Дмитрий Веркшковский
Дмитрий Веркшковский Читатель

Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства

Адвокат Мелков Алексей Валерьевич
Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства
Оперативное реагирование организации на возникшую долговую проблему возможно лишь в случае наличия грамотно настроенной системы контроля за наступлением просрочки (данный момент называется «входом» в процесс). Традиционно первой о просрочке узнает служба, контролирующая приход денежных средств на расчетный счет согласно договору, — бухгалтерия или отдел финансового контроля. Если просрочка имеет форму неоказания услуги или непоставки товара, то первым о ней узнает, вероятно, другое уполномоченное подразделение, в частности отдел закупок и производственный отдел. Далее информация направляется в отдел по работе с клиентами, и стартует работа по возвращению долга.
Soft collection
Первый этап — этап Soft collection — на начальном уровне сопровождается менеджером по работе с клиентами (кредитным инспектором), а затем — отделом по работе с проблемными долгами. На малых предприятиях эти функции могут совмещаться и выполняться одним человеком. Таковым может быть менеджер по клиентам или даже генеральный директор.
Основными инструментами данного этапа являются письма, звонки, претензии, уведомления, SMS-сообщения, для которых не требуется личный контакт с должником. Ключевой принцип работы Soft collection — «call-call-letter», т. е. «звонок-звонок-письмо». Согласно данному принципу осуществляется последовательное и настойчивое уведомление задолжавшего лица о необходимости погасить долг.
Телефонные звонки используются для убеждения должника, его родственников и руководства о возврате долга. Контакты обычно имеются в заполненной анкете должника и в договоре. Задача их получения решается еще на стадии профилактики появления задолженностей.
Несмотря на то, что уже после первых звонков менеджеры начинают с легкостью импровизировать и находить новые способы убеждения, в последние годы принято стандартизировать данную процедуру (особенно на начальных этапах) с помощью специальных «говорилок», т. е. заранее подготовленных текстов для общения с должниками.
Мелков Алексей Валерьевич
«Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства»

Чаще всего стратегия телефонных переговоров характеризуется постепенным ужесточением тона кредитора, появлением ссылок на потенциальное обращение в суд с последующим переходом на общение с лицами, способными оказать влияние на должника: с его родственниками, друзьями, коллегами, руководителями. Важно помнить о психологической составляющей, оказывающей непосредственное влияние на тон разговора: должник что-то получил от кредитора, а значит, должен это вернуть. И просительный тон здесь неуместен.
Единственный негативный эффект, который возможен от использования подобных «говорилок», — решение должника после периодических «страшных» увещеваний «увести» свое имущества. С целью профилактики подобного «увода» в разговоре полезно сослаться на будущие риски отчуждения имущества, в том числе и на возможную уголовную ответственность за уход от ответственности по долгу.
В крупных компаниях, где насчитывается не один десяток должников, функции call-менеджера нередко выполняют роботизированные системы телефонных звонков, самостоятельно «набирающие» номер и «зачитывающие» стандартный текст.
Помимо телефонных звонков на этапе Soft collection используются:
• SMS-сообщения, отправляемые с помощью компьютерной программы на мобильный телефон задолжавшего лица (или его уполномоченного представителя). Этот же способ применяется для напоминания о приближающемся сроке платежа;
• письма и уведомления, которые направляются должнику по факсу и (или) почтой. Они обычно содержат претензии с требованием погасить задолженность, оказать услуги, поставить товар и пр. При этом следует помнить, что на большинстве крупных предприятий факсы синхронизируются с компьютерами и приходят после сканирования в виде электронной почты на компьютер секретаря, после чего направляются на визу руководству;
• сообщения по электронной почте, присылаемые на e-mail должника, с упоминанием о существующей задолженности и необходимости ее погашения. Особенность такого способа связи состоит в том, что подобное сообщение приходит напрямую на электронный ящик
Мелков Алексей Валерьевич
«Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства»

должника или уполномоченного им лица, минуя любые препятствия в виде ресепшн, охраны и пр. Неформальный характер электронных сообщений нередко позволяет наладить устойчивую обратную связь с должником и оперативно достичь требуемого результата.
Реакция должника на любой из перечисленных методов уведомления дает кредитору полезную информацию. Добросовестный должник без утайки расскажет о настигших его проблемах и предложит новый срок для устранения задолженности. Молчание должника также многое скажет о его намерениях и просигнализирует о необходимости немедленной встречи с ним и, возможно, о передаче дела в судебную инстанцию.
На этапе Soft collection большое значение имеет формализация процесса использования имеющихся инструментов: распределение долгов по периодичности выплат, времени исполнения, объемам, последовательности, ответственным лицам и пр. Для этого, в частности, можно использовать Автоматизированные системы управления долгами (АСУД).
Звонить и присылать сообщения должнику каждые полчаса, безусловно, глупо — он просто перестанет воспринимать их всерьез. Однако следует помнить, что должник, в течение 10-ти дней так и не получивший напоминание о долге, может посчитать, что долг кредитору не нужен вовсе. Каждое сообщение подобного вида должно способствовать решению конкретной задачи: побуждению должника к оплате.
Как и для любого бизнес-процесса, для Soft collection необходимы так называемые «реперные точки», т. е. ключевые признаки, определяющие направление дальнейшего движения. Основным показателем, конечно, является срок: когда приступать к звонкам должнику, когда переводить тон разговора на более строгий уровень, когда подготавливать исковое заявление и т. п. Выбор основного показателя неслучаен: взыскание долга — процесс, во многом имеющий явную хронологическую последовательность.
Систематичность в действиях, направленных на взыскание долга, очень важна, ибо должник гораздо быстрее спасует перед системой, перед неотвратимостью и неизбежностью ответственности, нежели перед «голым» энтузиазмом кредитора. К примеру, многие должники банков уже ощутили на себе «мощь» и безапелляционность западных систем взыскания, когда регулярно слышали в телефонной трубке заученный текст, с завидным
Мелков Алексей Валерьевич
«Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства»

