Валентина Пономарева Грандмастер

Как не нажить себе врага, отказывая человеку, и не стать врагом отказывающему?

Жизнь есть жизнь, и не со всем, что нам предлагают, о чем просят или что требуют, мы можем, хотим или обязаны соглашаться. Хотя бы по той банальной причине, что интересы у сторон, участвующих в обсуждении делового или личного вопроса, не всегда совпадают.

Отказ — необязательно оскорбление, обида или вина

Это нормальное явление в общении, но все равно не всегда и не всем дается в качестве естественного шага. Легче всего «нет» слетает с уст вахтеров, швейцаров, кассиров и т. п. И дело не только в том, что в корпоративной иерархии они находятся на нижних ступеньках служебной лестницы.

Эти категории сотрудников обречены на информационную перегрузку в силу самой специфики деятельности, и отказ — наипервейший способ хотя бы снизить ее, а эмоциональный накал от души произносимого «низзя» — инструмент для предупреждения повторных обращений.

Отсюда и таблички на регистрационных и прочих окошках типа: «Справок не даем». И ставшая притчей во языцех формула советских продавцов «Вас много, а я одна» — тоже. Если подумать, в этом есть своя сермяжная правда. Человек защищается от стресса, как может. К сожалению, при этом настраивает собеседника-партнера-клиента негативно по отношению к себе.

Тот, кто выступает адресатом подобной тактики, кстати, вовсе не обязан принимать пускаемые отказчиком стрелы, принимая вид мишени, в которой «яблочко» перемещается подобно антенне, чтобы испытать максимальную силу удара и одарить тем самым обидчика званием снайпера.

Выгоднее пропустить удар мимо. Как?

Допустим, сказав себе, что у агрессора болит живот. Шутка? Шутка. Но полезная. Или улыбнуться (только искренне) в ответ молча либо с доброжелательной репликой («Представляю, как часто беспокоят по пустякам», «Жаль, что обращаюсь не по адресу, может, подскажете, у кого можно получить ответ?», и т. д.). В любом случае не стоит воспринимать отказ как трагедию, лучше придать ей статус досадного пустяка.

А можно заранее заручиться союзными отношениями с теми же вахтерами и охранниками. Меня довольно часто выручает «волшебная формула» обращения: «Научите, пожалуйста, как (где, к кому)…» Если она звучит без фальши, искренне (может, даже и слегка шутливо), то действует магически.

Хотя бы такой пример из жизни. На пропускном пункте в организации, оборудованном вертушкой и обслуживаемом охраной в камуфляже, говорю: «Научите, пожалуйста, как пройти в…». Охранник, рассмеявшись, переспрашивает: «Вас научить или показать?» Отвечаю мгновенно с улыбкой до ушей: «И то, и другое». Меня пропускают и выделяют проводника, который доводит до нужного места. Почему? Потому что людям, как правило, приятно помогать, особенно если это не стоит особых усилий. Вы не замечали? Тогда попробуйте.

Три источника и три составные части миролюбивого отказа

Желающим сохранить мирные отношения в случае необходимости отказать описанный вахтерский подход не годится. Почерпнуть ресурсы для реализации лояльной тактики можно из искренности, доброжелательности и дипломатичности. Сама же она предполагает трехзвенное построение «отказной речи».

1. Начните со смягчающего оборота:

 — Сожалею, что…
 — Я бы с удовольствием, однако…
 — Предложение интересное, хотя…

Это, кроме всего прочего, первый кирпичик, отделяющий вас как персону от самого отказа.

2. Приведите аргументы:
 — Положение таково…
 — Наша компания в настоящее время…
 — Наш семейный бюджет сейчас…

Это продолжает отстранять вас от факта отказа, снижает уровень личной ответственности за него.

3. Выразите желание продолжить контакт (возобновить обсуждение), ссылаясь на возможность изменения ситуации, обстоятельств и т. д.

Модель «смягчение — информация (факты) — перспектива» способна эффективно действовать и в деловом, и в личном общении. Это не панацея, конечно, но практический инструмент. Удачи!

Обновлено 2.09.2008
Статья размещена на сайте 1.09.2008

Комментарии (32):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Валентина Пономарева, научите пожалуйста
    как правильно отказать голодному нищему соседу, не желающему зарабатывать даже когда есть возможность, и наблюдающему как его сытый, но усталый сосед въезжает в гараж посде 16-часового рабдня в непростых условиях, в ожидании перехватить на пару пивасика.

    Мой способ я здесь обнародовать не могу, ибо забанят.


    - Сожалею, что...
    - Я бы с удовольствием, однако...
    - Предложение интересное, хотя...

    - Положение таково...
    - Наша компания в настоящее время...
    - Наш семейный бюджет сейчас...


    Нуну.. вобщем, трояк.

    Оценка статьи: 3

    • Ладно, Сережа, держись, друг. Я против подачки нищему, но то США. Я твердо знаю, на что он у меня просит. Где пожрать-поспать он лучше меня знает. В Рашке тоже не подаю - те бомжи тоже знают где пожрать-поспать и выпить. Я лучше на приют подам, хотя там разворуют тоже. Но вот мой процесс на сегодня: я по судам задергалась в большом скандальном процессе и подала судить правительство нашего штата. Нашла адвокатов зубы в два ряда. И выиграю. А дело вот какое: я дома бываю равное время с нашей Публичкой. У нас одна из самых лучших в США и там у меня все источники за 2 минутки. И вот там ниший такой бездомный ошивается. С тачкой своей - omnia mea meccum porto. У меня теперь свой бокс, но я и среди людей в читалке сидела лет двадцать - чяво мне нищий? Взял газетку, тачка рядом, сидит: то ли спит, то ли читает-греется. Не хулиганит. Смердит? А я его не нюхала. Гражданин США в публичной бесплатной библитеке США. Точка. ру. И вот начали его при мне шугать и не пускать. И вот я показала свои 32 клыка этому городу. И пока с 9 до 9 он, бездомный, не будет иметь право со своей тачкой там сидеть, я этот город буду рвать зубами. Но копейки не дам! Пусть работает или чего там химичит пока страна богатая. Но публичка есть публичка! И не успокоюсь пока не засужу отцов города за выгон нищего гражданина из Публички. Вот это, как мне кажется, и есть подход к системной проблеме, а не к одиночному попрошайке-нытику. Исуус ходил 30 лет в пустыне. Сережа, я была в Негеве, в других пустынях - мало не...ТАМ ЖИВУТ! И неплохо. Просто есть люди и есть люди: одни живут, а другие на них живут. А мы достоевстуем рыбой, но не удочкой. ПРАВО попрошайничать я защищу, а обязанность подавать - забодаю. Ты кому-то должен? Я кому-то? Но и он никому не должен работать - весь вздор с работой выдумали всего лишь люди.

      • ПРАВО попрошайничать я защищу, а обязанность подавать - забодаю.

        Хорошая мысль.

        Но право дать в рыло особонадоедливым попрошайкам также должно иметь место, равно как и обязанность подавать. Кто не понимает, будет платить ВСЕГДА, а не только в виде налогов.

        Оценка статьи: 3

        • Сергей В. Воробьев, нет права дать в рыло - свободная страна: каждый харчится как умеет. Я сейчас погрязла в тяжбе - мама, какие истории, какие люди! Никогда не знаешь, кто стоит с табличкой...Знаешь, я просто сплю твердо на правом боку: я никому ничего не должна. Все. Точка.ру. Но в рыло нищему-побирушке дать никому не дам - засужу! Я хочу моего побирушку в зале Публички назад и зубы сотру, но посажу его в читалку с зассаными штанами. Иначе зачем прокоптила своим табачищем все вокруг?

  • Дмитрий Дарк Читатель 5 февраля 2010 в 09:45 отредактирован 5 февраля 2010 в 09:46

    Только иногда человек не понимает как это ему такому раз такому может кто-то отказать. В его понимании все просто обязаны ему помогать и должны визжать от восторга делая это.
    Обычно начинают канючить, брать измором, давить на жалость, ругатся и даже угрожать

    • Дмитрий, выгоднее пропустить удар мимо. А если повторяется - держать удар. Это ж он канючит и проч., - т.е. переходит с атаки на осаду. а Вы уже приняли решение и понимаете, что делает противоположная сторона. Если в отпоре на атаку важна решимость, то при осаде - стойкость

      Оценка статьи: 5

  • Всё правильно!

    Оценка статьи: 5

  • ... И как просить, чтобы не отказали

    Статья очень жизненная и всегда актуальная. Необычайно мне понравился прием с «Научите, пожалуйста, как (где, к кому)...». Высший пилотаж! Ведь вы этого человека, стоящего, чаще всего, внизу иерархической лестницы, сразу поднимаете не несколько ступеней вверх. Такое всегда воспринимается крайне положительно, и конечно, человек в подтверждение своей повышенной (Вами) значимости, скорее всего не только ответит положительно, но и окажет любезность, что Вы, Валентина и подтвердили своим рассказом о вахтере.

    Оценка статьи: 5

    • Ирина, благодарю от души за оценку и отзыв. Вахтер вообще-то был автоматчиком в униформе И пропуск не потребовал А бывало и покруче вообще-то. Например, попадаю в пробку, не успеваю заказать пропуск в федеральном органе власти (очередь там стоит большая), иду на проходную... прохожу, кивнув и поздоровавшись, а потом прошу "научить", получаю, как сократить маршрут до нужного места. Окрыляет, знаете ли, потому как корыстных целей нет - только минимизация затрат. С чистыми намерениями вообще гораздо легче решаются вопросы. Как-нибудь расскажу

      Оценка статьи: 5

  • Очень хорошая статья, вот бы мне ее в молодости прочитать, лет сорок назад, сколько неприятностей и бед можно было бы избежать (я, к сожалению, из тех безотказных, на которых, как правило, ездят). Валентина наверняка проходила тренинги по НЛП, данная статья - на уровне Мастера НЛП. Пять с плюсом!
    Не могу не отметить очень дельные и умные комментарии Лауры, все по жизни, вот это настоящая Школа Жизни. Девки, вы меня восхищаете!

    Оценка статьи: 5

  • Очень дельная статья. Постараюсь следовать советам.

    Оценка статьи: 5

  • Лаура Ли, мне кажется вы только подтвердили своими комментариями, что Валентина статью написала очень верно .

    Оценка статьи: 5

    • Это я и хотела сделать. Но в моем варианте не надо углы заоваливать. Есть ситуации, когда их можно и нужно оставлять острыми. "Я с детства не любил овал. Я с детства угол рисовал". У нас есть друг, умудрившийся привезти в Чикаго потрясающую фонотеку из Киева. Он сейчас ведет музыкальный цикл передач на радио. Совершенно уникальные записи имеет. Копейки гонорара не берет. Ради искусства трудится. Но в доме у него висит плакат - Слушать?Только здесь! . И ни один человек на него не обижается. Причины его решения всем понятны.

  • Еще одна показательная история из жизни: моя родственница, добрейший безотказный человек, последнюю рубаху...открыла салон. Набрала своих сотрудников - все наши девки: надежные, честные, добрые. Чуяло мое сердце - слезами умолила ее внести в контракт, чтобы друзья сотрудников ее получали услуги только за деньги в кассу и без скидок. 12 человек работников салона, у каждого по 12 подруг-родни-нужных людей. Моя добрая душа оплачивает рент, свет, налоги... Хорошо послушалась - девкам удобно было отказать, сунув контракт в нос родне-друзьям. Второе - девченки стали напрямую зарабатывать в свое рабочее время, а не матьтерезничать. Я, родитель этой идеи, иду в кассу и плачу по тарифу плюс на чай. Это штаны через голову неудобно надевать или снимать, как там говорят. Мухи и МСЯО должны быть отдельно. И делается легко. Взаимным лавированием. Сейчас помидоры полетят, что есть святое. В 3 часа ночи за солью! Летите, голуби, летите. Вам-там-этого-не-понять! А кто-то любит, чтобы баба нерачительная дожила до последней пачки соли в доме и имела наглость вами воспользоваться, прервав ваш сон на фиг? Только без брехни.

  • Сколько не тверди"халва-халва". Все равно конфликт интересов. В статье Валентина больше уперлась на служебные отношения - там я сделаю все по инструкции и буду права. Вежливо, но твердо. А вот на уровне человечских отношений здесь все сложнее. Пример: был в Питере у нас пьющий сосед. Деньги занимал и даже в датом виде всегда помнил у кого сколько и всем отдавал в срок. Но потом из его квартиры такеи скандалы неслись. Жену гонял по двору, мальчик к бабушке убегал. И я решила это дело решить для себя. В очередной раз я ему сказала: На пьянку не дам и никогда больше не обращайся. Точка. И мне стало легче после этого жить. Здесь тоже ситуации были в иммиграции - в нашей волне язык от винта был только у меня одной. С каждой бумажкой лезли, с каждой проблемой. И как откажешь - люди немые и слепые. А они, вместо того, чтобы сидеть и учить, учиться языку бесплатно, так и продолжали лезть - позвони туда-то, напиши туда-то. У нас телефоны обрывались. Так прошло с годик примерно. И тут я стала безжалостно всем отказывать - лето красное пропели? Тем более за год у всех дети уже шпарили как на родном. Но своих не хотели обременять, а меня юзали по старой памяти. И словари еще никто не отменял. Врагов нажила, но сама спокойно жить начала. Ох как нужно уметь говорить это НЕТ. И им на пользу - зашевелятся и себе во благо. И я считаю своей заслугой, что научилась это делать. Более того, из этого моего НЕТ я сотворила себе неплохой кусок хлеба с маслом - открыла переводческий бизнес Транслейшнз Плюс и кормлюсь с него. Вот тут любой клиент велком - плати деньги и получишь помощь. У Вали прекрасная статья как и волки и овцы... И эта сторона вопроса открыта на 5. Я согласна, что отказать надо вежливо. Но когда встречаются ситуации, подобные описанным выше, лучше уж нажить себе врага, чем говорить ДА себе в ущерб. Или вежливо мазать кашей по столу. Поэтому советую робким, тем кого юзают - ребята, не бойтесь кофликтов. На каждый чих не наздравствуешься. У вас больше обязанностей к себе, к своей семье, чем к кому-то. Тут нужна доля здорового эгоизма. Сколько раз я жалела себя из-за неразумного ДА. И еще ни разу за разумное НЕТ.

    • советую робким, тем кого юзают - ребята, не бойтесь кофликтов.

      Ну просто супер! Даже не ожидал... я уж подумал, что тут спортом и фитнесом всем мозги поотшибали.. Вот бы здравомыслие и на все прочее распространить.... и подкрепить здраводеланием, те. отказом в соучастии спортсменам и прочим мутантам.
      Особенно радует, что Вы начали с отказа пьянице. Таки я им тоже не подаю, но всегда объяснияю почему, и они соглашаются, что "если водку пьеш , вино и пиво", то ты пособник...
      Успехов с распространении ЗОЖ!!!

  • Форма отказа также важна

    Главное не только ЧТО сказать, но и КАК сказать!

    Оценка статьи: 5

  • Научиться отказывать тактично - великий дар, это не каждому дано. 5

    Оценка статьи: 5