Общение любого типа основывается на психологии — психологии общения. Этика делового общения выделяет два вида субъектов общения, а именно: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту-слушателю информацию, которую пытается донести.
Основные моменты, о которых должны помнить собеседники, — это вежливость, толерантность, время беседы, важность звонка, тип разговора (деловой, неофициальный, дружеский), тональность голоса, чувство разговора. Чувство разговора очень важно, так как с человеком, у которого плохое настроение или какие-то личные животрепещущие проблемы, непросто построить конструктивную беседу.
Телефон стал неотъемлемым предметом жизни каждого человека, мы просыпаемся и ложимся спать с телефонными звонками, решаем по телефону самые грандиозные вопросы, многие зарабатывают деньги, проводя телефонные переговоры (например, call-операторы). При этом вопрос деловой этики остается весьма актуальным по сей день.
Прежде чем сделать звонок, ответьте себе на три вопроса:
- действительно ли важен ваш звонок;
- предполагаете ли вы, что ответит реципиент;
- можно ли встретиться, а не звонить.
Общие правила разговора по телефону:
- не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего);
- не извиняйтесь за потраченное на вас время;
- в будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни — раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут;
- улыбайтесь, разговаривая по телефону.
Общепринятых правил общения должен придерживаться каждый человек, живущий в социально-правовом обществе. Законы и правила — это границы нашего поля деятельности, которые определяют успех. Условно разделим правила общения по телефону на правила для звонящего и для принимающего звонок.
Правила общения по телефону для коммуникатора:
1) напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч,
2) представьтесь, например: «Здравствуйте, вас беспокоит Иванов»;
3) обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику;
4) к незнакомым обращайтесь только на вы;
5) никогда не начинайте разговор с фразы «Кто это?»;
6) никогда не критикуйте и не ругайте;
7) в конце разговора сформулируйте резюме;
8) разговор по телефону не должен превышать 15 минут;
9) в выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы;
10) прекратите разговор досрочно при плохой связи.
Правила общения по телефону для реципиента:
1) кратко комментируйте главные мысли коммуникатора, а именно: уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
2) не стоит перебивать собеседника;
3) отвечайте четко на поставленные вопросы;
4) никогда не обвиняйте за пропущенный звонок;
5) всегда отвечайте корректно в деловом стиле.
Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните принцип Парето — 80% продуктивности дают 20% разговора.
Желаю вам успехов!
Статья скорее всего для тех кто ищет новых клиентов по телефону, теория "Холодных звонков".
Как вообще можно составить план разговора?
Вы тут тоже придрались к принципу Оптимальности.
Побольше бы полезной информации, комментарии оказались гораздо интереснее статьи.
0 Ответить
Статья в целом неплохая. Но вот это пресловутое "Паретто" в конце действительно, ни к чему.
Оценка статьи: 4
0 Ответить
Елена Максимовская,
просто в таком виде создаётся впечатление (ИМХО, возможно это не так!) , что автор не понимает о чём говорит, а просто использует звонкую формулировку.
0 Ответить
Елена Максимовская,
По крайне мере не в таком контексте.
0 Ответить
"Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните правило Паретто – 80% продуктивности дают 20% разговора. "
Конец не понятен. Причём тут правило Паретто и необходимость держать дистанцию 3 м?
Да и полная версия Правила звучит так:
"«20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата»."
Но выведено это правило как обоснования принципа ОПТИМАЛЬНОСТИ.
Тут надо бы развить тему оптимальности.
Сказать о том, что НЕ НАДО ГОВОРИТЬ ЛИШНИХ СЛОВ! Выделяйте главное. Не надо пространных левых рассуждений, заходов из далека и т.д.
0 Ответить
Андрей Владимиров, в коммуникации другие понятия о том, что лишнее, и к количеству это не имеет отношения.
Позвонить и отдать приказ парой главных слов - это армейский стиль. В деловом общении люди говорят то, что от них хотят слышать (80% объема), вворачивая при этом то, что должно сработать для их целей (20%).
0 Ответить
Марианна Власова,
Хорошо, причём тут тогда правило Паретто и основанный на нём принцип Оптимальности Паретто?
Хотя бы хоть как то надо было свою позицию по этому вопросу обосновать если используешь определённые термины (или понимать что и как ты используешь)
0 Ответить
Андрей Владимиров, так я и обосновала, что Вам непонятно?
0 Ответить
Марианна Власова,
Так я не про Вас, а про автора , и про статью.
0 Ответить
Андрей Владимиров, автор действительно использовал имя Паретто не в тему, я изменила фразу и теперь разговариваю с Вами о ней. Что Вам непонятно в моей фразе
и моем разъяснении?
0 Ответить
А, кажется, я поняла. Вы привязываете Паретто к дистанции 3 метра - нет, это два разных совета.
0 Ответить
Марианна Власова,
Вот и я про это. Хоть бы абзац выделил. Или пронумеровал, что ли.
0 Ответить