В чем заключаются потребности клиентов нотариуса? В совершении нотариального действия, разумеется. И все? Наверное, нет. Не в последнюю очередь имеют значение цена и продолжительность совершения действия. И если первый фактор более или менее унифицирован (установленными законом минимальными ценами, да и высокой конкурентностью нотариального рынка), то второй — продолжительность, уже можно использовать как способ дифференциации одного нотариуса от другого.
От чего зависит продолжительность совершения нотариального действия? В первую очередь от типа этого самого действия. Заверить договор купли-продажи — всегда дольше, чем засвидетельствовать копию документа. Но все зависит еще от естественной расторопности персонала нотариуса, да и самого нотариуса, наличия технических возможностей для оперативного выполнения действий, достаточного количества персонала конторы, а также, что немаловажно — умения нотариуса планировать свое время и готовности работать по предварительной записи.
А что еще важно клиентам? Тут следует вспомнить, что нотариус все-таки оказывает услуги клиентам, а значит — можно вспоминать все те требования, которые мы обычно предъявляем к сфере услуг. А именно — удобство расположения «точки оказания услуг», удобный график работы, вежливый и профессиональный персонал, техническая оснащенность офиса, возможность расчета не только наличными, но и по безналу, а также с использованием пластиковых карточек. Это, так сказать, базовые «сервисные» требования.
А если пойти дальше? Тогда вспомним и о том, насколько нотариус готов гибко подходить к потребностям клиентов, причем не только базовым, но и общечеловеческим. Мягкий диван в офисе уже стал обязательным предметом интерьера, призванным облегчить клиенту неизбежные минуты ожидания, так же, как и обязательный набор журналов для клиентов.
Но вот многие ли способны предложить клиентам напитки, телевизор, бесплатный беспроводной интернет, а иногда — и банальную туалетную комнату для посетителей? А если пойти дальше — у всех ли офис достаточной площади, чтобы клиентам было не просто где расположиться, но с комфортом расположиться? У всех ли достаточно помещений для проведения переговоров, проведения расчетов и проверки подлинности передаваемых банкнот?
Какие еще дополнительные услуги клиенты могут получить, вынужденно проводя минуты (а иногда, в сложных случаях, и часы) в нотариальной конторе? Многие ли нотариусы считают необходимым об этом задумываться?
Ну и, наконец, можно вспомнить о таких важных вещах «экономики эмоций», как впечатление от пребывания у нотариуса и желание приходить снова. Это невозможно запрограммировать — это либо есть, либо его нет. И невозможно перечислить все факторы, влияющие на это впечатление, так как большинство из них — нематериальны. Но именно они в большинстве своем определяют, куда клиент обратится повторно — к уже знакомому нотариусу или пойдет искать другого…
Тут важно отношение. Отношение нотариуса к самому себе, в первую очередь. Если нотариус воспринимает себя как самую важную «деталь» своей конторы — то и его ожидания от клиентов, и поведение, а в конечном итоге впечатления клиентов будут соответствующими.
А вот если нотариус рассматривает свою работу как возможность помочь своим клиентам решить их проблемы (т.е. ориентирован на служение людям) — тогда и результат будет однозначно другим. И персонал к себе он подберет под стать: не гламурных девиц с вселенским самомнением, а трудолюбивых и приветливых помощников. И всю бизнес-модель выстроит соответственно.
И немаловажную роль играет отношение нотариуса к своей работе.
Если для него нотариат — это признак статуса, то не ждите от него приветливости. Нотариус — царь и бог, и клиенты нужны, как подданные королю, для подтверждения своего высокого статуса.
Если нотариат — способ заработать денег — то отношение будет, как в недорогом супермаркете: все по-деловому, без излишеств и без особых эмоций.
А вот если нотариат — любимое дело и возможность встречаться с новыми и интересными людьми, помогать им в их жизни и бизнесе, тогда клиентам в такой конторе будет тепло и уютно. Как дома, только лучше.
