Ольга Винниченко Дебютант

Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

IKO, Shutterstock.com

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.

Обновлено 12.01.2012
Статья размещена на сайте 8.01.2012

Комментарии (71):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • статья классная и полезная. почему попадаются клиенты-хамы - такие уж люди в нашей стране, (конечно далеко не все и думаю даже не большинство). наверное есть какая-то национальная черта, какая-то составляющая менталитета, откуда это идет и откуда идут многие другие наши недостатки и неприятности. поэтому мы любим обвинять во всем кого угодно только не себя(особенно модно все валить на правительство), поэтому у нас так расцветает коррупция (с ней борятся, а она,кажется, растет еще больше)и мн.др. может это инфантилизм?

  • Спасибо всем, кто поддержал. Тема действительно наболевшая=))А те, кто посоветовал "Следить за собой, потому что это ваша работа" -наглядный пример хамства.

    Заметьте, никого не обвиняла, не очерняла, просто подчеркнула то, что видела. И в статье, заметьте, несколько раз было заявлено, что культуры не хватает нам всем.


    А те,кто говорят:"Это твоя работа, терпи", уж простите,ведут себя некорректно. Я знаю, в чем состоит моя работа и мне нравится ее исполнять. Но хамство -это из другой оперы.

  • "Очень актуальная тема!!!"
    Я тоже это подтверждаю.
    К сожалению в нашем обществе очень большой % жлобства.
    Начинать наверное нужно с заповедей самурая:
    Отойти от зла.
    Итти к добру.
    Во всём полагаться на собственную мудрость.

    P.S.Ни в коем случае не полагаться на мудрость:
    -партии;
    -вождя;
    -телевизора;
    и прочих идиотов.

  • Ольга Винниченко,
    Ой, как хорошо подметили, Ольга!!!
    Очень актуальная тема!!!
    На форуме журнала Эксперт, куда ходят общаться сурьёзные дяденьки, как-то зашёл разговор про качество обслуживания в сетях. И вот один форумчанин рассказал, что он отчитал девушку кассира за то, что здороваясь с ним, та робко смотрела в стол, а не на него.

    Я девушек учу бороться с потребительским хамством. Кстати, может, у вас есть рецепт?
    Ну не бороться, это невыполнимая задача, а хотя бы защищаться.

    Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.
    Вот эту фразу- как-то не поняла..

    Оценка статьи: 5

  • А это просто как угол дома.
    1. В сфере сервиса в большинстве работают случайные люди - временщики не нашедшие работу по душе, и им до лампочки воспользуется ли клиен их услугами или нет.
    2. Потребители услуг - обыватели, большей частью постсоветские люмпены и халявщики, которые воображают, что им все должны даже если они лично никому ни копейки не заплатили. Ну а уж если заплатили..., то тут уже вааще... веревки вить будут.

    • Георгий Чарнецкий,
      Да, пожалуй это так, особенно в Москве и области!

      1. В сфере сервиса в большинстве работают случайные люди - временщики не нашедшие работу по душе, и им до лампочки воспользуется ли клиен их услугами или нет.
      2. Потребители услуг - обыватели, большей частью постсоветские люмпены и халявщики, которые воображают, что им все должны даже если они лично никому ни копейки не заплатили. Ну а уж если заплатили..., то тут уже вааще... веревки вить будут.

      Оценка статьи: 5

  • Согласен. У нас нет сервиса, потому что нет культуры потребления данного сервиса. К сожалению очень много агрессивновсти как у клиентов так и продавцов (и ооваров и услуг). У клиетов много барства. Люди зашорены забиты и им хочется хотя бы с кем то вести себя по барски, вот в принципе и все причины.

    Оценка статьи: 5

  • Когда мне кто то хамит,я думаю что у человека проблемы.не вступаю в споры.Иногда зло берет а по какому праву так со мной? Держи эмоции при себе раз уж ты на такой работе.Я пенсии разносила.Некоторые доводили.Но никогда я им не грубила,себе дороже.Лучший способ,пусть покричит а потом попросить обьяснить нормально.Как то стояла я на остановке.Бежала девушка и выронила банку.Банка разбилась.Девушка не стала собирать осколки,пришла на остановку.А там сидели бабульки!Как они стали на нее кричать,воспитывать.Она же спокойно дождалась автобус села и уехала.И крики стихли.А мне стало за такое "воспитание" молодежи стыдно.

  • Совершенно согласна - надо с себя начинать и относиться к другим людям по-человечески. Мне как-то подруга рассказала, что на работе на психологическом тренинге им посоветовали после работы снимать стресс к примеру на кассирше в супермаркете. Скажите, это нормально ? То есть у себя на работе они должны вести себя вежливо, облизывать своего клиента несмотря ни на что, а потом по-хамски вести себя с ни в чем не повинной кассиршей. Надо себя приучать не только к клиентам, но и ко всем окружающим нас людям относиться с уважением, а не превращаться в свиноподобное, когда сам становишься клиентом.

  • Интересные комментарии...
    А может нам пора вспомнить что все мы люди... человеки...
    И начать жить по человечески, относиться к другим по человечески...
    Я сам давно не сталкивался с хамским отношением к себе...
    может потому, что сам веду себя корректно по отношению к другим людям?
    Давайте начнём с себя: как я отношусь к другим? даже в самой тяжелой ситуации...
    Научить поведению в обществе - бред... зачем? Кому это надо, чтобы я себя вёл определённым образом? Внешний контроль может быть только карательным... пора вспомнить про внутренний контроль. В нашем случае это может быть культура человека.

  • я в ин-нете любовалась работами некоего художника.Он предложил мне дружбу.Я спросила нет ли у него работ на тему Рождества.На Вы к нему обращалась.А он мне такое выдал" приежжим советуй манюня", нечистой обозвал.Разве так можно?Звездная болезнь? Навряд ли я теперь кому нибудь напишу хороший отзыв.

  • У ситуации много оттенков, ясно лишь одно - грубияна не перевоспитаешь и решения проблемы ему не предложишь. Оно ему попросту не нужно. Унижение человека, который в силу условий не может тебе ответить, - излюбленное средство психологической разрядки для наших болезных хамовитых сограждан.
    К сожалению, особенности бизнеса "по-русски" очень часто лишают рекламатора всякой возможности защищать свое достоинство и честь, делая его заложником психологически больных неуравновешенных людей. Тк мне в силу специфики своей работы часто приходится сталкиваться с подобными проявлениями, обычно советую таким людям или выбрать конструктивную и уважительную манеру общения, или гулять и не занимать мое время.

  • А ведь всё таки автор права: желая получить услугу желательно быть вежливой с обслуживающим персоналом.
    Недавно вот хотела купить мобильный телефон: на вид помню, но модели не знаю. Пришла в один магазин и объясняю, что телефон в металлическом корпусе, нокия, без наворотов, но достаточно крепкий -- не страшно уронить. Мне говорят:"Смотрите то, что есть, до нового года завозов не будет!" Ну смотрю на витрину и спрашиваю:"А какой из них самый прочный?" (мне это важно, я мужу-строителю покупаю!), на что молодой мальчик-продавец насмешливо отвечает:"А вы купите, потом бросьте об пол и мы выясним!" Я тихо ушла из магазина. Манала я такое отношение.
    Через дорогу -- другой магазин. Там девочка нашла в интернете ту модель, которая меня интересовала, оформила заказ по телефону через офис сети, и через два дня я купила то, что мне нужно было. Стоит ли говорить, что я буду рекомендовать второй магазин и отговаривать от посещения первого?

    Оценка статьи: 5

    • Уважаемая Ксения.
      Таких примеров могу привести с десяток. Не зря в Латвии, после принятия соответствующего закона, когда врнулись бывшие владельцы недвижимости из-за границы, один из них так набирал персонал для своего огромного магазина одежды. Он спрашивал девиц, пришедших по объявлению, имели ли они опыт работы в тоговле. Все, кто имел, а то и хвастался дипломом техникума советской торговли, приняты не были. Он считал, что научить (а, точнее, переучить) их правилам работы с клиентом уже невозможно.

      • Александр Платов,

        Он спрашивал девиц, пришедших по объявлению, имели ли они опыт работы в тоговле.
        Да, помните, Макдо также вначале не принимал тех, кто работал в общепите..

        Оценка статьи: 5

  • Не могу сказать ,что сталкиваюсь с хамством и грубостью обслуживающего персонала.Правда хожу в основном в один и тот же магазин ,где знаю всех продавцов и они меня тоже,всегда с ними здороваюсь,улыбаюсь ,разговариваю и кроме приветливости ничего от них не слышу.Но и в других местах обслуживания населения никогда никто не обидел,может потому что я с ними тоже была вежлива и главное ,когда вы подходит к таким людям запомните надо так подходить,что не вам что-то должны,а это вам нужно это,тогда совершенно другой тон и подход будет

  • Яркий пример очередного хамства - СНАЧАЛА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВИТЬСЯ, а ПОТОМ ПОПРОСИТЬ представиться абонента - А НЕ КИДАТЬ ТРУБКУ

    • дмитрий кк,

      А что Вас так испугало? Просто обычный регламент общения по телефону или этикет,это кому как.Кто хамит наказывается отсутствием общения.

  • Обращаюсь ко всем кто работает по телефону,другие просто не пой мут.Хочу напомнить "Мастера и Маргариту" Булгакова,а именно эпиграф "Никогда не разговаривайте с незнакомыми людьми".Эти слова прописаны слезами многих поколений работников по телефону в инструкциях и правилах общения по оному.Просто хам должен знать что его имя знают,только тогда он будет сдержаннее.Многие серьёзные коллцентры не беседуют с клиентами которые либо не представились,либо запрашивают телефон чтобы перезвонить,либо ставят оределитель номера.Позвоните в серьёзную службу и вы почувствуете что о вас знают немного больше.Корче,если не представились,говорите "всего вам хорошего"и кладёте трубку.

    • Джек Джек,
      "Никогда не разговаривайте с незнакомыми людьми".
      Эти слова прописаны слезами многих поколений работников по телефону в инструкциях и правилах общения по оному.


      Да, слезами, нервами...

      Оценка статьи: 5

  • Статья по принипу: "сам дурак". Я работала какое-то время в торговле и знаю, как безумно трудно бывает от постоянного общения с людьми.
    Но все равно я считаю, что причина хамства продавцов и т.д. в первую очередь, в их непрофессионализме и распущенности, а не в клиентах. Иногда заходишь в магазин или останавливаешь внимание на какой-то вещи на рынке - и просто тяжело от продавца, его настроя - ничего не хочется покупать.
    Еще совершенно по-хамски ведет себя охрана в супермаркетах - вот только вчера пытались заставить мою маму показывать сумку только по той причине, что ее вид показался охраннику подозрительным. Даже не знаю, почему.
    Но, к счастью, грубое отношение к покупателю - это скорее пережитки прошлого. В целом, сейчас практически везде адекватное отношение.
    Недавно я только в поликлинике столкнулась с грубостью. Но ничего - я нашла выход и через несколько дней медсестра, которая не допустила нас ребенком на процедуры из-за своего бзика, принесла свои извинения в присутствии заведующей.

  • После нескольких скандалов в некоторых магазинах по дороге домой (и не только)все продавцы меня узнают, я с ними здороваюсь, они со мной тоже, всегда дают только лучший товар, если же я сам беру что-то несвежее - они предупреждают и советуют что взять. Мы шутим, улыбаемся, знаем друг друга по имени и даже они знают моих жену, дочь, внучку. Всегда лестно отзываются и я при случае встаю на их сторону при каких-то спорах (если они правы). Но чего мне это стоило!

  • Ольга Винниченко, очень мне "понравилось" в конце "хотите получать хорошее – делайте это хорошее"... На самом деле, напоминает ситуацию, когда обе стороны не видят бревна в своем глазу. Слишком однобоко вы рассмотрели проблему: не будет хорошего сервиса, пока клиенты не научатся им пользоваться. На мой взгляд, хороший сервис не потребует от клиента звонка с проблемой - это во-первых. Во-вторых, хорошим сервисом не нужно уметь пользоваться, чтобы он был хорошим. В-третьих, это вы на работе, а клиент ничего не должен, он может и сорваться, и ничего общего с "умением пользоваться сервисом" здесь не будет. Вас наняли видимо, чтобы вы как раз и разбирались с клиентами, которые "хорошим сервисом" недовольны? В-четвертых, приведу личный пример "хорошего сервиса". Недавно решила воспользоваться услугами курьерской компании для доставки заказа из Интернет-магазина. Сразу скажу, я человек вежливый, была и по ту сторону в свое время, и по эту. Назначили мне день, сижу жду. Не приехал курьер. Звоню в клиентский центр этого "хорошего сервиса", все же бывает. Опоздал курьер, назначили новый день. Сижу жду. Нету курьера. Звоню. Опоздал курьер, назначили новый день. Сижу, жду. Не приехал, паршивец. Никуда не звоню, надоело. Через несколько дней идет звонок с ставшего уже родным номера и сбрасывается. Добираюсь до домашнего телефона, звоню. Объясняют, что я сегодня отказалась от заказа. Когда такое могло произойти, если я даже не разговаривала? Как вы думаете, в этот раз я, вежливая гражданка, буду сюсюкать? Наверное, действительно, мое вежливое обращение за слабость принимают? Наорала, позвала начальника. Приехал курьер! На следующий день! А не надо было хорошему сервису брать больше заказов, жадничать, чем в состоянии обслужить. Вывод? Не пеняйте на других, а лучше подумайте до какой степени надо довести человека, чтобы он вам такие фразы выдавал, как в вашей статье. Нет, это не красит человека, но красноречиво говорит и о вашей фирме. Поэтому воспользуйтесь фразой о том, что надо начинать с себя, а не других поучайте...

    Оценка статьи: 1

  • Да. Несправедливо. Человек пришел в магазин или другое место обслуживания клиентов. К нему на всех парах. Обслужили, помогли, рассказали, заверили, а он - наглец, еще жалуется. Поймите, не от жизни хорошей жалуются. Это же в наших магазинах тебя не во время обслужат, обвесят, обсчитают, всунут пересортицу. А как воздействовать кроме крика. Где другие действенные рычаги. Ведь обвешивают специально, сознательно. Что, упаковывая несвежий, засаленый сыр, фасовщик не видит этого? Что в пакете картошка или яблоки гнилые - за это благодарить? Это делают преднамеренно. Вот и получают, что "К ним относятся так, как они относятся к людям". Если меня нормально обслужили, я не буду "возникать", у меня есть другие дела. Статья защищает честь мундира.

    • Михаил Востепаненко, сколько хожу по магазинам - ничего подобного, нигде кричать не приходится (ну, кроме редких исключений). Я изначально вежлива даже если продавец хмур и задолбан. Начинать нужно с себя, а не с царя-батюшки.

      А Вас почитать, так прямо на каждом шагу Вас бедного все обвешивают, обманывают, пинают и ноги вытирают, а Вы весь такой ангелочек etc

    • Михаил Востепаненко, практика показывает,что продавцов ставят в такие условия(обманывать,обвешивать...)владельцы фирм.В сетевых продуктовых супермаркетах большая текучесть кадров именно из-за этого.Не все нормальные порядочные сотрудники соглашаются и выдерживают такую политику хозяев.

  • Очень давно и постоянно я наблюдаю за работой водителей автобусов. Сейчас хочу просто вспомнить о том, что большинство пассажиров принимает как должное, когда водитель, уже начав движение, притормаживает и подбирает пассажира. А в ответ - тишина. Хотя бы элементарное "спасибо". Такое впечатление, что то, что делает человек за рулем, это его обязанность, в порядке вещей. Когда, выходя из салона автобуса, просто говоришь спасибо, у водителя чаще всего округляются от непривычки глаза.
    В том же автобусе взрослая женщина запросто, хватая за одежду, может просто выдернуть молодого человека из кресла, чтобы сесть самой. Ну и где у нее уважительное отношение к другому, пусть моложе ее, но ЧЕЛОВЕКУ?!
    Вот так мы относимся друг к другу. И обратно получаем в ответ то же самое - полное неуважение. И это совсем не зависит от возраста.

    • Людмила Мухлынина, то что делает человек за рулём - нарешение инструкций и техники безопасности.

      • Линда Кайе, в наших автобусах есть услуга - остановка по требованию. И речь, как вы могли заметить, шла не о том, что нарушал или нет водитель. Это отдельный разговор, в котором несколько иные нюансы. И даже если нарушал, то все равно где спасибо? Уж лучше бы он и не останавливался. Так он услышит много слов, "красивых" и разных, но уже в другом ключе.

        • Людмила Мухлынина, Остановка по требованию - это когда автобус едет в потоке, загорается лампочка, и водитель останавливает автобус в ближайшем безопасном месте. А когда автобус отъезжает от остановки и пытается въехать в этот самый поток, наблюдение водителя за опаздавшими может доставить немало приятных минут как гайцам, которые будут разбирать аварию, так и врачам.

          • Линда Кайе, ау!!! Вы решительно хотите обсуждать тему ПДД! И просто не знаете города Владивостока.

            • Людмила Мухлынина, а что Владик уже в Китай уплыл или совсем независимость от остальной России получил?

              Камчатка, Хабаровск, Чебоксары. Водителей карают за доборы при отъезде с остановки. Правда, в Петропавловске такое встречается, если водитель долго вылезти в поток не может.

              Впрочем, в мало ли как там в Приморье автобусы ездят. Приморье...

              • Линда Кайе, ку-ку, вы упорно направляете обсуждение в русло других статей: "Где на Руси жить хорошо - в Приморье ли в Чебоксарах...", или "Я - энциклопедия, хочу и знаю все и обо всем..." Вернитесь к комментариям по делу, по смыслу статьи. А то я начинаю принимать вас за человека, который любой ценой "разводит" на эмоции. Наверное тема разговора исчерпана.

                • Людмила Мухлынина, ранее Вы заявляли, что в городе Владивостоке какие-то уникальные ПДД, о которых я не знаю, так как не знаю города Владивостока. Действительно, тема исчерпана.

  • Просто это Россия. и у нас все не так. Все по-другому. Если сотрудников у буржуев можно загнать в алгоритм, то они и вне работы остаются в этом алгоритме вежливости. Там вежливость неискренняя. Натянутые дежурные улыбки и прочее.
    Люди в России другие.
    Кстати, когда, матом ругаются, то не обязательно хамят. я знаю несколько людей которые на мате очень мило разговаривают и к хамству это не имеет никакого отношения.

    • Олег Пронько,я считаю,что при обслуживании достаточно корректности и вежливости,а искренне улыбаться и отдавать всего себя сил не хватит.Достаточно вести себя в рамках приличия.

      • Таша, да, достаточно. но это не будет отлично сделанная работа.

        А если улыбаться искренне, и искренне радоваться клиенту, пришедшему, например, то сил даже прибавится и в деньгах будет плюс, т.к. клиент еще раз придет.

        т.е. если ты хочешь быть в обслуживании не такой как все, если хочешь стать лучшим, то все надо делать искренне. И с клиентом общаться искренне.
        Я выше писал про семинар, где тренер на мате разговаривал, так вот он все делает искренне. И он такой. И он лучший. И собирает толпы народа на семинары. И вообще довольно богатый человек.

        • Олег Пронько, и хочется искренне,да не всегда получается.Потому как,то клиент хамоватый и буквально рот тебе затыкает и всем видом показывает,что больше тебя знает,то за товар стыдно и не хочется его "втюхивать".А вот когда адекватный клиент и удается помочь,то чувствуешь искреннюю радость.

          • Таша, у меня была бухгалтерская компания. я работал искренне и был лучшим в своем деле. а с хамоватым я увеличивал ценник в двое. Или свалит, или я получу компенсацию за его хамоватость.
            А тех, кто, типа, лучше меня все знает, я сразу отшивал.
            И именно это позволяло быть лучшим.
            А кто хочет быть посредственностью - пусть угождает всем. Клиент не прав по определению: ты лучший и он к тебе обратился. Знал бы все сам - делал бы все сам.

            • Олег Пронько, мне близка ваша позиция в работе с клиентами.Нужно быть немного психологом и понимать,кто нуждается в ваших советах,а кто нет, и действовать в соответствии с ситуацией.Кто-то любит,чтобы с ним пространно вели беседу (особенно пожилые одинокие люди), а кто-то наоборот.А особенное наслаждение доставляет,когда переубедишь упертого клиента и он потом благодарит тебя!

              • Таша Бай, все продавцы психологи!Я не помню случая,когда мне грубили.Разве что в СССРе.Стояли продавцы.жевали жвачку и смотрели типа "все равно брать не будете".Сейчас помогают,подбирают,предлагают.Если где то хамят,значит не хотят работать.

              • Олег Пронько Олег Пронько Дебютант 14 января 2012 в 21:52 отредактирован 14 января 2012 в 21:54

                Таша, я рад, что вы думаете похоже, но психологом быть совсем не обязательно. надо быть человеком, прежде всего. А вот действовать в соответсвии с ситуацией - это крайне правильно.

    • Олег Пронько, вы ставите с ног на голову. "У буржуев" сначала учат поведению в обществе, а потом их берут на работу, и там они продолжают вести себя вежливо. "Неискренней вежливости" не бывает. Вежливость она и есть вежливость, независимо от того, любите ли вы людей от всей души и искренне))) Вот любить человека на другой (любой) стороне прилавка или трубки - не надо, а вежливо решить проблему, без применения мата, это норма в любом обществе, и в России это было нормой.
      Кстати, если на мате ругаются - это хамят. Даже если на мате объясняются - это хамят. Как бы тот же "выражающийся" клиент оценил ответ на том же языке от лица "при исполнении"? Однозначно, не как ожидаемый.

      Конечно, если на мате мило разговаривают друзья - это ваше внутреннее, полюбовное дело. Обычно люди, мило разговаривающие на мате, ясно чувствуют границы. Если не чувствуют - хамы, однозначно.

      Оценка статьи: 5

      • Татьяна, "неискренняя вежливость" встречается сплошь и рядом. надо только посмотреть поглубже обычной социальной маски. Зачастую некоторым личностям бы навалять как следует, а нет, приходится держать маску и быть вежливым.
        Неужто вы никогда в такой ситуации не были?

        а насчет "разговаривают на мате" - я недавно был на семинаре. так там тренер на мате разговаривал. и всем все было понятно. и женщин там было процентов 30% примерно. и ничего нормально.
        Я просто хочу сказать, что мат - это не обязательно хамство. в варианте с ответом по телефону да, хамство, согласен.

  • Таша Бай Таша Бай Читатель 14 января 2012 в 12:08 отредактирован 14 января 2012 в 12:08

    Тема злободневная,но заявленное название не соответствует содержанию статьи.А хамство присутствует во всех сферах нашей жизни,к сожалению.Я не приемлю расхожую истину: клиент всегда прав.Вежливость должна быть обоюдная!

  • Вы правы! Но основная часть комментариев говорит о том, что как вам хамили, так и будут хамить и многие это считают нормальным вроде как мир плох, а не я сам...

    Оценка статьи: 5

  • Суть проблемы заключается в отсутствии у продавцов услуг или товаров и их покупателей элементарной воспитанности и желания правильно общаться друг с другом. А что тут говорить о телефонном общении. Правил его мало кто знает и выполняет. Во многих странах с вами не начнут даже разговаривать, если вы не представитесь. А еще сказывается комплекс «совковости», когда в период дефицита все мы боялись, что нам чего-нибудь не достанется, а те, кто был допущен к распределению этого дефицита беззастенчиво нам хамили. Этот комплекс, к сожалению, передался и молодому поколению, которое выросло в период начала строительства дикого капитализма в России.

  • Видимо, да, крик души. Я покричу вместе с автором, потому что нахожусь тоже "на обратной стороне". Моя работа - принимать не жалобы, а объявления по телефону. "Хочу дать объявление о продаже офиса" - "Это объявление платное" - "Да как вы смеете со мной так говорить?!! Хамы.. (пиии)". И интересно, почему это статьи на тему "наш сервис плохой" подходят для ШЖ, а статья "ну не все так плохо, и клиенты бывают хороши" - ничему не учит? А "денежку мы получаем" не за выслушивание мата. Спасибо за статью!

    • Наталья Вещева, интересное дело. Меня в такой ситуации еще ни разу не обхамили. "Такие объявления - только платно" - и все, люди лишь интересуются, как связаться, как дать платное объявление.
      Может, у меня голос особенный?..

    • Наталья Вещева, ну говорить человеку конкретно такую фразу действительно не очень, надо говорить сразу цену, а то получается из серии "а деньги-то у вас есть?")))

      Оценка статьи: 1

      • Виктория Серова, дело в том, что платные вообще не принимаются по телефону, о чем и сообщается клиенту. А в ответ - мнение о газете, операторе, правительстве... Честно - после 10-15 таких мнений как-то трудно не скрежетать зубами. Конечно, не все так бурно реагируют, но нам и исключений хватает.

  • НИ КТО - НИЧЕГО НЕ ПУТАЕТ. ВАМ нахомили в центре обслуживания (парикмахерской, кафе , маршрутке) - раньше краснела жалобная книга - а теперь, девочки из колл-центра - вся разница. И когда девочки приходят на эту работу - они должны чётко понимать , что они будут КРАЙНИИ. А насчёт статьи - НИОЧЁМ.

    • дмитрий кк, в свете сказанного, статья о том, что те, кому "нахомили" не удосужились ни сделать запись в жалобную книгу, ны вызвать менеджера или связаться с вышестоящим начальством. И это печально.

  • Тут ещё такая особенность. Наши люди часто вежливость путают со слабостью. Слышат вежливую речь и тут же бросаются отрываться за многолетние обиды на вселенную.

    Но людьми нужно оставаться в любом случае.

  • Крик души !

  • я сам работаю завхозом в CALL -центре (60 операторов). С этой проблемой на ты. НО звонят не потому, что сервис хороший - А НАОБОРОТ. Вы зайдите в любой магазин и попросите сертификат качества или ростеста - узнаете много нового о себе и своих родственниках. А потом только остаётся позвонить ВАМ и передать вышеуслышанное.

  • Андрей Максимов Андрей Максимов Читатель 14 января 2012 в 04:10 отредактирован 14 января 2012 в 04:11

    Стоило городить статью ради декларации копеечных прописных истин?
    И потом, обращаясь с этой статьей к посетителям сайта, вы как бы априори считаете их хамами и грубиянами, которым необходимы ваши увещевания...((( Смею вас уверить - вы явно ошиблись адресом, ибо люди здесь, хоть порой и запальчивы, но никакого отношения к описанному вами контингенту не имеют...))
    Так что, возьму на себя смелость рекомендовать вам излагать ваши сентенции либо в другой форме, либо в другом месте.

  • На@@@ мне нужны твои жалобы?

    Как-то так и хочется отозваться о статье.
    Нет, я не хочу сказать, что клиент всегда прав.
    Если клиенту втюхнули брак, ему в данный конкретный момент важны ваши телефонные утешения? Вы бы радовались крикунам, которые поорут в трубку и плюнут. А такие, как я, будут портить жизнь тихо и методично, с книгой жалоб, с управлением по защите прав потребителя...

    Статья ни о чём. Чему она учит здесь, в ШКОЛЕ ЖИЗНИ? Высказывает пожелания продавца клиенту? Так вы денюжку за это и получаете. А работа - это не всегда приятная штука.

    Оценка статьи: 1

    • Прим Палвер,
      А работать с клиентами- хамами совсем не приятная штука.

      Если клиенту втюхнули брак, ему в данный конкретный момент важны ваши телефонные утешения?
      Да, в былые времена вместе с браком ещё нахамят, а тут вздумали извиняться

      Оценка статьи: 5

  • Вы правы, в основу для написания статьи легли мои личные переживания. Сложно не замечать очевидного, будучи гражданином этой же страны.Спасибо за оценку. =)

  • Может, конечно, статья ваша продиктована личными переживаниями, но я сама хотела написать о том же!!!
    Каждый божий день в России слышу о том, ну, как же хорошо за границей - и в автобусах-то ездить приятнее, и обслуживание-то лучше. И те же самые люди, "теми же самыми руками" хамят напропалую. Водителю автобуса, наверняка, понравится сервис где-нибудь (не знаю, в Турции, например) Но на своём рабочем месте, в новом, комфортабельном автобусе (купленном недавно автопарком областного масштаба) включил музыку, а на просьбу сделать тише, совершенно естественным голосом сказал: идите и пересядьте в конец, чтобы вам не мешало. Это звучало так органично и так естественно, что слов нет! А скажи ему подобным образом продавец, медсестра, полицейский - он сразу поймёт - сервис в родных Пенатах плохой, и вообще,хамят... Это "из последнего", а таких примеров вижу - каждый божий день.
    Спасибо, что тему подняли!

    Оценка статьи: 5