Татьяна Коэн Мастер

Как оценить качество работы ИТ-службы вашей организации?

Чтобы оценить качество работы ИТ-службы, не обязательно быть ИТ-профессионалом. Вот несколько простых вопросов, которые позволят вам в течение 10 минут аттестовать дирекцию по информационным технологиям любой организации.

1. Объем ОЗУ на рабочих компьютерах. Если он составляет 256 или 512 Мб — ставим «минус». Профессиональные компьютерщики знают, что даже для офисного компьютера 512 Мбайт — мало для нормальной работы. Знают они также, что купить грошовую память обойдется гораздо дешевле, чем тратить время и нервы дорогостоящих людских ресурсов на пятиминутное ожидание реакции компьютера.
Исключение: патологическая жадность на деньги Генерального директора, до которого эту простую аксиому никак не удается донести.

2. Хранение файлов пользователей. Если просто на локальных рабочих станциях — ставим жирный «минус». Грамотный ИТ-шник знает, что отказ жесткого диска — не Армагеддон, а потому случается гораздо чаще. Поэтому хранение рабочих файлов предусматривается на отказоустойчивом сервере (в зоне резервного копирования, как минимум).
Исключение: отсутствие устойчивой связи с сервером для удаленных рабочих мест или «тонкие» каналы. Но и в этом случае можно выделить хотя бы обычный компьютер с аппаратным или программным RAID-массивом (обеспечивающим автоматическое дублирование данных).

3. Нелицензионный софт. Однозначно «минус». ИТ-профессионал понимает, что за нелицензионный софт можно получить неприятность от правоохранительных органов. Для сложных систем отсутствие лицензии означает также отсутствие грамотной техподдержки.
Исключение: Генеральный директор, который не может понять, как можно покупать программы за тысячи долларов, когда он видел у метро кучу дисков по 150−200 рублей.

4. Сервис-деск. Если нет:
• понятной и четкой описанной системы приема заявок;
• порядка их прохождения;
• списка согласующих лиц для предоставления доступа к ресурсам;
• обратной связи по исполнению заявки;
• «единого окна» по приему заявок от пользователей;
• электронной или хотя бы телефонной системы регистрации и отслеживания заявок — скорее всего, «минус».
Исключение: маленькие конторы, где админ — он же и программист, он же и сервис-инженер. И то желательно, чтобы он организовал работу «по-взрослому».

5. Расположение периферии. Если в офисе стоит здоровый принтер-сканер-факс («все в одном»), но люди к нему ходят за 50 метров, постоянно нет бумаги, образуется очередь и т. д. — это, без сомнения, «минус». Несколько небольших принтеров для рабочих групп, недорогие сканеры для небольших объемов обойдутся намного дешевле, чем бестолковая беготня самого дорогого ресурса фирмы (персонала) по офису.

6. Стиль общения с пользователями. Если в ответ на свой вопрос сотрудники слышат непонятную песню про слетевшие дрова, отпавшие концы (сопли), непротянутую медь/стекло, нехватку мест в патч-панели и т. д. — есть смысл подумать про очередной «минус». Грамотный админ/программист/сервис-инженер всегда сможет поговорить с «простым смертным» без узкоспециальной терминологии.
Исключение: патологически невменяемые пользователи, не желающие (или неспособные) освоить азы компьютерной грамотности.

7. Средства удаленного развертывания программного обеспечения (без выезда специалиста к пользователю). Если для пустяковой перенастройки компьютера или установки программы приходится три дня ждать визита специалиста, это «минус». 90% всего, что нужно сделать на компьютере, включая установку операционной системы, толковый администратор может сделать, не отрывая пятой точки от своего любимого места.
Исключение: проблемы с «железом» или плохая (отсутствующая) связь с рабочим местом.

8. Подменный фонд. Если у сотрудника сломался компьютер, или срочно приняли новую штатную единицу, а работать им не на чем — это «минус». У грамотного ИТ-директора всегда есть в загашнике несколько «подменок».
Исключение: Генеральный директор, упорно не желающий отвлекать средства на закупку подменного фонда.

9. Регулярное (!) повышение компьютерной грамотности персонала. Обычно пользователи используют от 10 до 30% возможностей программ. Хороший ИТ-шник — это не тот, кто «молодец среди овец». А тот, кто периодически обучает специалистов других сфер грамотному владению компьютером. Опять же повторимся, что человеческий ресурс — самый дорогой, и получение максимальной отдачи от него — задача не только службы персонала и функциональных управляющих, а ИТ-департамента тоже.

Итак, выявлено девять аспектов, анализ которых позволяет легко провести первичный аудит вашей ИТ-службы. А что делать с результатами аудита — разрабатывать мероприятия по устранению проблем, оптимизировать деятельность ИТ-службы или просто принять к сведению — остается на ваше усмотрение.

Обновлено 3.06.2008
Статья размещена на сайте 13.04.2008

Комментарии (7):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Все 9 пунктов поддерживаю! Нюансы, конечно, есть, но в целом, для неспециалиста (каковых у нас еще очень много в руководящих структурах организаций ) довольно полезный разбор по пунктам. Ставлю 5.

    Оценка статьи: 5

  • Сергей Осин Сергей Осин Дебютант 3 июня 2008 в 07:52 отредактирован 21 мая 2018 в 18:21

    Статья хорошая , мне понравилась!Поставил 5!
    Ток вот думаю что для офисного компьютера 512 мб достаточно!

    Оценка статьи: 5

    • 512 недостаточно!

      Открытие нескольких документов в Ворде, Екселе, Нескольких вкладок, в IE или Мозиле, кушают достаточно много памяти. А если приходится пользоваться явовскими программами, вообще наступает клиника.

      Нет, ежели конечно ставить ОкнаНТ, и Офис97 все будет летать!

      Оценка статьи: 4

    • Спасибо, Сергей.

      Понятие "достаточно" - весьма и весьма расплывчато. Юзеры будут и со 128 работать. Но чтобы работать быстро и ненапряжно... Сейчас даже офисный компьютер обычно перегружен кучей софта: Виста, антивир, удаленное управление, клиенты различных систем, эксплорер 7-й, аська, куча треевых фенечек, навороченное визуальное оформление, и при этом приходится открывать по многу здоровых файлов зараз. На таком компе 512, конечно, еще можно терпеть, но +256Мб уже заметно поднимает скорость работы за счет меньшего свопа и лучшего кэширования.