Ребята, я чего-то не понимаю? В США стать нотариусом может любой: заплати стошку в ситихолл, получай лицензию и заверяй себе на здоровье. Я сама уже лет двадцать нотариус - обновляю лицензию и страховку (на случай нотариальной ошибки - с ней море по колено) каждые 4 года. Что на мой взгляд неправильно построено в России: пресловутое "копия верна". А кто это сказал? Нотариус? А ок кто: почерковед, криминалист, эксперт по подделкам? Какое у него образование, чтобы судить подделка это или верная копия? У нас верность или неверность копии может дать только криминалистическая лаборатория. И это правильно, товарищи. Даже самая пронырливая тетя Фрося с дипломом юриста и лицензией нотариуса вот так с первого взгляда не имеет ни права, ни знаний шлепать штампиком "копия верна". Как это решается в США? Приходит ко мне в офис человек и говорит, что он - магараджа Индии. Я приведу его к присяге , заставлю поставить подпись ( в случаях с завещаниями и некоторых других - беру двух свидетлей к присяге и подписи) и заверяю: такой-то подписавшийся по его заявлению является магараджей Индии. Мой штамп и печать. Все. Человек приносит мне заверить копию: я привожу его к присяге и подписи, что копия, представленная мне верна с его слов. Пусть он пока живет, да? Но если он солгал мне под присягой, мало ему не покажется, если его ложь раскроется когда-то, а с меня - трын трава. Был у меня звонок чокнутый среди ночи: ответтье Приморью, ответтье Приморью! - Доверенность на распоряжение всем (генеральная диспозиция) мною когда-то была заверена. Ну не идиоты ли? Это хорошо, что я звонки офисные всегда переводила на домашний тел. Хорошо, что я клиента помню в морду и в фамилию - ну, подтвердила я им по телефону, что типа да, заверяла я такое дело. Успокоила я власти Приморья, хотя на моем месте мог бы быть любой ловкач-пройдоха. Вывод: институт нотариата в РФ построен изначально неправильно. Нотариат РФ не имеет компетенции работать в режиме правда-неправда. Для этого есть следаки и кримы, эксперты...В сфере покупки-продажи недвижимки у нас в клоузинге занято как минимум человек по 6-7 с каждой стороны. Это - спецы по недвижке. Что делает нотариус? Заверяет ИХ заявления под присягой, но сам нотариус права голоса не имеет. И это чисто и прозрачно, честно и правильно.
0 Ответить
Лаура Ли, "У нас верность или неверность копии может дать только криминалистическая лаборатория." - а у нас нотариус в случае простых копий документов смотрит только значимые вещи - ФИО, номера, другие цифры. Вспомните, до ксерокопий всё это просто на машинке печатали. А то и сам делает копию и заверяет, что она верна.
Что касается звонков - по доверенности, заверенной нотариусом, никто ничего не сделает, пока не уточнит у нотариуса, делал ли он эту доверенность. Техника такова, что бланки, подписи и печати любые подделывают.
С заверением подписи тоже всё просто. Нотариус видит, как человек поставил подпись, и удостоверяет это.
Никакие присяги и заявления для нотариуса не нужны, он с этим связываться не будет, такие вещи определяются только в суде. Вот там и экспертизы, и прочее. Нотариус - это просто человек с лицензией, по которой государство ему верит, что он не ловкач-пройдоха.
0 Ответить
Марианна Власова, Техника такова, что бланки, подписи и печати любые подделывают.
читать дальше →
0 Ответить
читать дальше →
0 Ответить
Мне чаще приходилось сталкиваться с нотариусами по работе (и не только). Ничего подобного, как то: напитки, телевизор, а уж про интернет и туалетную комнату и говорить нечего, я не встречала. Чаще всего муторное ожидание своей очереди в узком коридорчике и пара-тройка старых журналов. Хотя, кто знает, может быть я ходила по "дешевым нотариусам"?
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Каролина Динкелакер, тема статьи (в более развернутом виде) - это моя магистерская работа на программе МБА. Поэтому (какое-никакое) исследование вопроса проводил. И за 10 лет работы юристом, и за 5 лет руководства нотариальной конторой (неофициально, разумеется).
Я в отношении нотариусов предпочитаю употреблять это слово на в отношении цены, а как отражение личности самого человека, ставшего нотариусом. Если человек - Человек, то не имеют значения цены на его услуги - вы (или какие-то другие клиенты) все-равно будете обслужены на достойном уровне. Если же нотариус "дешевый" - то вас может разочаровать все, и в том числе высокая цена (не соответствующая качеству оказанной услуги!).
Думаю, многое зависит от ситуации в конкретном нотариальном округе. Донецкий (а в данном случае статья написана на понимании именно этого нотариального округа) уже начинает давать сервис начального уровня (хотя до совершенства еще далеко). Но я знаю достаточно примеров даже в Донецке, близких к описанным вами. Я молчу о районных нотариальных конторах в сельской местности - там все намного "прикольнее" - я наверное напишу статью о курьезах с нотариусами. То-то посмеемся
Ну и насчет "дешевизны"
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Павел Ткаченко, про районных нотариусов я тоже промолчу. А вот городские (при том, что город - областной центр в западной Сибири), им далеко ещё до того идеала, что вы описываете...
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Каролина Динкелакер, поэтому и пишу об этом - так как сам люблю качественно обслуживание и не люблю монополии, где вынужден за свои деньги покупать хамское к себе отношение!
А что, если не хамство, - это отношение к клиентам (как вы описали и мы оба знаем)?
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Павел Ткаченко, ну... мы к этому привыкли, к сожалению. Потому что хамство повсеместное. Такие мелочи уж и не замечаем.
Оценка статьи: 5
0 Ответить