Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.
Взыскание долгов с важного клиента
Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.
Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты
Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.
Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти.
Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности. При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.
Резюме:
• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.
Выслушивание обоснованных претензий
Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно»
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника. Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам. Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
Резюме:
• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.
Добросовестное переписывание статьи с сайта. И особенно не понравилась фраза в начале -" Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому." Это вы о ком? О себе? Я, например, вообще ничего не боюсь, а уж телефонных звонков - тем более. Я прекрасно знаю КАК нужно общаться по телефону. Знаю свои права как потребитель. Хотя, может, кому-то это и пригодится... Тему Телемаркетинг в своих тренингах веду давно. Обращайтесь. А со страхами нужно бороться...
Оценка статьи: 4
0 Ответить
Возьму на заметку!
NB Может быть, стоит заменить слово "моменты", а то оно два раза повторяется > Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции
0 Ответить
Спасибо за статью! Очень полезные советы.
0 Ответить
Спасибо, информативно даже профессионалу.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Еще больше раздражает, кода во время ожидания тебя "завешивают" на музыку или каждые 30 сек. автоматически звучит ответ "подождите, пожалуйста".
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Все 3 статьи мне очень понравились!
0 Ответить
почти побывал на курсах повышения квалификации хорошая статья и заслуженная 5
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Полезные советы, часто не задумываюсь об этом, захожу из далека, понимаютеперь причину своих неудачных звонков, спасибо
0 Ответить
Разумные советы, было бы хорошо, если бы все им следовали. Это я говорю с другой стороны телефона: мне чаще приходится говорить как частному лицу с представителем фирмы или конторы. И не всегда они отвечают достаточно взвешенно.
Хотя в последнее время большие подвижки в сторону культуры общения с клиентами. По крайней мере у нас в Украине.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Две грубых ошибки в заголовке - достаточно, чтобы не читать саму статью.
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Согласен
Исправил...
Но вы все таки прочитайте...
А потом оставьте отзыв...
Ок?
0 Ответить