Александр Смирнов Грандмастер

Что такое активное слушание и как им распорядиться?

Активное слушание, согласно одному из определений, — это искусство понимания собеседника. Чем оно отличается от обычного слушания? Тем, что мы реально пытаемся понять, о чем хочет поведать собеседник. Для этого нам нужно:

Oleg Golovnev, Shutterstock.com

 — стимулировать его высказываться, чтобы получить достаточно информации;
 — в ходе беседы проверять, верно ли мы поняли сказанное;
 — дать собеседнику знать, что он понят, и понят правильно.

Прежде всего, нужно проявить заинтересованность. Собеседник должен вести не монолог (когда он говорит, а вы как бы слушаете — а возможно, думаете о своем), а диалог. Поддержите разговор. Только помните о вашей цели: понять собеседника, а не выразить свое отношение к сказанному им. Это можно сделать после, когда вы максимально точно поймете позицию другого.

Проще всего участвовать в беседе с помощью поддакиваний, «агаканий», «угуканий», а также невербальных сигналов: кивков, жестов. Не забывайте о взгляде, ведь это мощнейший невербальный фактор! Периодический контакт глаз продемонстрирует собеседнику вашу включенность в процесс общения. Только делать это нужно не механически. Выскажу банальную, но не всем очевидную мысль, что если собеседник и обсуждаемая тема вам неинтересны, полезнее научиться незаметно менять тему или тактично избавляться от необходимости общаться с неинтересным вам человеком.

Конечно, невербальные проявления собеседника нужно отслеживать столь же тщательно, как и его слова. Из интонации, мимики, жестов можно извлечь полезнейшую информацию об отношении говорящего к тому, что он говорит. Когда вы станете прояснять понятое, вы сможете использовать эту информацию.

Вот мы и подошли к следующему приему: прояснению, уточнению. Обратная связь служит не только для демонстрации вашей включенности в разговор, стимула говорить дальше, но и помогает собственно пониманию. Самое простое — задавать уточняющие вопросы: «Вы хотите сказать…», «Правильно ли я понял, что…». При этом вы отзеркаливаете, возвращаете говорящему данную им же информацию, перефразируя ее своими словами. Переформулируя, вы сами лучше понимаете смысл и то, как вы поняли, представляете собеседнику, типа: «Правильно ли я понял…»

Формулируя своими словами, тем не менее, старайтесь говорить на языке собеседника. Отзеркаливая сказанное им, старайтесь вложить в слова именно тот смысл, что ваш собеседник. Разумеется, для этого вам придется постараться действительно понять истинный смысл его речи. Иначе может оказаться, что вы одними и теми же словами говорите о разных вещах. И главное: никаких оценочных суждений! Сейчас ваша задача — слушать, а не выражать свое отношение ни к позиции собеседника, ни к его личности, и неважно, положительное это отношение или отрицательное. Цель активного слушания — не осудить и не одобрить, не поддержать и не оспорить. Цель — понять.

В принципе, можно прояснять, уточнять и эмоциональное состояние, эмоциональные реакции собеседника и давать понять, что вы их замечаете. Например: «Кажется, вам не по душе происходящее…», «Я понимаю ваше состояние»… Но необходимость и допустимость этого зависит от конкретной ситуации, в частности, от ваших взаимоотношений.

Иногда обоснованно продолжать фразы собеседника, заканчивать его предложения — особенно если он замялся. Но эта рекомендация далеко не универсальна! В случае заминки можно помочь собеседнику не продолжением за него, а наводящим вопросом. А можно промолчать, но продемонстрировать заинтересованность невербально: переведя взгляд на собеседника, чуть подавшись к нему. Помните, что наводящие вопросы должны способствовать пониманию, а не мешать. Слишком частые вопросы могут раздражать собеседника, сбивать его с мысли — особенно если вопросы не столько уточняют уже сказанное, сколько уводят разговор в сторону.

С другой стороны, важно задать уточняющий вопрос вовремя, особенно если ваше непонимание затруднит дальнейшее восприятие информации. Ведь смысл активного слушания — не в том, чтобы проявить вежливость и создать иллюзию участия в разговоре, а в том, чтобы действительно понять друг друга. И помните, что правильно поставленный вопрос уже содержит половину ответа. Вопросы могут быть закрытыми (когда возможен только ответ «да» или «нет»), открытыми (начинающиеся словами почему, кто, где, как и задающие направление для развернутого ответа, если нужно получить подробную информацию, поддержать и развить беседу, стимулировать собеседника высказываться), альтернативными (предлагающими сделать выбор из нескольких предложенных вами вариантов).

В ходе беседы можно периодически резюмировать услышанное, подводить итог некоей части разговора, кратко уточнять основные мысли. Это позволяет:

 — сверять воспринятое вами с тем, что хотел донести собеседник;
 — разбивать информацию на логические «блоки».

Резюмировать можно и всю полученную информацию, кратко изложив ее смысл своими словами и обязательно получив обратную связь от собеседника. Ведь кто, как не он, подтвердит, что понят правильно?

И еще одно пожелание: не переусердствуйте. Обратная связь — штука хорошая, но только если она органична и незаметна. Иначе наши «агакания» и «поддакивания» вызовут раздражение, и хорошо, если собеседник прямо укажет на это и попросит «прекратить активно слушать». По опыту скажу, что такое случается.

И в завершение — анекдот о технике отзеркаливания. Чтобы не воспринимать все вышесказанное слишком серьезно и помнить, что это — лишь техника, значение которой не нужно переоценивать.

Клиент:

 — Мне все время грустно, ничто меня не радует.

Психотерапевт:

 — Вам все время грустно, ничто вас не радует.

Клиент:

 — Мне кажется, что вся моя жизнь абсолютно бессмысленна.

Психотерапевт:

 — Вам кажется, что вся ваша жизнь абсолютно бессмысленна.

Клиент:

 — Мне остается только покончить с собой.

Психотерапевт:

 — Вам остается только покончить с собой.

Клиент подходит к окну, раскрывает его и выпрыгивает.

Психотерапевт:

 — Бац.

Обновлено 23.11.2011
Статья размещена на сайте 22.11.2011

Комментарии (12):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Комментарий скрыт
  • Александр Смирнов Александр Смирнов Грандмастер 29 декабря 2011 в 19:12 отредактирован 30 декабря 2011 в 00:02

    что-то не публикуется ответ. попробую позже
    лично мое мнение, что это немного разные вещи. активное слушание - это именно техника для оптимизации понимания и одновременно стимуляции собеседника продолжать общение. не всегда ведь тема разговора нам интересна, но зачастую нам нужно вести разговор. или собеседник испытывает трудности с самовыражением, здесь эта техника тоже уместна.
    если же хочется отделаться от собеседника - это, имхо, из другой оперы. тут быть по-другому , например, используя "я-послание"
    там в конце статьи.
    конечно, не прямо в лоб , а подготовив почву и взвесив возможные последствия и их плюсы и минусы для себя.

  • Алекс Нейтан Читатель 29 декабря 2011 в 11:10 отредактирован 26 мая 2018 в 14:17

    Всё правильно. Вот только, когда тема и собеседник нам интересны, мы активно слушаем без всяких внутренних усилий - тут и активные кивки головой, и переспросы, и уточнения - ведь тема нас волнует, собеседник не банален и мы хотим узнать как можно больше и продолжать и продолжать общение...
    А вот если это близкий человек, родственник, начальник, который в сотый раз заводит одну и ту же «песню», тем хуже, если он косноязычен? Тут не получится, как советуют некоторые, просто избегать общения. Но и выражать «искреннюю заинтересованность» не переигрывая при этом тоже вряд ли получится, да и внутри растет внутренний протест - не интересно, достало, сколько уже можно...
    Как здесь быть?

  • Игорь Ераховец Читатель 25 декабря 2011 в 10:15 отредактирован 26 мая 2018 в 14:04

    А еще поможет такой прием. Надо повторять про себя, все, что говорит собеседник. Научиться непросто. Зато когда научитесь - вы будете в любой момент активно слушать любого собеседника

  • Вряд ли там найдется что либо ценное. И потом источников сейчас более чем достаточно.

    Оценка статьи: 5

  • Предпочитаю в нудных разглагольствованиях тем более косноязычных людей не участвовать

    Оценка статьи: 5

  • Хорошая статья, много полезных мыслей (прошу не путать с известными мыслями)

    Оценка статьи: 5

  • Ну да, статья полезная, очень мало людей, кот. умеют слушать. Все больше говорят и только о себе. Это целое искусство - уметь слушать, но только, когда информация полезная, ты слышишь ее не в 121 раз и когда рассказчик внятно излагает, а не бе ме. А уж уметь слышать, не пропуская мимо ушей - тем более.

    Оценка статьи: 5

    • Карина Ферапонтова, если информация новая и полезная, собеседник внятно её излагает - никакого искусства слушать не надо. Это само собой получится. Вот выделить нечто ценное в нудных разглагольствованиях косноязычного человека - это надо очень постараться.

  • Полезная статья. Кажется, да прописные истины, сами знаем, но на деле мало кто умеет действительно слушать, в основном слышат себя любимого. И, кстати, слушать - очень важное умение для эффективного ведения переговоров. Главное не переусердствовать (но и об этом автор предупредил). От себя дополню, что очень важно уметь искренне заинтересоваться собеседником, тогда всё пойдёт намного естественней и проще.

    Оценка статьи: 5

  • Всё правильно. Я тоже как-то писала на эту тему. Добавлю, если разговор с ребёнком, то важно слушать, или присев, или расположившись так, чтобы глаза ребёнка и ваши глаза были на одном уровне.

  • Ничего нового для себя не узнала. Очевидно, для женщины это всё интуитивно понятно!))) Но с удовольствием прочитала статью. Написано стройно и понятно, читать легко. Спасибо!
    Никогда не вредно лишний раз проверить себя, услышать хороший (как в данном случае) совет.

    Оценка статьи: 5

  • Статья очень занаучена, читается трудно, с напрягом. Вспоминается байка о том, что если тебе отвечает философ, ты забываешь, о чём спрашивал.