Павел Ткаченко Профессионал

Зачем писать жалобы?

Но вот открытым остается вопрос о мотивах, движущих нами, когда мы либо закрываем глаза на неудовлетворительное обслуживание, либо наоборот — тратим свое личное время, чтобы добиться устранения недостатков.

(А, как вам известно, не многие субъекты предпринимательства всерьез воспринимают жалобы потребителей. И совершенно зря! Ведь отсутствие реагирования на жалобу — отсутствие мер либо записи о таких мерах на обороте вашей жалобы в Книге жалоб — уже само по себе является нарушением, за которое руководитель предприятия может быть привлечен к административной ответственности!)

Итак, зачем же писать жалобы в Книгу жалоб?

Попробую привести несколько ситуаций и неочевидных для большинства мотивов для написания жалобы:

1) Один мой хороший знакомый, весьма состоятельный молодой человек, зашел в ресторан неподалеку от его дома. Но — его оттуда «попросили». Все дело было в детской коляске (и соответственно, маленькой дочери в ней). Оказывается, к ним с колясками нельзя!
Разумеется, никаких разумных аргументов в подтверждение своих слов администрация привести не смогла (да и какие это могут быть аргументы?), и поэтому возник конфликт, решать который помогал я.

Конечно, администрация была не права, конечно, была наказана по закону, но! Какой вывод из ситуации сделал мой знакомый? Перестал туда ходить? Как бы не так! Это — неплохой ресторан возле его дома, в самом центре нашего города, и кормят там вкусно. Почему мой знакомый должен отказывать себе в удобстве?

Вместо этого он на каждый выпад со стороны администрации (была еще одна попытка не пустить с коляской, уже с третьим его ребенком, которая закончилась так же плачевно для ресторана) реагирует немедленной записью в книгу жалоб? Почему? Чтобы изменить мир? Нет! Чтобы получить от жизни все радости, которые он хочет получить. Ну не хочет он идти или ехать куда-то далеко от дома, и это его право. Поэтому у ресторана есть выбор: либо стать идеальным местом для обслуживания состоятельных клиентов, к каковым мой знакомый, безусловно, относится, либо закрыться или перенестись географически! Все!

2) Рано поутру (чуть позже 9−00) я заехал в ближайший от моей работы банк, чтобы перечислить денежный перевод на небольшую сумму. Однако, того сотрудника, который может мне помочь, на месте не оказалось, хотя и режим работы отделения, и режим оказания услуги предусматривает, что я могу ей воспользоваться аккурат с 9−00. Начальника отделения, что примечательно, также на месте не оказалось.

Я попросил книгу жалоб, и натолкнулся на волну противодействия (то не давали, то охранник требовал служебное удостоверение, то говорил, что у них четыре книги жалоб и т. д. В конечном счете я получил просто общую тетрадь с наклеенным на обложку листиком с надписью «Книга жалоб»).

Разумеется, это меня не устроило, и пришлось звонить с мобильного (просить городской телефон и нарваться еще на какие-то сюрпризы не хотелось) на Горячую линию банка и подробно все изложить.
Каковы были мои мотивы? Я точнее не собирался обращаться туда еще раз, или доверить этому банку какие-то свои средства. А от попыток изменить мир я уже давно отказался. Казалось бы — пойди в другой банк и забудь о ситуации, не трать нервов.

Но — я ведь тоже менеджер (в смысле — управленец). И мне было бы неприятно неожиданно узнать, что моя компания на плохом счету у клиентов. А рассчитывать на то, что мои сотрудники будут рассказывать о проколах друг друга не приходится — наш менталитет не воспринимает это как норму. Вот и приходится надеяться на сознательных клиентов, сигналы от которых (в том числе в Книге жалоб) дают почву для работы с сотрудниками, совершенствования сервиса, обучения персонала и т. д.

Поэтому чисто из менеджерской солидарности, как менеджер менеджеру, я дал обратную связь о выявленных мной недостатках, своему коллеге из банка. Все! Ничего личного! Никакой мести и никаких нервов! И никаких ожиданий! Мне безразлично, примут ли они меры, так как это намного больше нужно им, нежели мне, не их клиенту! Я просто повел себя так, как ожидаю, что будут вести себя мои клиенты в моем бизнесе.

3) Однажды в одном киевском ресторане, относящемся к очень неплохой сети ресторанов, нам с коллегами показали просто таки «концерт». Мы заехали по-быстрому пообедать, но по-быстрому не получилось.

Сначала официант о нас забыл, затем принес заказ в обратном порядке и не всем (так получилось, что у одних стыл борщ, вторые ели котлеты в ожидании борща, а третьи глотали слюнки и ждали своего заказа). В общем, пришлось отменить следующую встречу, пробыть в ресторане 3 часа, но написать запись в книгу жалоб (которую нам также нести что-то в районе часа).

Зачем? Отомстить? Не заплатить? Как бы не так! Просто ресторан находился относительно недалеко от нашего киевского офиса, да еще и по пути из аэропорта, и работал с самого раннего утра (мы очень любили прилетать ранним рейсом, и уже в 7−30 там завтракать, чтобы к 9−00 быть в офисе сытые и довольные). Поэтому очень хотелось, чтобы он работал долго, хорошо и вкусно. А для этого нужно было «вернуть» его к общекорпоративным стандартам.

Как? Сначала — с помощью записи в книге жалоб мы сформировали доказательственную базу. Кроме того — получили механизм влияния на ресторан и его вышестоящий офис — если они не среагируют, то можно будет обратиться в уполномоченный государственный орган за защитой, и тут тоже наша жалоба будет как нельзя кстати.

4) Ну и четвертый пример приводить не буду — просто скажу: если каждый будет вести себя так же (по этим мотивам или каким-то другим, своим, в том числе и из желания досадить обидчику — чем не мотив?) — наша сфера сервиса станет намного более клиент-ориентированной.

Хватит голосовать ногами! Путь лучше некачественные точки сервиса закрываются. Пусть увольняют недобросовестных работников, а добросовестных обучают! Пусть понимают — мы платим не столько за услугу или товар — но за впечатление! Нам нужно впечатление! А его без качественного сервиса не будет!

Опубликовано на личной странице 26.02.2010
Дата первой публикации 26.02.2010

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: