Статья дня
Жанна Магиня Грандмастер

Таинственный покупатель. Кто это и каждый ли может им стать?

Таинственный покупатель… Что за зверь такой? В России этого «зверя» начали приручать сравнительно недавно. Глазами специально обученных людей, выступающих в роли таинственного покупателя можно увидеть сервис обслуживания изнутри.

На основании оценки «Таинственным покупателем» можно получить объективную картину того, как работают сотрудники, увидеть свой персонал глазами клиентов, выяснить, насколько уровень предлагаемого сервиса удовлетворяет их. Система оценивания разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны к его потребностям, насколько хорошо они владеют навыками продаж и презентации, каково общее впечатление клиента от общения с персоналом. Как работают конкуренты, придерживается ли персонал магазина корпоративных стандартов обслуживания, каково качество обслуживания магазинов вашей сети на фоне конкурентов, как обычно встречают и провожают покупателей в вашем магазине?

Как же это происходит и когда? Представьте, что вы — хозяин сети магазинов. Все до поры до времени шло хорошо и вдруг… Начали падать выручки, снизился покупательский поток, как результат — падает прибыль. Вы начинаете анализировать ситуацию. Конкуренты активизировались? Изменился покупательский спрос? Не хватает знаний и умений линейному персоналу? Вот тогда-то и возникает необходимость в таинственных покупателях.

Я проводила такую оценку в рамках предподготовки к тренингу по продажам для продавцов. Чтобы понять, что «болит» — нужно правильно поставить диагноз, выявить слабые стороны. Внимательно выслушав руководителя, составляла план посещений торговых точек.

Интересные наблюдения. Захожу в магазин с готовой легендой. Минут 20 на меня никто не обращает внимание. Покупателей нет. Я рьяно рассматриваю витрину и сама подхожу к консультантам с просьбой. Мне нехотя демонстрируют товар, всем своим видом показывая, что я оторвала их от дела. Я подчеркнуто извиняюсь за доставленные неудобства. Начинаю расспрашивать о потребительских свойствах товара. Прошу показать мне их плюсы и, если возможно, минусы. На что получаю ответ: «В магазине напротив такой же аппарат стоит на 20 процентов дешевле!». Спасибо, добрая тетя! Как покупателя ты меня порадовала, а вот как тайного агента — разочаровала. На первом же тренинге эта горе-продавец стала лихорадочно вспоминать, где же она меня видела?

Практически в 90% наших магазинов именно такое обслуживание. Когда я встречаю приветливых продавцов, готовых рассказать о товаре и показать весь ассортимент — настроение улучшается в разы! Вижу за этим заботливых хозяев, готовых вкладывать в обучение персонала переднего края деньги и время. В таких магазинах мне и хочется оставить деньги взамен качественного товара.

Армия «таинственных покупателей» растет. В крупных городах даже есть банк данных о людях, готовых стать «шпионами» ради общего дела. Не только в магазины ходят такие «засланцы». Банки, рестораны, салоны красоты — все сферы деятельности так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Есть даже кодекс акции «Таинственный покупатель». Мнения разделились — предупреждать ли продавцов о проведении акций такого рода? Или делать их внезапными. Первый вариант, на мой взгляд, честнее, держит линейный персонал в тонусе, заставляет включаться в корпоративные стандарты обслуживания. Второй — обеспечивает чистоту эксперимента. Можно увидеть, КАК обычно обслуживаются клиенты.

Довольный клиент посоветует обратиться в вашу компанию примерно 10 своим знакомым, а те, в свою очередь, передадут положительные рекомендации еще примерно 10 людям. С точностью до наоборот недовольный клиент «уведет» из вашей компании своих коллег, друзей и родных. При подсчете упущенной выгоды вы просто хватаетесь за голову!

Каждый ли может стать «таинственным покупателем»? Фирмы, заключающие договор на проведение такой акции, оплачивают ваш труд. Кроме того, вы бесплатно можете подстричься (если проверяется работа парикмахерской) или поужинать (если ресторана) и т. д. Только после всех этих «приятностей» деньги нужно будет отрабатывать. Вам предложат заполнить анкету таинственного покупателя, где вы очень подробно должны будете описать все — начиная от внешнего вида и настроения персонала, от приветствия и предложения услуг до конкретных характеристик — прослеживались ли этапы продаж, как отвечали на ваши возражения, как выходили из трудных ситуаций. А ситуации эти вы же сами и создавали — так проверяются сотрудники на стрессоустойчивость. Умение вести переговоры с трудным клиентом, умение оставить клиента и привести его вновь в заведение и еще много-много аспектов. Если вы в вопросах продажи — дока, милости просим, оставляйте свои данные — при необходимости и заказе таких услуг с вами свяжутся.

На западе многие студенты и домохозяйки сделали такой вид заработка своим основным источником дохода. Но у шоппера есть и свои минусы. Про плюсы и говорить не стану — вы уже все сами поняли.

Спросите у любого психолога, КАК он реагирует на любое действие героев на экране кинотеатра. Спросите у любого сотрудника ГИБДД, как он смотрит телевизор. Главный герой спасает мир, а он фиксирует пересечение двойной сплошной при погоне. Спросите у любого повара, как он ходит в гости, отмечая все недостатки в приготовлении и подаче блюд.

Так и шоппер. Даже покупая в домашнее пользование любую вещь, он становится привередливым покупателем. Быть въедливым клиентом не так просто, как может показаться на первый взгляд… Удачи! ]

Опубликовано 4.12.2007
Дата первой публикации 13.11.2007

ШколаЖизни.ру рекомендует

Комментарии (33):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Прочитала статью - ОЧЕНЬ интересно! Не знала, что такое возможно, хотя в торговле проработала много лет.
    С удовольствием бы стала "тайным покупателем", но нигде не нашла упоминания как им стать... Ну не могу же я прийти в компанию и сказать "Возьмите меня шпионом!"...))))
    Тут сайт упоминался с базой данных - можно ссылочку?
    Заранее спасибо!

     
    • Милена! В самом начале комметов я такую ссылочку уже давала!

      Оценка статьи: 5

       
      • Свой опыт тайного покупателя.

        Я тоже работаю тайным покупателем. Очень помогает в жизни.

        Вчера мне хотели продать печение по цене выше, чем на ценнике. Я вызвал администратора и спокойно сделал запись в жалобную книгу. И всё это из-за 70 копеек.

        Не все так делают, но я потратил немного времени, и теперь знаю, что продавцы там будут работать лучше.

        Я написал о своём опыте работы ТП в статье "Тайный покупатель - работа или дополнительный заработок?"

         
        • Алексей! Вопрос на засыпку - вы всегда отдаете 10% своего заработка как нас с детства учили? Пусть этот вопрос не покажется вам праздным и не по делу. После вашего ответа я расшифрую ПОЧЕМУ я задала этот вопрос.

          Оценка статьи: 5

           
          • По видимому, всегда (посколько ваш вопрос касается - налога?).

            Своими руками никому не отдаю, но в бухгалтерии скорее всего так и есть. Я даже не знаю сколько...

             
            • нет, не о налогах речь... Коль вы не знаете - значит, и не отдаете вовсе.

              Оценка статьи: 5

               
              • Ну так расшифруйте, пожалуйста, свой вопрос выше...

                 
                • Отдать десятину - так учили нас, так учили наших родных и близких... Но кто этому следует? Вы всегда подаете нищим, которые встречаются у вас на пути? Вы всегда помогаете тем кто просит? Не обязательно денег.. Это уже крайности - вас предупреждают - пора поделиться. Вокруг много страждущих. С каждой зарплаты, с каждого поступления денег - отдай десятину, не нарушай космический закон.
                  Не отдаешь сам - заберут по-другому... И те 70 копеек, на которые вас якобы обсчитали - еще один сигнальчик. Я не лох, очень давно в продажах и независимо от меня любая сумма покупки всегда складывается в моей голове молниеносно. Всегда считаю в уме сумму за весовой товар. И если вижу, что меня обсчитывают на такие вот незначительные суммы, даже благодарна продавцу - взяла она на себя очень неприглядную роль, по сути залезла в чужой карман. Но она так мне помогла - долги отдать! Парадокс? Не спешите с выводами. Подумайте!

