Статья дня
Александр Смирнов Грандмастер      18     Распечатать

Что такое активное слушание и как им распорядиться?

Активное слушание, согласно одному из определений, – это искусство понимания собеседника. Чем оно отличается от обычного слушания? Тем, что мы реально пытаемся понять, о чем хочет поведать собеседник. Для этого нам нужно:
Oleg Golovnev, Shutterstock.com

– стимулировать его высказываться, чтобы получить достаточно информации;
– в ходе беседы проверять, верно ли мы поняли сказанное;
– дать собеседнику знать, что он понят, и понят правильно.

Прежде всего, нужно проявить заинтересованность. Собеседник должен вести не монолог (когда он говорит, а вы как бы слушаете – а возможно, думаете о своем), а диалог. Поддержите разговор. Только помните о вашей цели: понять собеседника, а не выразить свое отношение к сказанному им. Это можно сделать после, когда вы максимально точно поймете позицию другого.

Проще всего участвовать в беседе с помощью поддакиваний, «агаканий», «угуканий», а также невербальных сигналов: кивков, жестов. Не забывайте о взгляде, ведь это мощнейший невербальный фактор! Периодический контакт глаз продемонстрирует собеседнику вашу включенность в процесс общения. Только делать это нужно не механически. Выскажу банальную, но не всем очевидную мысль, что если собеседник и обсуждаемая тема вам неинтересны, полезнее научиться незаметно менять тему или тактично избавляться от необходимости общаться с неинтересным вам человеком.

Конечно, невербальные проявления собеседника нужно отслеживать столь же тщательно, как и его слова. Из интонации, мимики, жестов можно извлечь полезнейшую информацию об отношении говорящего к тому, что он говорит. Когда вы станете прояснять понятое, вы сможете использовать эту информацию.

Вот мы и подошли к следующему приему: прояснению, уточнению. Обратная связь служит не только для демонстрации вашей включенности в разговор, стимула говорить дальше, но и помогает собственно пониманию. Самое простое – задавать уточняющие вопросы: «Вы хотите сказать…», «Правильно ли я понял, что…». При этом вы отзеркаливаете, возвращаете говорящему данную им же информацию, перефразируя ее своими словами. Переформулируя, вы сами лучше понимаете смысл и то, как вы поняли, представляете собеседнику, типа: «Правильно ли я понял…»

Формулируя своими словами, тем не менее, старайтесь говорить на языке собеседника. Отзеркаливая сказанное им, старайтесь вложить в слова именно тот смысл, что ваш собеседник. Разумеется, для этого вам придется постараться действительно понять истинный смысл его речи. Иначе может оказаться, что вы одними и теми же словами говорите о разных вещах. И главное: никаких оценочных суждений! Сейчас ваша задача – слушать, а не выражать свое отношение ни к позиции собеседника, ни к его личности, и неважно, положительное это отношение или отрицательное. Цель активного слушания – не осудить и не одобрить, не поддержать и не оспорить. Цель – понять.

В принципе, можно прояснять, уточнять и эмоциональное состояние, эмоциональные реакции собеседника и давать понять, что вы их замечаете. Например: «Кажется, вам не по душе происходящее…», «Я понимаю ваше состояние»… Но необходимость и допустимость этого зависит от конкретной ситуации, в частности, от ваших взаимоотношений.

Иногда обоснованно продолжать фразы собеседника, заканчивать его предложения – особенно если он замялся. Но эта рекомендация далеко не универсальна! В случае заминки можно помочь собеседнику не продолжением за него, а наводящим вопросом. А можно промолчать, но продемонстрировать заинтересованность невербально: переведя взгляд на собеседника, чуть подавшись к нему. Помните, что наводящие вопросы должны способствовать пониманию, а не мешать. Слишком частые вопросы могут раздражать собеседника, сбивать его с мысли – особенно если вопросы не столько уточняют уже сказанное, сколько уводят разговор в сторону.

С другой стороны, важно задать уточняющий вопрос вовремя, особенно если ваше непонимание затруднит дальнейшее восприятие информации. Ведь смысл активного слушания – не в том, чтобы проявить вежливость и создать иллюзию участия в разговоре, а в том, чтобы действительно понять друг друга. И помните, что правильно поставленный вопрос уже содержит половину ответа. Вопросы могут быть закрытыми (когда возможен только ответ «да» или «нет»), открытыми (начинающиеся словами почему, кто, где, как и задающие направление для развернутого ответа, если нужно получить подробную информацию, поддержать и развить беседу, стимулировать собеседника высказываться), альтернативными (предлагающими сделать выбор из нескольких предложенных вами вариантов).

В ходе беседы можно периодически резюмировать услышанное, подводить итог некоей части разговора, кратко уточнять основные мысли. Это позволяет:

– сверять воспринятое вами с тем, что хотел донести собеседник;
– разбивать информацию на логические «блоки».

Резюмировать можно и всю полученную информацию, кратко изложив ее смысл своими словами и обязательно получив обратную связь от собеседника. Ведь кто, как не он, подтвердит, что понят правильно?

И еще одно пожелание: не переусердствуйте. Обратная связь – штука хорошая, но только если она органична и незаметна. Иначе наши «агакания» и «поддакивания» вызовут раздражение, и хорошо, если собеседник прямо укажет на это и попросит «прекратить активно слушать». По опыту скажу, что такое случается.

И в завершение – анекдот о технике отзеркаливания. Чтобы не воспринимать все вышесказанное слишком серьезно и помнить, что это – лишь техника, значение которой не нужно переоценивать.

Клиент:

– Мне все время грустно, ничто меня не радует.

Психотерапевт:

– Вам все время грустно, ничто вас не радует.

Клиент:

– Мне кажется, что вся моя жизнь абсолютно бессмысленна.

Психотерапевт:

– Вам кажется, что вся ваша жизнь абсолютно бессмысленна.

Клиент:

– Мне остается только покончить с собой.

Психотерапевт:

– Вам остается только покончить с собой.

Клиент подходит к окну, раскрывает его и выпрыгивает.

Психотерапевт:

– Бац.

18 комментариев (комментировать)
Теги: правила поведения, психология общения, собеседник, беседа, общение, поведение
Рейтинг статьи Ваша оценка
Подробнее

Поделиться

Опубликовано 24.11.2011

Обсуждение статьи:

  • Карина Ферапонтова Карина Ферапонтова Профессионал 25 ноября 2011 в 19:11   # Ответить 0 +1

    Предпочитаю в нудных разглагольствованиях тем более косноязычных людей не участвовать

    Оценка статьи: 5

  • Карина Ферапонтова Карина Ферапонтова Профессионал 25 ноября 2011 в 19:12   # Ответить 0 +1

    Вряд ли там найдется что либо ценное. И потом источников сейчас более чем достаточно.

    Оценка статьи: 5

  • Игорь Ераховец Игорь Ераховец Читатель 25 декабря 2011 в 10:15   # Ответить 0 +1

    А еще поможет такой прием. Надо повторять про себя, все, что говорит собеседник. Научиться непросто. Зато когда научитесь - вы будете в любой момент активно слушать любого собеседника

  • Алекс Нейтан Алекс Нейтан Читатель 29 декабря 2011 в 11:10   # Ответить 0 +1

    Всё правильно. Вот только, когда тема и собеседник нам интересны, мы активно слушаем без всяких внутренних усилий - тут и активные кивки головой, и переспросы, и уточнения - ведь тема нас волнует, собеседник не банален и мы хотим узнать как можно больше и продолжать и продолжать общение...
    А вот если это близкий человек, родственник, начальник, который в сотый раз заводит одну и ту же «песню», тем хуже, если он косноязычен? Тут не получится, как советуют некоторые, просто избегать общения. Но и выражать «искреннюю заинтересованность» не переигрывая при этом тоже вряд ли получится, да и внутри растет внутренний протест - не интересно, достало, сколько уже можно...
    Как здесь быть?

  • Александр Смирнов Александр Смирнов Грандмастер 29 декабря 2011 в 19:12   # Ответить 0 +1

    что-то не публикуется ответ. попробую позже
    лично мое мнение, что это немного разные вещи. активное слушание - это именно техника для оптимизации понимания и одновременно стимуляции собеседника продолжать общение. не всегда ведь тема разговора нам интересна, но зачастую нам нужно вести разговор. или собеседник испытывает трудности с самовыражением, здесь эта техника тоже уместна.
    если же хочется отделаться от собеседника - это, имхо, из другой оперы. тут быть по-другому , например, используя "я-послание"
    там в конце статьи.
    конечно, не прямо в лоб , а подготовив почву и взвесив возможные последствия и их плюсы и минусы для себя.

    Комментарий отредактирован 30 декабря 2011 в 00:02

  • Станислав Голкин Станислав Голкин Читатель 15 октября 2013 в 19:46   # Ответить 0 +1

    Статья хорошая, примеров не хватает что конкретно говорить применяя тот или иной прием активного слушания, [удалено модератором].

    А по поводу отзеркаливания жестами - Копирование языка тела точное - это может раздражать собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете ногой такт «отбивать» как бы подыгрывать ему

    Комментарий отредактирован 16 октября 2013 в 00:18

    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 16 октября 2013 в 00:17   # Ответить 0 +1

      Станислав Голкин, еще раз пригласите на свой сайт - аккаунт будет удален.

      • Станислав Голкин Станислав Голкин Читатель 16 октября 2013 в 00:52   # Ответить 0 +1

        Марианна Власова, хорошо, больше на свой сайт через shkolazhizni точка ru приглашать не буду, кому нужно найдет думаю справится сам

Посмотреть все комментарии (18)

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: