Дебютант

Как менеджеру торгового зала общаться с покупателями?

Для эффективной продажи в ограниченном пространстве в первую очередь необходимо расположить к себе клиента, для этого необходимо правильно начать беседу.

Приветствие — обязательный пункт, упускать его нельзя.
Фразами для приветствия могут служить: «Добрый день»; «Доброе утро»; «Добрый вечер»; «Здравствуйте».
Приветствуя, обязательно нужно улыбаться. Улыбка должна быть дружественной, ни в коем случае не натянутой.

Посетителя нужно пригласить на беседу наводящим вопросом.
Примеры вопросов: «Я могу вам чем-то помочь?»; «Вы что-то ищете?» «Я вижу, вы заинтересовались (Название товара)?»; «Вы подбираете (Название товара)?»; «Вы хотите подобрать (Название товара)?». В зависимости от ситуаций возможно различное применение этих фраз:

Абстрактные вопросы

«Я могу вам чем-то помочь?» — эта фраза немного абстрактна, поэтому ее использование нужно свести к минимуму, или даже избегать ее вообще, хотя не всегда получается. Применяется в случае, если видно, что потенциальный покупатель ходит по залам, на первый взгляд, бесцельно, но если посмотреть немного глубже, оказывается, он преследует какую-то цель.

Если человек заходит в магазин, то он интересуется товарной группой, представленной в этом магазине. Вы же никогда не заходите в магазин, если вам не интересно то, что в нем находится, например, в магазин спецлитературы узкой специализации, которая вас не интересует, а если вы туда зашли, значит, она как-то касается вас, значит, вам интересно, какие книги там представлены.

Таким образом, очевидно, что бесцельно бродящих людей нет и быть не может, каждый человек делая что-то, совершая какой-то поступок, преследует какую-то цель, пускай и не очевидную.
«Вы что-то ищете?» — эта фраза также абстрактна, но избежать ее тоже тяжело. Применять ее нужно, если вы явно видите, что потенциальный покупатель бегает глазами, или в буквальном смысле, в поисках чего-то. В некоторых редких случаях потенциальный покупатель может ответить «нет» это с точностью девяносто девять процентов означает, что человек просто ошибся дверью или у него плохое настроение.

Чтобы избежать абстрактных вопросов, нужно очень внимательно следить за посетителем, и в некоторой степени ловить его психологический настрой и эмоциональное настроение

Конкретизирующие вопросы

«Я вижу, вы заинтересовались (Название товара)?» — Применяется в случае, если потенциальный покупатель обратил внимание на конкретную модель, и возможно, даже взял ее в руки и рассматривает.
«Вы подбираете (Название товара)?» — Применяется в случае, если потенциальный покупатель рассматривает конкретную группу товаров.
«Вы хотите подобрать (Название товара)?»; - Также применяется в случае, если потенциальный покупатель рассматривает конкретную группу товаров.

К конкретизирующим вопросам лучше добавлять фразу (на кого) или (для кого), если речь идет о соответствующих товарах, например: «Я вижу, вы заинтересовались свитерком для девочки?» — в этой фразе слово «свитер» используется в уменьшительно-ласкательной форме, что в свою очередь располагает на дружественный настрой, использование уменьшительно-ласкательной формы названий желательно в беседе. Еще пара примеров: «Вы хотите подобрать курточку на себя?», «Вы хотите подобрать брючки сыну?» — в этой фразе используется слово «сын», такую конкретизацию нужно вставлять только в случае, если точно знаешь, что это сын потенциального покупателя, или если хочешь польстить. А лесть всегда уместна, она дает почувствовать человеку себя лучшим, единственным и неповторимым, что в свою очередь располагает к общению.

Как быть с отрицательными ответами

Вам часто отвечают «Я просто смотрю» или что-то подобное: в этом случае необходимо сказать потенциальному покупателю, например, о том, что все модели вывешены, а на полках лежат они же, разных размеров — это позволит потенциальному покупателю быстрее сориентироваться, и вам не придется лишний раз складывать то, что он разворачивал на полках. Если покупатель у вас интересуется размером, значит, он уже конкретно себе что-то подбирает и с точностью 70% готов себе приобрести интересующую его модель, ему нужна только информация и рекомендация с вашей стороны, чтобы принять решение.

Отрицательных ответов может быть множество и люди не устают изощряться в их изобретении, в таких случаях вам нужно отойти на расстояние метров семи и ненавязчиво провожать потенциального покупателя в его прогулке по магазину и скорее всего, он к вам еще обратится и у вас будет возможность с ним поговорить.

Удача вам гарантирована, если к ней стремиться, удачи!

Статья опубликована 27.04.2007

Комментарии (8):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: