Как превратить конфликт в сотрудничество?

Парафразирование:

• «Правильно ли я понимаю, что …» — уточнение фразы.
• «Вы говорите, что …» — повторите фразу собеседника.
• Постарайтесь передать интонацию, расставьте акценты.
• Подчеркните, что мнение собеседника для вас важно.
• «И поэтому…» — ваше предложение/ утверждение.

Повторением фраз и интонации собеседника вы покажете ему, что он услышан и понят. Пользуйтесь этим приемом с осторожностью: чем более целеустремлен человек, тем меньше повторений должно быть. И наоборот, в подтверждении того, что их слушают, нуждаются те, кто любит поговорить. Оцените идеи и мнение собеседника: «Отличная идея!», «Да, здорово!», «Действительно, вы правы».

Если вы на самом деле не согласны, не стоит сразу спорить и доказывать собеседнику, что он не прав. Продвинуть свою (даже противоположную) идею, не споря и не опровергая собеседника, можно с помощью приема: парафразирование + «И поэтому…» ваше предложение/ утверждение.

Если у вас нет готового решения, не стоит сразу применять технику «И поэтому». Постарайтесь лучше понять проблему/ситуацию.

Прояснение смысла

Задавайте проясняющие вопросы, которые:

• Откроют скрытый смысл беседы.
• Покажут собеседнику вашу заинтересованность.
• Помогут повернуть разговор в нужном направлении.
• Помогут выявить ложь, не вызывая враждебности.

Задавайте проясняющие вопросы: о ком вы говорите? Когда это случилось? Что вы имеете в виду? Собрав ответы на эти вопросы, вы сможете прояснить скрытый смысл разговора, понять, что лежит в основе поведения собеседника. Возвращайте собеседника к основной теме, интересуйтесь конкретными деталями, если собеседник начинает обобщать и уходить в абстрактные примеры.

Часто люди не могут прямо сказать, чего они от вас хотят. Особенно, если вы выше по статусу (начальник, родитель, старше, богаче и пр.). Они пытаются смягчить просьбу/указание. Заходят издалека, говорят намеками. Не всегда у нас есть возможность понять намеки, тем более, если мы не очень хорошо знакомы с человеком или решение требуется принять быстро. Тогда можно задать конкретный вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы я сама согласовала этот вопрос с контрагентом»?

Оценочные критерии

Для выработки компромиссного решения важно понимать оценочные критерии партнера.

• Выявите оценочные критерии собеседника.

• Согласуйте наиболее важный критерий для вас обоих.

• Примите решение, руководствуясь наиболее важным критерием.

Оценочный критерий дает четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Особенно важны оценочные критерии, когда обсуждаются противоположные точки зрения. Зная и сверяясь с критериями собеседника, можно найти выгодное для всех решение.

Подведение итогов

• Согласуйте с собеседником резюме разговора.
• Убедитесь, что решены все вопросы.

Итак, мы договорились о том, что… Мы окончательно договорились? Или что-то еще осталось у нас нерешенным? Хотите ли вы меня еще о чем-то спросить/попросить/сказать?

Говорите, чтобы вас поняли

Следите за интонацией.
Говорите о своих намерениях прямо.
Умейте тактично прервать собеседника.
Высказывайтесь открыто и честно.
Используйте «я-высказывание».
Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности.
Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей.
Предложите невыносимому изменить его поведение.

Смысл сказанного передается не только словами, но и интонацией. Интонация передает отношение к собеседнику. Попробуйте простой фразой «Ты как себя чувствуешь?» выразить благорасположенность и негативное отношение.

Говорите о своих намерениях прямо. Прежде чем начать разговор, задайте себе вопрос: чего я хочу от собеседника?

Вчера вы поссорились с любимой и хотите помириться. Если начнете разговор с того, что вы расстроились и переживаете, она может решить, что вы продолжаете выяснение отношений. Лучше сказать: «Я люблю тебя и огорчаюсь, когда мы ссоримся. Давай разберемся, что произошло, чтобы этого больше не повторилось».

Объявляя свои намерения и разъясняя их целесообразность, вы сможете избежать множества недоразумений, ссор и конфликтов.

Умейте тактично прервать собеседника. Если вашего собеседника «понесло», он не дает вам вставить и слова, просто обратитесь к нему по имени и вежливо повторяйте его имя, пока не добьетесь его внимания.

Если вы устали постоянно сидеть на вулкане и решили обсудить с невыносимым его поведение, говорите открыто.

1. Используйте «я-высказывание»: не говорите «ты ведешь себя отвратительно», лучше скажите «я воспринимаю твое поведение как оскорбление», «я чувствую обиду и разочарование, когда ты не выполняешь свои обещания».

2. Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. Не стоит говорить Всегда согласному, что он никудышный работник, а Выскочке, что он некомпетентный и глупый. Скажите: «Такое поведение (опишите поведение Невыносимого) приводит к (опишите последствия)/ вызывает реакцию (опишите)».

3. Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей. Например, вместо того чтобы ускорить выполнение задачи, Танк запугивает своих подчиненных, парализует и демотивирует. Выскочка, постоянно преувеличивая и выдумывая, выглядит глупо.

4. Предложите Невыносимому изменить его поведение. «В будущем, я хочу, чтобы вы говорили со мной спокойнее». «Чтобы коллеги тебя ценили и доверяли тебе, начни выполнять свои обещания».

Станьте союзниками

Цель всех рассмотренных нами приемов — сделать из Невыносимого союзника. Вот три простых правила, которые помогут вам сохранять дружелюбный настрой по отношению к Невыносимым и укреплять сотрудничество.

• Выделяйте лучшее в худшем.
• Цените критику.
• Старайтесь оправдывать людей.

Люди стремятся соответствовать тому уровню, который от них ожидается.

Воспользуйтесь этим принципом и с Невыносимыми людьми. Скажите Невыносимому, что всегда ценили в нем силу и напор, но сегодня он почему-то решил проявить свои таланты неконструктивно.

Спокойно относитесь к критике. Не оправдывайтесь и не нападайте в ответ. Поблагодарите собеседника за честность: «Хорошо, что вы объяснили мне, чем я вас обидел».

Вспомните о положительных намерениях Невыносимых, постарайтесь понять их и поблагодарить за внимание к вам или ответственное отношение к работе. Затем предложите сотрудничество.

По материалам книги: Р. Бринкман «Гений общения».