постоянством получали в своей адрес письма и претензии, а затем и повестки. Причем даже после полного расчета по долгам система по инерции могла неумолимо продолжать работу с должником, и никакие жалобы и звонки руководству банков ее не останавливали.
В качестве примера эффективного построения Soft collection можно использовать следующий:
• 5 дней до срока платежа — телефонный звонок и напоминание о необходимости платежа по кредиту;
• 1-й день просрочки — телефонный звонок и уточнение причин просрочки платежа;
• 3-й день просрочки — телефонный звонок и доставленное курьером вежливое письмо с указанием необходимости совершения платежа;
• отсутствие реакции со стороны должника и 6-й день просрочки — телефонный звонок с более жестким тоном общения;
• 7-й день просрочки — информирование отдела по работе с клиентами о необходимости замораживания поставок данному клиенту, удержании его имущества (по предварительному согласованию с юристами);
• должник не берет трубку и 14-й день просрочки — документы передаются на Hard collection, осуществляется поиск имущества должника;
• 14−30-й день просрочки — объединение методов Soft и Hard collection.
Помимо этого, важную роль в Soft collection играет учет психологических тонкостей общения с должником — убеждение его, завладение инициативой, что, собственно, и является секретом успешных переговоров. К примеру, куда внушительнее будут официальные письма, подготовленные на бланке организации и подписанные руководителем подразделения по работе с долгами, нежели письма из бухгалтерии.
По использовании всех приемов Soft collection и неполучении желаемого результата дело передается специалистам по проблемным долгам для осуществления Hard collection.

Мелков Алексей Валерьевич
«Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства»

Hard collection
Основной задачей системы Hard collection является личная встреча с должником. Причем если при Soft-системе эффект направления воздействия довольно-таки узок (голос, письмо) и нередко сопровождается «шумами» и неточностями передачи информации, то встреча «с глазу на глаз» куда как более эффективна и содержательна.
Сотрудник «жесткого» метода взыскания, несомненно, должен уметь вести переговоры и обладать прекрасными способностями к убеждению. Более того, ему необходима отменная физическая подготовка, ибо случаи неадекватного и агрессивного поведения должников, особенно в состоянии алкогольного опьянения, не являются такой уж редкостью.
Итак, на этапе Hard collection перед специалистом стоят следующие задачи:
1. Добиться личной встречи с должником (если в его роли выступает юридическое лицо, то с встречи с руководителем последнего).
2. Узнать причины неплатежа по долгу и возможные сроки оплаты.
3. Убедить должника погасить долг.
4. Осмотреть имущество должника и предмет залога, проставить печати и знаки залогодержателя.
5. Установить общее состояние компании: наличие активной деятельности, число сотрудников, наличие иных долгов и т. п.
6. Изучить возможности реструктуризации погашения долга.
7. Добиться подписи должника под объяснительной и обязательством погасить долг в конкретный срок, а также актом осмотра имущества и сверки задолженности.
Последний пункт особенно труден в осуществлении, ибо многие должники категорически отказываются ставить свои подписи под подобными документами. Некоторые из них даже приходят на встречи со «сломанной рукой», дабы избежать подписания.
В помощь сотрудникам по взысканию долгов на этапе Hard collection предусмотрены следующие инструменты:
• план и маршрут объезда должников (в день можно осуществить до 10−15 визитов);
Мелков Алексей Валерьевич
«Задачи и инструменты для взыскания долга на этапе досудебного (внесудебного) разбирательства»

• униформа, именной бейдж или карточка сотрудника;
• доверенность на представление взыскателя;
• специальные «говорилки», т. е. заранее подготовленная в зависимости от поведения должника речь;
• строгие инструкции по недопущению силового воздействия и других неправовых мер, поскольку они не только несут риск уголовной ответственности, но и значительные репутационные риски;
• диктофон для записи всех разговоров с должником.
Очевидно, что и этап Soft collection, и этап Hard collection имеют в своих арсеналах достаточно эффективных методов для внесудебного взыскания долгов, что в интересах не только кредиторов, но и должников, ибо в случае обращения в суд на плечи последних может лечь обязанность не только вернуть долги, но и возместить судебные издержки.

Опубликовано на личной странице 06.09.2012
Дата первой публикации 06.09.2012

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: