Жанна Магиня Грандмастер

«Дайте жалобную книгу». Зачем? Отстаиваем свои права

Старый советский фильм так и назывался — «Дайте жалобную книгу» (1964). Наивная лирическая комедия Эльдара Рязанова.

Журналист Никитин в прекрасном исполнении Олега Борисова пришел со своими друзьями в ресторан «Одуванчик». А ресторан — и не ресторан совсем, а старое кафе. Всё в нем утиль — и интерьер, и хамоватые официантки, и репертуар исполнителей. Друзья ушли, так и не поужинав, а Никитин решил остаться. Случайно попадает в драку. С этого и начинается веселая комедия. Директор ресторана (её сыграла совсем юная Лариса Голубкина) влюбляется в журналиста, и ресторан становится уютным современным кафе.

Так было в замечательном фильме. В реальной жизни в советское время жалобная книга была единственным способом восстановить справедливость. Сегодня в России создана успешно функционирующая система защиты прав потребителей. Книга жалоб переименована в Книгу отзывов и предложений. Юридическая основа у этого официального документа осталась прежней. Однако сегодня этот инструмент борьбы с хамством и некачественным обслуживанием предназначен, скорее, для хозяев бизнеса, чем для проверяющих органов.

Когда я заведовала магазинами и кафе, для меня запись недовольного клиента или покупателя были сигналом к усилению работы с персоналом заведения.

Книга отзывов и предложений есть в обязательном порядке в каждой точке, где идет реализация товаров или услуг. Без этого предприятие не откроют. Книга может представлять собой даже обычную тетрадь, но обязательно прошнурованную, пронумерованную, с печатями предприятия и подписью директора.

Книгу каждый потребитель имеет право потребовать в случае нарушения и ущемления его прав. Или это некачественное обслуживание, или фальсификация товара или цены, или нарушение прав личности — к примеру, запрещение входить в магазин с детской или инвалидной колясками.

Книга отзывов и предложений по правилам оказания услуг и продажи товаров должна храниться в кармашке стенда «Уголок потребителя» или «Информация для покупателя». Если по каким-то причинам она отсутствует в доступном месте, каждый клиент имеет полное право потребовать жалобную книгу. Администратор или продавец обязаны беспрепятственно её предоставить и, более того, создать условия для клиента — предоставить ручку и место, где можно спокойно изложить свои претензии. Знаете ли вы, что по закону даже за непредоставление книги продавец может быть оштрафован на значительную сумму. Правда, для этого клиенту нужно обратиться в суд и иметь свидетелей.

Жалоба пишется в краткой и конкретной форме, без эмоций и оскорблений в адрес нарушителей. В ней должна стоять подпись с расшифровкой (фамилия, имя, отчество заявителя), а также указаны контактные данные, и адрес, по которому администрация обязана выслать ответ.

Каждая жалоба регистрируется администрацией, и на нее дается ответ заявителю в двухнедельный срок. Если никаких ответных действий руководство не предприняло, можно подать на предприятие в суд, обратиться с жалобой в Роспотребсоюз или в местную управу. Эти службы наделены полномочиями проверки и наказания нерадивых поставщиков товаров и услуг по жалобам потребителей.

Предписание Роспотребнадзора по итогам комплексной проверки нарушителя является доказательством того, что были нарушены права потребителя, и может стать отправной точкой обращения в суд о взыскании не только материального, но и морального вреда.

Многие потребители не хотят обращаться в суд. Этот юридический орган у многих ассоциируется с неприятной волокитой. Однако на сегодняшний день обращение в суд потребителя является одним из самых цивилизованных путей решения назревшей проблемы. Сам факт такого обращения заставляет ответчика предпринимать серьезные меры и решать вопрос мирным путем, возмещая материальные и моральные издержки потребителю.

Медленно, но неуклонно развивающаяся культура потребления в России выдавливает с рынка нерадивых продавцов. Однако этот процесс идет очень медленно. Потребитель довольно робко отстаивает свои права. Конечно, лучший способ решить конфликт — мирные переговоры, однако не всегда это возможно и результативно. Вот тогда-то и нужно вспомнить старый добрый фильм и потребовать жалобную книгу.

«Он уважать себя заставил и лучше выдумать не мог…» (А.С. Пушкин)

Опубликовано 21.10.2009
Дата первой публикации 16.09.2009

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (25):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Есть мнение..

