Михаил Третьяк Дебютант

Какие существуют правила общения по телефону?

Как правильно общаться по телефону? Что нужно говорить? Сколько времени можно говорить? Какие базовые правила следует соблюдать? Какие фразы нельзя говорить по телефону?

Фото: Iurii Davydov, Shutterstock.com

Общение любого типа основывается на психологии — психологии общения. Этика делового общения выделяет два вида субъектов общения, а именно: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту-слушателю информацию, которую пытается донести.

Основные моменты, о которых должны помнить собеседники, — это вежливость, толерантность, время беседы, важность звонка, тип разговора (деловой, неофициальный, дружеский), тональность голоса, чувство разговора. Чувство разговора очень важно, так как с человеком, у которого плохое настроение или какие-то личные животрепещущие проблемы, непросто построить конструктивную беседу.

Телефон стал неотъемлемым предметом жизни каждого человека, мы просыпаемся и ложимся спать с телефонными звонками, решаем по телефону самые грандиозные вопросы, многие зарабатывают деньги, проводя телефонные переговоры (например, call-операторы). При этом вопрос деловой этики остается весьма актуальным по сей день.

Стоун Робертс, «Телефон»
Стоун Робертс, «Телефон»
Фото: artchive.ru

Прежде чем сделать звонок, ответьте себе на три вопроса:

  • действительно ли важен ваш звонок;
  • предполагаете ли вы, что ответит реципиент;
  • можно ли встретиться, а не звонить.

Общие правила разговора по телефону:

  • не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего);
  • не извиняйтесь за потраченное на вас время;
  • в будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни — раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут;
  • улыбайтесь, разговаривая по телефону.

Общепринятых правил общения должен придерживаться каждый человек, живущий в социально-правовом обществе. Законы и правила — это границы нашего поля деятельности, которые определяют успех. Условно разделим правила общения по телефону на правила для звонящего и для принимающего звонок.

Какие существуют правила общения по телефону?
Фото: Depositphotos

Правила общения по телефону для коммуникатора:

1) напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч, и т. д.);
2) представьтесь, например: «Здравствуйте, вас беспокоит Иванов»;
3) обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику;
4) к незнакомым обращайтесь только на вы;
5) никогда не начинайте разговор с фразы «Кто это?»;
6) никогда не критикуйте и не ругайте;
7) в конце разговора сформулируйте резюме;
8) разговор по телефону не должен превышать 15 минут;
9) в выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы;
10) прекратите разговор досрочно при плохой связи.

Правила общения по телефону для реципиента:

1) кратко комментируйте главные мысли коммуникатора, а именно: уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
2) не стоит перебивать собеседника;
3) отвечайте четко на поставленные вопросы;
4) никогда не обвиняйте за пропущенный звонок;
5) всегда отвечайте корректно в деловом стиле.

Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните принцип Парето — 80% продуктивности дают 20% разговора.

Желаю вам успехов!

Статья размещена на сайте 1.01.2013

Комментарии (12):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Статья скорее всего для тех кто ищет новых клиентов по телефону, теория "Холодных звонков".
    Как вообще можно составить план разговора?
    Вы тут тоже придрались к принципу Оптимальности.
    Побольше бы полезной информации, комментарии оказались гораздо интереснее статьи.

  • Статья в целом неплохая. Но вот это пресловутое "Паретто" в конце действительно, ни к чему.

    Оценка статьи: 4

    • Елена Максимовская,
      просто в таком виде создаётся впечатление (ИМХО, возможно это не так!) , что автор не понимает о чём говорит, а просто использует звонкую формулировку.

  • Андрей Владимиров Читатель 4 января 2013 в 03:38 отредактирован 4 января 2013 в 03:38

    "Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните правило Паретто – 80% продуктивности дают 20% разговора. "

    Конец не понятен. Причём тут правило Паретто и необходимость держать дистанцию 3 м?

    Да и полная версия Правила звучит так:
    "«20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата»."
    Но выведено это правило как обоснования принципа ОПТИМАЛЬНОСТИ.
    Тут надо бы развить тему оптимальности.
    Сказать о том, что НЕ НАДО ГОВОРИТЬ ЛИШНИХ СЛОВ! Выделяйте главное. Не надо пространных левых рассуждений, заходов из далека и т.д.