Инна Левит Мастер

Как защититься от потребителей-экстремистов?

По мнению некоторых исследователей, Россия и Украина сегодня стоят на пороге бума «потребительского экстремизма», с которым уже давно знакомы компании в экономически развитых странах, выплачивающие миллионы по искам потребителей. К счастью, у нас только начинают появляться отдельные случаи такого поведения. Потребительский экстремизм развит еще не так сильно, как в США и Европе, где в суд подают все кому не лень. Но все же тенденции к его росту есть, и от них нужно обезопаситься.

Для начала сделайте все, чтобы предотвратить подобные явления по отношению к вашей компании. Все сотрудники должны быть юридически подкованными — именно по специфике вашей работы. А еще лучше, если у вас будет штатный юрист, способный «решить» проблемы еще до их появления. Универсальной превентивной мерой по отношению к потребительскому экстремизму эксперты считают грамотное оформление документации. Кроме этого, старайтесь оказывать действительно качественные услуги, закупать добротные материалы и нанимать добросовестных и ответственных сотрудников. Ну не мне вас учить.

Можно также сформировать «черные списки» клиентов, с которыми у вас были проблемы до этого, и распространять их среди собственных сотрудников или даже поделиться с конкурентами (вы ведь в одной сфере работаете, и вам могут тоже помочь когда-нибудь). Естественно, эти списки должны быть неофициальными, чтобы не вызвать возмущение общественных организаций.

Если к вам все-таки приходит клиент с устными претензиями, нужно отправить на переговоры с ним грамотного человека, который сможет четко объяснить, были ли нарушены права клиента и что можно сделать в таком случае.

Если клиент продолжает настаивать, предложите ему изложить свои требования в письменной форме. В английской армии когда-то было такое правило: жалобы подавать только в письменной форме и только на следующий день. Берите пример. Очень важно в начале серьезного конфликта сбить накал страстей, чтобы стороны не раззадоривались еще больше и не переходили на принципы. Иногда, изложив свои претензии на бумаге, клиент сам видит, что они необоснованны. Либо он просто немного успокоится, что сохранит нервы ваших сотрудников. Да и у вас будет время обдумать ситуацию, попытаться снять максимально большую часть претензий, пригласить юриста, который оценит правовые основания претензии и предложит оптимальные решения.

Когда клиент не отступает, а вы уверены в своей правоте, пользуйтесь правом на экспертизу. Согласно действующему законодательству, экспертные исследования проводятся пока за счет исполнителя работ (продавца). Но в случае, если клиент окажется неправ, он обязан возместить вам эти расходы.

Доводить ли дело до суда? Решать только вам и вашему юристу. Но учтите, что закон защищает больше потребителей, чем продавцов (другое дело, что многие потребители не знают своих элементарных прав). И только в пяти процентах случаев судебные разбирательства по поводу претензий покупателя к продавцу заканчиваются в пользу предпринимателя.

В законодательстве некоторых стран предупреждение потребителя о возможной опасности при эксплуатации товара может спасти фирму от иска. Попытки компаний прописать в сопроводительных документах к товару все возможные случаи причинения ущерба потребителю или товару и предупредить об очевидных рисках здоровью порой выглядят курьезно.

Кстати, «Законом о защите прав потребителей» не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Опубликовано 29.06.2007
Дата первой публикации 27.05.2007

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (11):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • добрый день.Скажите имеет ли право покупатель требывоть у продавца определенную купуру на сдачу?

     
    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 10 апреля 2013 в 22:21

      Анна Лысак, нет. Но и продавец не имеет права требовать у покупателя денег помельче или поновее, например, и отказаться продавать товар или оказывать услугу - не может.