    Несомненно полезная и нужная информация. Но, друзья мои меня вот что удивило. Почему никто не сказал ни одного слова в защиту продавца? Ведь сейчас, действительно, не те времена. И в магазинах ( по крайней мере у нас) очень редко теперь встретишь продавца-хама. Все держатся за свои места. Знают, что чуть какая жалоба -иди гуляй на улицу, без выплаты пособий и даже уже заработанных денег.
    Это одно. И второе: а вы никогда не были свидетелем, когда покупатель всячески изголялся над продавцом, убежденный что он, покупатель, всегда прав? И бедный продавец, боясь потерять место, унизительно извинялся перед хамом ( а чаще всего хамкой ).
    Говорю со знанием дела. Я проработала в торговле 10 лет. Многие покупатели специально ждали мою смену, чтобы зайти в магазин - им нравилось обслуживаться у меня. Да и просто, заходили - пообщаться. Короче я была, как говорят о хорошем работнике , на своем месте. Но, если бы вы знали сколько за эти 10 лет мне приходилось поминать человека, придумавшего это: " покупатель всегда прав" недобрым словом. Если бы он сам постоял за прилавком никогда бы так не сказал. Много раз, чтобы не сорваться и попросту не задушить охамевшего покупателя , приходилось уходить в подсобку и успокаиваться, чтобы опять,к нему же, выйти с улыбкой.
    Однажды даже было такое, когда поиздевавши вдоволь одна фифа наконец успокоилась, я не удержалась и спросила её: ну что , теперь ваша душенька довольна? И совесть её не грызёт? Вы , наверное , уже догадались, что она мне ответила. Правильно! " А покупатель всегда прав, даже если он не прав!" И гордо удалилась. Вот так! А вы говорите....

    Оценка статьи: 5

     
    • Наталья, я тоже когда-то работала продавцом, директором магазина, коммерческим директором крупной фирмы, где в подчинении было несколько магазинов и т.д. Стаж работы в торговле и прямых продажах более 30 лет. То, что вы описываете, имеет место быть. Однако не соглашусь с вами И в магазинах ( по крайней мере у нас) очень редко теперь встретишь продавца-хама..
      Буквально неделю назад зашли с сестрой в бутик (!!!!), на распродажу. Я имела неосторожность проронить фразу, что уценили только вещи из искусственных тканей, а нам нужны натуральные. Продавец выскочила вся всклокоченная: "Неправда!" Пришлось ей выворачивать этикетки и показывать состав сырья, на что она начала обвинять нас в безделье, праздношатании и т.п. На мой вопрос проходила ли она хоть какое-то обучение по общению с клиентом, та гордо заявила: "Университетов не заканчивали")))) Мы рассмеялись в ответ и горько резюмировали: "Нашла чем гордиться!". Конечно, в этот бутик мы уже никогда не зайдем, поскольку хозяин магазина не позаботился о том, чтобы на переднем крае стоял достойный сотрудник. Зачем же мы будем голосовать в его пользу своими деньгами, поддерживая его бизнес???

       
      • Жанна, ваш пример прямо вопиющий. Обычно после такой выходки такой продавец на другой день там уже не работает( если, конечно, сообщить её работодателю). В основном. все работодатели заботятся о репутации своего магазина.Вы знаете, юлагодаря Вам я почувствовала даже некую гордость от того, что в нашем городе таких случаев бывает крайне редко. Я имею ввиду хамства. А вот безразличного отношения к покупателю, к сожалению еще встречается. Вроде и не нахамил, и на все вопросы ответил, а становится как-то неуютно и хочется быстрее уйти, естественно без покупок. Это говорит о том, что человек не на своем месте. За этим тоже нужно следить хозяину. У нас даже некоторые продвинутые работодатели выработали некую схему подбора работников, вплоть до знаков зодиака. Работает!

        Оценка статьи: 5

         
  • Жанна Магиня, я совсем не компетентен - обращаться в суд - по месту проживания или по месту физического нахождения торгового предприятия или по месту регистрации (если такое может быть)?
    Вообще- то как мне кажется, в школах вместо религии надо вводить основы законодательства хотя бы в том же ОБЖ.

     
    • Юрий! Обычно по месту расположения торгово предприятия, хотя и по месту жительства тоже примут.

      Что касается введение ВМЕСТО, не согласна. Закон Божий дает развитие личности, душевной и толерантной, а основы законодательства тренируют совершенно другие качества - ассертивность и практичность, конкретику.

       
  • Жанна Магиня, спасибо за статью. Советы очень компетентного в этом вопросе человека... сразу заметно. Все четко и ясно. Многое из сказанного знала, но кое-что взяла на вооружение

    Оценка статьи: 5

     
  • Ирина Сотникова Ирина Сотникова Читатель 7 января 2010 в 17:05 отредактирован 7 января 2010 в 17:10

    К счастью, времена когда администрация магазинов не обращала внимание на хамство продавцов, и прощала записи в книге жалоб, остались в прошлом. Ну...есть конечно исключения, не без этого...
    Я например хожу за продуктами только в супермаркеты. Кстати цены там (по нашему городу) даже дешевле чем в магазинах работающих "по стринке". Порченый продукт точно не подсунут, потому что выбираешь сама, можешь хоть час перебирать молочную продукцию, никто не торопит, и возьмешь то что надо.
    Один раз была ситуация, купила печенье черствое, увидела только дома. На следующий день пришла, вызвала администратора, без проблем вернули деньги, "тысячу" раз извенились.
    Еще был случай, приобрела товар, на котором стояла одна цена, а когда отбили, оказалась другая, почти в 5 раз дороже. Обратилась к руководству, тоже извенились, сразу вернули деньги, и ответственных за ценники отругали прямо при мне.
    Ни каких проблем! Хозяева переживают за репутацию магазина и приток покупателей, поэтому заинтересованы в том, чтобы разрешить конфликт на месте.
    Было и такое, что в маленьком обувном мне подсунули туфли с заводским браком, так видимо я оказалась единственным покупателем, что в результате хозяева этого магазина назначали экспертизу в комитете по защите прав потребителей, на которую я специально отпрашивалась с работы, вообщем волокиты было немерено, можно отдельную статью писать. В результате туфли мне обменяли.
    Еще много можно рассказывать из жизни, но места не хватит.
    Так что если вы понесли убытки, жалуйтесь, не бойтесь, и проблема решится. Главное держаться уверенно, и не отступать ни при каких обстоятельствах.

    Оценка статьи: 5

     
  • О господи, Жанна...

    Оценка статьи: 1

     
  • "...у нас в магазине висит плакат с надписью "Жалобная книга тел. такой-то", наверно владельца магазина. "
    У нас в местном универсаме тоже такая оказия была - но, как оказалось, указанный телефон находился у директора одного из городских кладбищ. Вот такой "баян"! Пресса это дело описала, телефон поменялся, но не удивлюсь, если этот будет телефон другого кладбища.

    Оценка статьи: 5

     
  • Жанна Магиня, у нас в магазине висит плакат с надписью "Жалобная книга тел. такой-то", наверно владельца магазина.

     
  • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 21 октября 2009 в 14:02

    Жанна Магиня, недавно в магазине хозтоваров наблюдала такую сцену: юноша принес обратно водопроводную гайку и утверждал, что она протекает из-за конструкции. Продавщица отказалась вернуть ему деньги, мотивируя тем, что купил он товар на прошлой неделе, не в ее смену, приходите, мол, и разбирайтесь с другой продавщицей. Юноша говорит: "Дайте жалобную книгу", ответ: "Нету." Тут уже я подключилась. Пояснила всем их права и обязанности. В итоге она сделала, что положено (правда, книга не появилась). Самое интересное - девушка вроде прониклась, ее просто ничему этому не учили и не инструктировали.

     
    • По роду своей деятельности постоянно сталкиваюсь с этим явлением. Продавцы и менеджеры абсолютно не знают базовых основ своей профессии, а закон о защите прав потребителей для них высшая математика.

      читать дальше →

       
  • Альтернатива жалобной книге

    Есть и другая возможность обратиться с жалобой, минуя общение с нахамившими и/или обманувшими вас людьми. Сейчас почти у каждого магазина или торговой сети есть свой сайт в интернете. Там всегда есть форма для отзывов и обращений покупателей. На мой взгляд это более короткий путь вашей жалобы к магазинному начальству. Недобросовестные работники могут подменить вам книгу: проверящим показывать одну (чистую), а покупателям давать другую (исписанную жалобами). Возможны и другие махинации. Обращение через сайт более оперативно и надёжно.

    Я таким образом пожаловался на обман в сети магазинов "Утконос" (мне подсунули наполовину пустую банку с кефиром и отказывались заменить, говоря, что я сам ее выпил). Ответ пришёл довольно быстро. Виновные наказаны.

    Оценка статьи: 5

     
    • Недобросовестные работники могут подменить вам книгу: проверящим показывать одну (чистую), а покупателям давать другую (исписанную жалобами).
      Чтобы такого не происходило - проверьте 4 пункта:
      1. Самое главное: в Москве в книге жалоб должна стоять отметка местной управы.В магазине может быть только одна настоящая книга жалоб - в управе не штапмуют по несколько штук.
      2,3,4. Книга жалоб должна быть прошита, каждая страница пронумерована и в начале или в конце - стоять круглая печать организации.

       
      • Жанна Магиня Жанна Магиня Грандмастер 21 октября 2009 в 17:33 отредактирован 21 октября 2009 в 17:33

        Мария Ларина, спасибо за дополнение, не только в Москве, по всей России. Правда, сейчас любая печать делается в течение 3 часов... И кто из покупателей, кроме работников администрации, знает точный оттиск печатей? А уж печать организации поставить - ка нечего делать. Плавали, знаем...

         
    • Виктор, вчера моей сестре в магазине дали в руки баночку сметаны...пустую. Запаянную, заводской брак. Она попросила заменить. Услышала в свой адрес кучу всякой совдеповской белеберды. Нет, её не обругали и не оскорбили. Пошел какой-то лепет на счет того, что они в этом не виноваты и т.д. Вот только покупателю от этого не легче. Сестра платила за сметану, а не за тару из-под нее. Конечно, дали другу банку, но послевкусие осталось...

      читать дальше →

       
    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 21 октября 2009 в 10:20

      Виктор Губерниев, а еще в магазинах крупных сетей висят номера телефонов, по которым можно позвонить, не сходя с места.