                  Оценка статьи: 5

                   
  • Все правильно, яи сама "таинственный покупатель" со стажем, очень забавно играть в агента, я вам скажу. отвлекаешься от обыденных дел...

    Оценка статьи: 5

     
  • Интереснейшая статья!!!! 5++!

    Я и не знала, что такой подвид покупателей существует! Не против была бы подрабатывать таким образом просто потому, что вообще психолог от рождения - интересны мне и люди, и их характеры, наклонности, привычки, и т.д. Разговаривать с ними люблю именно с познавательной точки зрения их как объектов исследования!

    Не знаю, как кому, а мне ужасно надоедают продавцы! Не то слово!
    Может внешность у меня платежеспособной матроны, но они буквально набрасываются на меня, как только я захожу в магазин, или другой вариант: не сводят с меня глаз, как удавы с кролика, пока я рассматриваю товар, и только я пошевелюсь или дёрнусь, как они тоже дёргаются в мою сторону с мольбой в глазах и криком души (или подобострастным шёпотом):
    - ШШ-то Вы ххотели?!

    Я уже не раз грубила в ответ:
    - Да отстаньте вы!!! Да дайте же посмотреть!!
    - Да подождите, дайте осмотреться!!!

    И просто боюсь заходить в магазины, а на базаре появляюсь только после оптовой ночи - наутро, когда после ночной работы продавцы сонные и квёлые, и тогда я веселюсь от души и злорадствую над ними, что они уже не в состоянии ко мне прицепиться.

    вот тогда я хожу и спокойно выбираю то, что мне нужно!

    Оценка статьи: 5

     
  • Статья классная. 5. Лично у меня другая проблема. Видимо, я жертва советской торговли )). Когда продавец начинает со мной заговаривать- я тут же теряюсь. Обычно ухожу. Идеально (для меня) когда продавец не вмешивается, дает все посмотреть самому, а уж когда я сам обращаюсь, вот тогда он все и рассказывает. Поэтому предпочитаю большие магазины, типа Лента, Окей, Икея и проч., где продавцов и при желании не найдешь )). А статья на пять. Спасибо автору.

    Оценка статьи: 5

     
    • Валерий! Те сетевые магазины - ритейлеры.Там нет прямых продаж - там отпуск товара. И там нет ПРОДАВЦОВ в истинном смысле слова. Есть сортировщики, специалисты по выкладыванию товара, кассиры.Т.е. люди, которые не могут повлиять на Вашу покупку. У них главное - грамотная выкладка, мерчендайзинг. Цель - чтобы Вы САМИ увидели и выбрали. Я же пишу о настоящих продавцам, об ИСКУССТВЕ продаж. Когда консультант может помочь сделать ( или не сделать) Вам покупку.Для этого нужно знать и уметь немало. Чтобы выяснить истинную картину работы продавцов и существуют такие акции.

      А что касается Вашей растрерянности - тут все очень просто - совершенно спокойно ответьте - Когда я решу, что выбрать или мне понадобится Ваша помощь - я Вас позову! ВЫ ИМЕЕТЕ НА ЭТО ПРАВО! Знайте свои права и обязанности продавцов задавать Вам этот вопрос и тогда сразу станет легче. Потренируйтесь с этой фразой в разных БУТИКАХ - именно в бутиках. И Вы увидите, как быстро Вы избавитесь от растерянности и неувереннотси в себе. И пусть Вас не смущает то, что Вы в бутик зайдете с пустым кошельком. Вы можете перемерять все, потрогать каждый экземпляр товара и никто Вам не должен в этом отказать! ЭТО ВАШЕ ПРАВО! попробуйте! Это так увлекательно!