       
  • ПОТРЕБИТЕЛЕЙ-ЭКСТРЕМИСТОВ НАДО НАКАЗЫВАТЬ

    Потребительский экстемизм цветет буйным цветом совсем не из-за того, что наши граждане стали "сознательней". СМИ чуть ли не круглосуточно пропагандируют всю эту грязь и провоцируют безграмотных жадных скандальных типов. Взять хоть передачки типа "час суда".
    Эти самые потребители занимаются натуральным шантажом и вымогательством. Товарищи, выросшие на "санта-барбаре", считаеют, что судиться - это легко и просто.
    Уважаемые предприниматели! Не идите на поводу у таких потребителей! Смело судитесь. Я вас уверяю - во второй инстанции они ПРОИГРЫВАЮТ!!! Главное в этой ситуации - условия вашего договора. Составьте документ таким образом, чтобы у покупателя не было шансов что-либо отсудить.
    Всем удачи.

     
  • Актуальная статья для меня, спасибо!

     
  • То, что подобного рода экстремизм существует, знаю точно.

    У меня знакомая в супермаркете работает администратором. Так вот, здесь уже в одной статье обсуждалась тема несоответствия цен... Некоторые этим удачно пользоваться научились. Ходят, такой товар высматривают, а потом в кассе шум поднимают по поводу того, что возмущены несоответствием цен... Но не просто скандал. Казалось бы, вернут тебе разницу (а с этим проблем, как правило не бывает) или оставить этот товар можно. Но нет, грозят комиссиями и пр. А для магазина это действительно большие неприятности. Вот поэтому и идут на поводу у этих экстремистов, предлагая компенсацию для особо крикливых. А берут они не слабо... Коньяки самые дорогие и пр. Причём, не факт, что он эту комиссию на вас не натравит. Так что опасаться действительно есть чего.

    Ещё практикуется экстремизм для сведения личных счётов. Например, уволеный работник, очень даже не сложно может превратить жизнь своего бывшего работодателя в сущий ад. Сделать это труда не составит, зная структуру предприятия изнутри. Чего греха таить, 100% отвечающих всем нормам фирм, единицы... Так что при большом желании всегда есть за что зацепться.

    Так-то. Дали права на свою голову

    Оценка статьи: 4

     
    • >8oO

      Дали права на свою голову? !
      Да вы на чьей стороне?.. только потому, что Ваша знакомая работает в супермаркете...
      Во всех сферах общества есть некий "закон маятника". Когда угнетаемым дают свободу, они тем сильнее бьют бывших угнетателей, чем сильнее те их угнетали. И очень хорошо, что сейчас можно что-то требовать у магазинов. Надо же - дорогие коньяки у них забирают. Вот трагедия-то....
      В магазине должен быть порядок, в том числе и в ценниках. Нет - пускай расплачиваются. Перед этим они на разнице в ценниках не на один коньяк заработают. Боятся комиссии - пусть делают так, чтобы не бояться.
      Так что в поведении покупателей есть резон. Это и подмоченный сахар, и перемороженное мясо, и товар непервой свежести и кассовые аппараты, прибавляющие n-ную сумму при покупке более 3000 рублей.
      Неужели кто-то и вправду решит пожалеть "бедненькие магазины", у которых, кстати, в наценку товара включена вероятность кражи (!!!)

      Оценка статьи: 3

       
      • Я так понимаю, здесь говорят именно о сознательном "саботаже" со стороны потребителей. Например, если я буду долго пинать "пирамиду" из банок, она с большой вероятностью опрокинется мне на голову. А я уже из этого делаю заключение, что во всем виноват магазин, что так хреново расставил банки. И естественно, требую с них за это компенсации.
        Вы не думайте, что таким образом потребители являются "санитарами торговли", здесь они выступают в роли скорее "шакалов-падальщиков". В той же интернет-сфере, большинство хороших сервисов закрывается именно из-за кучи поданных исков.

         
      • В магазине должен быть порядок, в том числе и в ценниках. Нет - пускай расплачиваются.

        Я согласна, что порядок в магазинах должен быть. Но если потребитель заявляет о своих правах и предъявляет претензию, то пусть идёт в таком случае законным путём. А не вымогает у магазинов то, что ему приглянулось.

        Оценка статьи: 4

         
  • ужас, зло берет за таких наглых покупателей. Спасибо, теперь буду знать про них

     
  • Хм.
    Информационный век, век атома... Фигня =) Это все-таки "век юристов".

     
  • И снова в бой, покой нам только снится! Постоянно начеку

    Оценка статьи: 5