Подкаст
Ирина Пикалова Профессионал

Как вести телефонные переговоры? Правила этикета

«Говорящий телеграф» Александра Белла, дальность действия которого не превышала полукилометра, казался поначалу не более чем забавой. Сoвpeменному же человеку без этой «забавы» невозможно представить свой рабочий день. С помощью телефона назначают встречи, проводят переговоры и телеконференции, принимают решения, заключают сделки, дают указания подчиненным и отчитываются перед начальством… Но правила телефонного этикета сохранились практически неизменными со времен Белла, когда даже вызов абонента проводился с помощью не звонка, а с помощью свиста через трубку.

Согласно этим правилам при телефонных переговорах не стоит:
  • заставлять ждать вас у телефона, лучше попросить перезвонить или пообещать это сделать самому
  • задерживать собеседника и настаивать на разговоре, если он спешит или не имеет возможности поговорить с вами сейчас по иным причинам
  • общаться одновременно с несколькими людьми (исключение — телеконференция), ни по второму телефону, ни с посетителем: стоит предпочесть обратившегося к вам первым, а вторую беседу перенести на более позднее время
  • перебивать собеседника
  • заканчивать разговор по собственной инициативе, если позвонили вам и тема разговора до конца не исчерпана: если времени на разговор нет, лучше сразу после приветствия попросить перезвонить
  • кричать в трубку в случае помех или плохой слышимости: лучше перезвонить
  • разговаривать в присутствии посторонних людей, если есть возможность этого избежать, если же нет, то нужно свести продолжительность разговора до минимума

Кроме этих нехитрых правил человеку, ведущему телефонные переговоры постоянно, стоит прислушаться к нескольким рекомендациям специалистов. В первую очередь, перед тем как набрать номер вашего собеседника, стоит составить план предстоящего разговора. Желательно записать ключевые моменты, важные вопросы, которые необходимо задать; если речь идет о продаже некоего товара, чьи характеристики вы знаете не досконально, стоит держать под рукой соответствующею документацию.

Не забывайте о правильном выборе времени звонка. Сразу после начала рабочего дня у человека могут быть неотложные дела или он просто еще не вошел в деловой ритм. Стоит выждать полчаса-час. Неудачным для переговоров является и обеденное время, а также конец рабочего дня.

Если звонят вам, то вместо привычного «алло», «да» или «слушаю» лучше сразу же поздороваться и представиться, указав ваше имя, должность и компанию, где вы работаете. Если звоните вы сами — правила сохраняются, но при этом стоит сразу дополнительно сообщить, по какому вопросу вы беспокоите собеседника и уверить его, что разговор не займет много времени.

Первый вопрос, поставленный в разговоре, может легко решить его исход. Вопрос: «Вы заняты?» предполагает ответ: «Да», и беседу придется завершить. Лучше спросить: «Вы сейчас свободны?», «Вы можете уделить немного времени?». Подобные вопросы предполагают готовность собеседника разговаривать с вами.

В хoде бeсeды не забывайте обращаться по имени к собеседнику. Подстраивайтесь к его темпу речи и не пытайтесь за полминуты выложить всю информацию и получить от ошарашенного абонента ответ. Не забывайте подчеркивать ключевые моменты и привлекать к ним особенное внимание. Также давайте понять, что вы внимательно слушаете. Не молчите, иначе может сложиться впечатление, что связь прервалась или вы отправились по своим делам. Лучше время от времени пользуйтесь паузами в монологе собеседника и превращайте его в диалог словами: «Да», «Понятно», «Верно». Если что-то осталось непонятным для вас — попросите объяснить более подробно.

Безусловно, очень важна четкая дикция, потому говорить нужно точно в микрофон. Не используйте слов-паразитов. Лучше замените их паузами. Желательно не звонить с оживленной улицы, из шумного помещения, общественного транспорта. Нe зaбывайтe o тoнe вашей рeчи, будьте доброжелательны и собранны. Нe стoит oбрaщаться к собеседнику суxo, oтстраненнo, равнoдушнo. Проявите заинтересованность.

Удачи вам в освоении телефонного этикета и ведении переговоров!

Обновлено 24.09.2017
Статья размещена на сайте 4.11.2008

Комментарии (15):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Ирина Пикалова,
    разговаривать в присутствии посторонних людей, (...) или свести продолжительность разговора до минимума

    Вот это правило- большими буквами повесить в метро, в маршрутках, в подъездах!)))
    На днях гостья у соседки вышла на площадку "посекретничать"
    два этажа эхом вынуждены были слушать "секретный" разговор

    • Телефонные разговоры в траспорте

      Надя Гаева, хочу полностью вас поддержать. Аналогичную картину можно наблюдать и в общественном транспорте, так как говорящие по "мобиле" вынуждены в силу специфики очень громко беседовать.

      • Евгений,
        теле-болтуны называются, или теле-оруны!
        Ну забодали!!!
        Вот слушаешь вынужденно их болтовню!
        Говорят, есть приборчики-глушители, люди с собой носят.

  • Статья хорошая, но не полная.Не отвечает на вопрос,поставленный в названии: "Как вести телефонные переговоры?" Перечисленных правил недостаточно, чтобы исход разговора был максимально успешным. Есть куча разных нюансов, например, улыбка. Нужно улыбаться невидимому собеседнику и интонация сразу меняется. А как правильно ответить, как правильно уйти от ответа на нежелательный вопрос, как правильно объяснить, что занята,не обидев собеседника и т.д. ,и т.п. ?Таких нюансов еще много и все они определяют исход переговоров.
    А Ваша статья,скорее, это именно "Основные правила деловых контактов по телефону", но не "Как вести телефонные переговоры".
    Так что статья хорошая, но название выбрано не удачно.
    Вам стоит написать еще одну,более полную, статью на эту тему.

    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 8 февраля 2009 в 00:45

      Ирина Прудникова, статья называется не ""Как вести телефонные переговоры?" - на эту тему можно книгу написать. Название имеет продолжение, которое предельно четко описывает, какой аспект будет рассмотрен в статье: "Как вести телефонные переговоры? Правила этикета".

  • У меня зазвонил телефон

    Ирина Пикалова, вы еще забыли упомянуть такую полезную вещь как автоответчик, которого многие жутко боятся

  • Ирина Пикалова, не так давно в комментариях к одной из моих статей произошел коротенький обмен мнениями о том, нужна ли статья, в которой описывается, как пользоваться телефоном. И вот она появилась! Я этому очень рада потому, что была на стороне тех, кто считал,что нужна! Вы-молодец и статья получилась отличная!

    Оценка статьи: 5

  • Ирина Пикалова, интересные мысли. 5! Удачи!

    Оценка статьи: 5

  • Времена меняются

    Ирина Пикалова, телефоны и телефонный этикет- тоже. В случае с сотовыми телефонами многие позиции сменили знак. Да и при переговорах со стационарными телефонами некоторые позиции устарели. Особенно в бизнесе.

    Ирина, как вы оцениеваете изменение в этикете суматошного 21 века по сравнению с неторопливым 19?

    В чем разница между деловым разговором и мурлыканием двух подруг?

    Что не нужно делать, если вы звоните на личный сотовый телефон?

    Оценка статьи: 4

  • Может в психогическом плане для России это подходит,но для Америки нет однозначно,очень жаль но разные ценности.