      Оценка статьи: 5

       
  • Спасибо, интересно и живенько о простых истинах. Но стать тайным покупателем достаточно непросто - мало предложений на столь *тепленькое* местечко.

     
    • Алла! Не поняла последнюю фразу - МАЛО предложений? И при этом НЕПРОСТО? Вы имеете ввиду предложений от заказчика? Скажу Вам, что совсем оно не тепленькое. Кому-то нравится быть "разведчиком", а кто-то считает это уже "шпионством". К тому же , нужно обладать знаниями по техникам продаж и правилам торговли.

      Оценка статьи: 5

       
      • Жанна, спасибо за оперативный отклик. МАЛО.... и НЕПРОСТО.... - имелось в виду предложение вакансий. Согласна с вами, что есть и те, кто считает это *шпионством*. Скажу вам по секрету (только чшш, никому не выдавайте), мне настолько интересно стало, что побежала на сайт и заполнила акету. Знания по технике продаж имею, т.к. проработала в торговле несколько лет, т.е. *съела собаку* на этом. А теперь давайте вместе посмотрим, получится у меня, или нет. О результатах отпишусь вам здесь. Удачи!

         
  • Торговля, к сожалению, меняется медленно. Отношение к покупателям почти всегда резко отрицательное. А жаль. Статья затрагивает очень злободневную тему. Ольга К.

    Оценка статьи: 4

     
  • Спасибо за идею, Жанна! Неплохо будет поработать покупателем на досуге. Тем более всю эту кухню хорошо знаю. 5

    Оценка статьи: 5

     
  • Юля! Такие акции проводят многие кадровые и тренинговые агентства. Вы какой вид деятельности избрали? В любом случае нужно владеть и навыками маркетинга, копирайтинга, знаниями корпоративных стандартов обслуживания, правил торговли и еще воз да маленько. Но навык приходит в процессе работы. Замечательно, что Вы в столь нежном возрасте задумались об открытии своего дела. У меня есть подруга в Одессе. Ей 25 лет. Работает офис-менеджером. Мысль открыть свое дело у нее роится в голове уже года два.Но страх, как главный антимотиватор, не дает ей сделать первый шаг. Ее бойфренд открыл магазин по продаже автозапчастей. Не пошло.Это ее и вовсе останавливает. Но он изначально сделал массу ошибок. Она со мной советовалась - я ей все это объяснила. Но он упрямый - решил своим путем идти - теперь на грани разорения. Зачем изобретать велосипед?

    Оценка статьи: 5

     
  • Жанна, потрясающе! Отличная статья.
    Я после универа хотела бы создать у нас здесь нечто подобное. Посмотрим, как оно сложится. Но то, что это нужно, сомнений нет.

    Оценка статьи: 5

     
  • Интересно. Мне понравилась. Подозревала, что существуют такого типа проверки, но не была уверена

     
  • Всем, кто хочет стать Тайным покупателем! На сайте http://www.mystery-shopper.com.ua/ находите свою страну и округ, город. Регистрируетесь. проходите анкетирование и ждете! Но сначала нужно сдать экзамен. А к экзамену нужно подготовиться!

    Оценка статьи: 5

     
  • Измываются над бедными торговцами. ОБХСС на нынешний лад.

     
    • Вы, наверное, что-то недопоняли! ОБЭП ( раньше ОБХСС) - орган карающий. ТП - помощь хозяину бизнеса довести свой бизнес до блеска!

      Оценка статьи: 5

       
  • А в других городах есть?

     
  • Я бы хотела стать таким покупателем.

     
    • 5!

      Мне тоже захотелось что-нибудь тайком купить! А потом старательно накапать!

      А то приходишь в магазин - и как бы тебя тут и не было. У нас так же, как и у вас.

      Оценка статьи: 5

       
  • Тайный покупатель - интересная работа. Слышал об этом, но как все происходит не6 совсем понимал, спасибо просветили 5

    Оценка статьи: 5