуг, включая приложения к нему. Для ГБР — всё то же самое плюс обязательное наличие транспортного средства, так как это мобильная группа. У руководства ЧОПа можно поинтересоваться о наличии у охранников прав на наличие конкретных средств из экипировки.
7. Реагирование руководства ЧОПа на жалобы клиента, оперативность принятия решений
Если в договоре на оказание охранных услуг предусмотрены основные обязанности охраны, но по каким-либо причинам они не выполняются или совершаются с задержкой — необходимо вести диалог с руководством ЧОПа. Решение должно приниматься в разумные сроки, не затягиваться на долгие дни и месяцы. Скорое исправление допущенных ошибок и недостатков — факт того, что работа проделывается по отлаженной схеме, основное качество — эффективность и скорость. Если всё с точностью наоборот — есть серьёзные огрехи в политике руководства охранного предприятия. Для заказчика услуг это повод для размышлений.
8. Отзывы людей, уже пользующихся услугами данного предприятия
Укрепить веру заказчика в качество охранных услуг могут рекомендации и положительные отзывы других лиц, уже на протяжении длительного времени пользующихся услугами данного ЧОПа. Чем больше положительных реплик, тем лучше. Это служит показателем качества, добросовестной работы, высокой конкурентоспособности на рынке охранных услуг.
Вот мы и подошли к логическому завершению темы оценки качества охранных услуг клиентом. Всего получилось 8 критериев. Требуется оценить их все, чтобы решить для себя вопрос, стоит работать с этим ЧОПом дальше или уже сегодня приступить к поиску нового.
Светлана Мягкова, а вот "Антилопа" на советском значке. Друг подарил.