Михаил Груздев Грандмастер

Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав?

В нашей стране зарождающегося и ещё довольно дикого, по моему личному мнению, капитализма, сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести. Некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав. Некоторые просто разворачиваются и уходят, обещая себе никогда больше в этом месте не появляться, некоторые…

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент — «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)". Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь — что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные — называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так — требуйте книгу отзывов и предложений.

Опубликовано 6.03.2011
Дата первой публикации 26.02.2011

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (15):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Михаил, большое спасибо Вам за подсказку. Почему бы и не "поучить" нерадивого или хамовитого продавца уму-разуму Жаль только, что немногие это делают на практике.

    Оценка статьи: 5

     
    • Татьяна Славина,
      Да многие это делают на практике. Я как раз продавец. Недавно одна покупательница потребовала вернуть ей деньги за проданные ей носки! на наш отказ- потребовала Кн. Жалоб. Ей в вежливой форме объяснили, что менять не имеем право, т.к. чулочно-носочные изделия обмену и возврату не подлежат, по первому требованию дали КЖ, она долго что-то писала, а потом..
      Схватила КЖ и убежала. Вот научите, Умный Автор этой статьи, КАК НАМ защитить свои права от хамства покупателей?

       
  • Фрося Бурлакова Фрося Бурлакова Читатель 7 марта 2011 в 18:37 отредактирован 7 марта 2011 в 18:38

    Михаил Груздев, может, знаете, где находится книга жалоб компании Аэрофлот? Кроме интернетной, но реальная из бумаги? И еще мне пока не доводилось видеть "уголок со списком проверяющих инстанций" ни в одном магазине или салоне красоты. А иногда так необходима эта информация!

     
  • В некоторых магазинах Вильнюса у касс есть пульт с 3-мя кнопками,- хорошо, средне, плохо обслужили. Всегда нажимаю зеленую кнопку и это практически во всех случаях повышает настроение продавца.
    Что до покупателя с обилием прав, то поделюсь опытом работы по принципу клиент не всегда прав. Жизнь у нас одна и всех денег в ней не заработаешь, поэтому мы стали просто выгонять скандальных и склочных людей. Результат оказался положительным. Падения прибыли не произошло, а рабочая атмосфера значительно улучшилась. Рекомендую. Но особого открытия тут нет, во многих странах продавцы, или бармены, или другие обслуживающие господа игнорируют людей с вызывающим поведением.

     
    • стали просто выгонять скандальных и склочных людей

      Ну, для начала было бы неплохо хотя бы научиться отлавливать ворующих людей.

      Наблюдал как-то картинку на рынке - к продавщице подкатила стайка старшекласников и впарили ей на реализацию пару банок кофе за полцены. Пока уразумел суть происходящего действа, пацанов и след простыл.

      Оценка статьи: 3

       
      • Балтас Балтас Балтас Балтас Читатель 8 марта 2011 в 08:46 отредактирован 8 марта 2011 в 10:25

        Сергей В. Воробьев,
        Cложная задача, определенно не для начала. Как-то наблюдал из-за ширмы, как директор крупной и преуспевающей компании тыранул у девочки какую-то мелочь со стола, когда та отвернулась. Мы не стали портить господину настроение из-за ерунды. Но все вместе такие события формируют общее представление у персонала о том, что представляет из себя клиент. При интенсивном рабочем дне, работник не различает людей, как индивидов, каждый попадает под общее понятие- покупатель. И отношение к покупателю является в среднем заслуженным. Возможно, если бы девочка работала на Монмартре, она на всю жизнь осталась бы веселой мечтательной фиалкой. Но при работе в деревне Гадюкино, из нее довольно быстро выходит суровая тетя Маша с твердой кожей бегемота. Тут есть традиционный выход,- заставить тетю вести себя хорошо, разъяснить ей суть и приемы избегания скандальных ситуаций. Но можно поступить и иначе. Любой бизнес имеет более-менее постоянных клиентов, которые появляются с определенной переодичностью. Как правило хамы, даже с точки зрения прибыли, являются наиболее малоценными. Поэтому от них правильнее избавиться, улучшив и обстановку и общее мнение о клиенте у персонала. Да и хам не пропадет,- для него Бог создал конкурентов.

         
  • Михаил Груздев, спасибо за ликвидацию безграмотности. Действительно, многие не хотят связываться с обслуживающим персоналом, нервы трепать. Потому и треплют их нам всё равно, с нашего же попустительства. Я раньше тоже боялась слово против сказать. Но однажды меня просто вывели из себя хамством и я накатала такую жалобу! Теперь намного легче разговаривать с хамоватым продавцом. А ещё и брошюру с законом о защите прав потребителей ношу с собой, не раз отстаивала свои права на качественный товар и обслуживание.

    Оценка статьи: 5

     
  • Михаил Груздев, а у нас в ближайшем магазине на стенде висят одновременно 2 жалобные книги
    Все никак не могу себе этого объяснить: то ли можно пользоваться двумя одновременно, то ли после написания негативного отзыва одна из них будет изъята, и останется лежать вторая, девственно чистая

     
  • Елена Лазурь Елена Лазурь Читатель 6 марта 2011 в 11:12 отредактирован 7 марта 2011 в 17:54

    Михаил Груздев, а я полностью с Вами согласна. В нашей стране большинство людей не просто неграмотны в своих правах, а "забиты" были еще в самом детстве. Вот и выросли эти детки и боятся сказать лишнего.. Как же, ведь завтра нам опять в этот магазин идти... Вот и идите и пусть вам опять также хамят, обвешивают и обсчитывают.
    Лично я писала не раз жалобы, получала ответы от высших инстанции о проверках, после которых на некоторое время в магазинах очень вежливо и без обмана обслуживали. Да, на некоторое время, и потом опять все возвращалось на круги своя при смене работников, начальников и прочее.... Но люди, пишите, жалуйтесь, если вам что то не нравится, не молчите и тогда действительно будете получать в ответ меньше хамства за свои же деньги.

    Оценка статьи: 5

     
  • Нерадивых и злоупотребляющих своими правами покупателей, значительно больше, чем нерадивых работников сферы торговли и обслуживания.

    Оценка статьи: 1

     
    • вася пупкин вася пупкин Читатель 6 марта 2011 в 09:18

      Андрей Ст,
      Нерадивых и злоупотребляющих своими правами покупателей
      афигеть! не, ну какие вредные покупатели! чего-там еще и требуют! жри, шо дают и топай молча! тут где-то статья про совков мелькала - так ведь хочется всего и даром (хорошо, конкуренции тогда не было)... по-моему, такие продавцы не понимают сути - человек приходит в магазин оставить свои денежки и ему нужно в этом помочь... вот для именно для этого "клиент всегда прав", а не для того, чтобы унизить продавца... а от таких продавцов, типа вас, магазину одни убытки - и прибыль потенциальную упустит, и клиентов потенциальных распугает, и репутацию испортит... такая книга должна висеть на самом видном месте, ее предлагать каждому покупателю должен особо выделенный человек, а в конце рабочего дня - хоровая читка со всеми вытекающими... даже если продавец нахамил в ответ грубому покупателю - он кто угодно, но не продавец...
      спасибо - повеселили

       
    • "Нерадивых и злоупотребляющих своими правами покупателей, значительно больше, чем нерадивых работников сферы торговли и обслуживания."
      Андрей Ст, это в нашей-то стране? Вы пробовали бизнес а Америке вести? Вот там-то за любую мелочь разорят. И что? Бизнес не работает? Ещё как работает!

       
  • Как использовать для защиты своих прав книгу отзывов и предложений?

    А вы кто? поставщик или потребитель?

    есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания

    А, значит потребитель.

    Ну это дело нехитрое, и практически все умеют и потребовать, и написать. Да и сами поставщики особо не парятся когда им в эту книгу пишут. Пару раз дал волю эмоциям, молча взял КЖ и высказал туда все что о них думаю. Взирали весьма индефферентно.

    -----------------
    Есть и другая сторона - как защитить свои права поставщику. В рамках Закона он бессилен, если требуется вышвырнуть из заведения пьяного дебошира или даму вздумавшую припереться в супермаркет с собачкой.

    Оценка статьи: 3