Чтобы быть успешным, продавец должен соответствовать трем требованиям:
1. Быть уверенным в себе.
2. Быть уверенным в своем товаре и хорошо знать его.
3. Любить покупателя.
Рассмотрим простой пример. Нужно продать холодильники на Северном полюсе белым полярным медведям. Товар, как очевидно, отнюдь не актуальный для данной целевой аудитории и региона. Но предположим, что белые медведи умеют разговаривать и обладают необходимыми средствами оплаты. А в этом случае с ними можно торговать. В том числе и холодильниками.
Любовь к покупателю (в данном случае — к белым медведям) имеет весьма важное значение. Покупатель всегда чувствует, интересен он продавцу или нет. А ведь каждый человек хочет быть интересным. Тем более — для продавца какого-либо товара (услуги, идеи). Покупатель жаждет чувствовать, что его рассматривают как индивидуальность и, предлагая товар (услугу, идею), учитывают его личные, индивидуальные вкусы и предпочтения, а вовсе не относятся к нему как к кошельку на ножках, который должен расстегнуться и выложить определенную сумму, а там — хоть и вовсе не рассветай.
Так что белых медведей нужно полюбить. Да, они не у всех вызывают теплые чувства. Белые медведи агрессивны (хищники ведь!), да еще и не слишком приятно пахнут. Но хорошего продавца это не должно останавливать. Он просто обязан найти в белом медведе нечто такое, за что его можно было бы искренне полюбить (покупатели — как дети, всегда чувствуют фальшь). Например: у белого медведя отличная шкура, целебное сало, вкусное мясо. Да, рассматривать покупателя с гастрономической точки зрения не слишком хорошо, но если невозможно найти никаких других положительных качеств, то по крайней мере один плюс имеется у любого покупателя: он держит в руках пирожок, который жизненно необходим любому продавцу (то есть ту самую денежку, из которой потом будет выделяться зарплата). И уже за это его можно любить. Посмотрите на белого медведя, представьте, как роскошно будет выглядеть его шкура около вашего дивана — и вы полюбите его со всей искренностью.
Уверенность в товаре — еще один важный пункт для успешного общения с клиентом. Вы не уверены, что белым медведям нужны холодильники? Вы вообще убеждены, что холодильникам на Северном полюсе делать нечего? Тогда вы не сможете их продать. Напротив, вы должны быть убеждены, что приличному белому медведю нечего делать без собственного холодильника. Это — жизненно необходимый товар. Например, для того, чтобы прятать запасы мяса от других любителей мясной диеты. Где лучше всего спрятать мясо от голодных песцов? Конечно, в холодильнике! Ни один песец туда не заберется. У него просто мозгов не хватит. Песцы ведь глупые, не то что белые медведи (польстить покупателю никогда не помешает).
Знание товара — без этого невозможны стабильные успешные продажи. Товар нужно рекламировать, его необходимо представить покупателю в наилучшем свете, но при этом не обманывать покупателя, приписывая товару несуществующие положительные качества или умалчивая об очевидных (или даже о не слишком очевидных) недостатках. Покупатель имеет тенденцию возвращаться, и если ему понравился товар и продавец, то высока вероятность того, что он придет еще раз, чтобы купить что-то другое. Или направит друзей, родственников, знакомых. Или — не придет и не направит, а наоборот, скажет, что вот там-то недобросовестные продавцы.
Что вы знаете о холодильниках, кроме того, что они сохраняют продукты свежими какое-то время, бывают разного цвета и в основном имеют форму параллелепипеда? В рекламу может включаться все. Практически любое свойство и качество товара может рассматриваться как положительное. Ваш холодильник белый? Прекрасно! Он замечательно гармонирует по цвету со льдами Северного полюса — укажите на это белым медведям. Ваш холодильник черный? Замечательно! С его помощью можно создать великолепный декор в модном стиле минимализма. Агрегат вашего холодильника работает на спиртовой смеси? С точки зрения надежности это — минус по сравнению с агрегатами, работающими на фреоне. Сообщите об этом белым медведям, но не забудьте указать на то, что агрегаты, работающие на фреоне, гораздо более шумные, а те, что работают на спиртовой смеси, едва шепчут и не потревожат спящих белых медвежат. Для любителей экологически чистых продуктов: фреон способствует появлению озоновых дыр, а спиртовая смесь абсолютно безопасна! Для патриотов: наш холодильник отечественного производства; для любителей иномарок: наш холодильник не уступает лучшим образцам зарубежной бытовой техники.
Уверенность в себе — основная составляющая в психологии продаж. Если продавец выказывает признаки неуверенности в себе, покупатель воспринимает это как признаки некачественности товара или недобросовестности продающей фирмы (а иначе почему это продавец так не уверен?). Поэтому уверенность в себе нужно культивировать. Разнообразные тренинги являются неплохой помощью для воспитания уверенности в себе.
Оптимизм — основная черта характера успешного продавца. Ни в коем случае нельзя падать духом. Белые медведи на Северном полюсе не желают покупать холодильники? Ну так ведь еще опрошены не все медведи! Может, вот за той льдиной как раз засела стая, которая всю жизнь мечтала о собственном холодильнике. И потом, если даже медведи откажутся, есть ведь еще песцы и тюлени.
Улыбка — главное оружие успешного продавца. Это — отмычка, которая вскрывает душу покупателя, а вместе с ней — и кошелек. Так что если хотите быть успешным продавцом — улыбайтесь. Ведь в вашем распоряжении все медведи Северного полюса! Огромная аудитория для продажи товара! И никакой конкуренции!
Имхо проблема российской торговли хорошо выражена старой пословицей "Не обманешь, не продашь". Соответственно и народ продавцов не любит, да и те не отвечают взаимностью.
Имхо честнее продать товар дороже, но качественный (как в примере с селедкой, пусть лучше испортившуюся утилизируют чем впарят).
Вот интересно, за границей также как у нас, переклеивают даты, добавляют сою вместо мяса и воду вместо молока? Или это чисто переходный этап российского дикого капитализма?
0 Ответить
Дмитрий Елисеев, меньше, но судя по СМИ скандалов хватает. Только вчера сообщали: во Франции трое скончались от какого-то левого "аспирина".
Вспомните недавний "конский скандал".
0 Ответить
Игорь Ткачев, "конский скандал", кстати, достаточно потешная история. Там ведь к говядине конину добавляли, и всё! Мясо не было ни испорченным, ни просроченным, а просто - другого вида, не того, которое указано на этикетке.
Да, с продуктами и у нас в Германии скандалы случаются, хотя и не очень часто, но зато всегда очень громкие и сопровождающиеся очень серьёзными мерами в отношении нарушителей и по защите покупателей. А вот "левый" аспирин у нас вряд ли может появиться на прилавках аптек - уж очень строго у нас в аптеках с этим! Правда, в интернет-аптеке и у нас, наверное, можно на любую дрянь напороться...Аптечных киосков же у нас нет, и продавать медикаменты имеют право только люди со специальным образованием.
0 Ответить
Евгения Комарова, насколько помню, конина шла из Румынии, и не соответсвовала высоким евростандартам.
0 Ответить
Евгения Комарова, удалено после замечания.
0 Ответить
Игорь Ткачев, и - закончили обсуждать "случаи". Если вам и Евгении нечего больше сказать о статье - ступайте читать другие тексты.
0 Ответить
Статья мне не понравилась, она скорее теоретическая, чем практическая.
Причем очень важно для продаж, какой товар продавать (скоропортящийся или нет, товар многоразовый, одноразовый и т.д. и т.п.). Как продавать, опт, мелкий опт, розница, супермаркет, ларек, частная мелкая торговля, дистанционная торговля, торговля под заказ и т.д. и т.п.
В каждом виде торговле и для каждого товара есть свои нюансы.
Любовь к покупателю - это скорее не любовь, а знание покупателя, его психология при покупках, мужчина это или женщина, ребенок, подросток или взрослый человек.
Уверенность в товаре и его знание - это справедливо только если это товар ваш, либо вы хозяин предприятия, продавец как правило всего лишь наемный рабочий.
Если товар - дерьмо, а какой уверенности может идти речь?
Улыбка - если вы торгуете недвижимостью или медикаментами, можно привести и еще кучу примеров, то ваша улыбка будет просто неуместна.
Тут слышал интересную информацию, было проведено исследование кто лучший продавец:
серьезный мужчина, мужчина с юмором,
серьезная строгая женщина и несерьезная привлекательная женщина.
Лучшим продавцом была признана серьезная строгая женщина, вторым шел мужчина с юмором, третьим несерьезная привлекательная женщина и последнее место занял серьезный мужчина.
Можно сделать определенные выводы, если конечно верить этим данным.
0 Ответить
Ури Фри, улыбка при продаже медикаментов - то есть, в аптеке - очень даже к месту! Ведь к вам приходят больные, страдающие, чаще всего - пожилые и одинокие люди, и мрачная, кислая или слишком "сурьёзная" физиономия аптекаря им не прибавит радости. Нередко старикам приходится уделять больше времени и внимания, чем другим покупателям - они одиноки, им просто хочется с кем-нибудь поговорить, кто будет слушать их рассказы о болячках с сочувствием и пониманием.
И при этом иногда удаётся продать не только то конкретное лекарство, за которым человек пришёл, но и другие, сопутствующие товары - например, витамины, лекарственные чаи. И, заметьте, отнюдь не во вред покупателю : разве будет лишним для простуженного человека, пришедшего купить аспирин, витамин С с добавкой цинка или чай с липовым цветом и бузиной? Женщине, часто покупающей один и тот же крем для лица, можно предложить попробовать и другую косметику той же фирмы. Семью, собирающуюся в отпуск и решившую купить таблетки от расстройства желудка и солнцезащитный крем, не мешает расспросить, куда именно они собираются. В дальних экзотических странах полезными могут оказаться и средства дезинфекции, и обыкновенный бактерицидный пластырь, и антиаллергические препараты, и жаропонижающие...В результате люди оставляют у вас больше денег, чем первоначально запланировали, но не получают при этом ничего лишнего, неподходящего или, тем более, некачественного.
Кстати, продавая свои услуги в качестве переводчика, я как раз стараюсь выглядеть серьёзной и строгой - ведь от переводчика ожидают концентрации и точности, и никакой "отсебятины", а предлагая себя в качестве репетитора по химии - наоборот, стараюсь улыбаться и шутить, чтобы мои потенциальные ученики и их родители поверили в то, что эту "страшную штуку" можно выучить шутя!
0 Ответить
Евгения Комарова, улыбка, сердечное отношение и в аптеке, и в больнице, ой как важны! "Если от одной беседы с врачем, больному уже не полегчало, то надобноти гнать такого врача взашей". Главное, чтобы и кроме улыбки было еще что-то (знание и умение помочь и исцелить).
А простуженным, и не только, пациентам (а мы все "пациенты", в самых разных сферах), много и во вред, и лишним может оказаться. Коммерсанты от медицины часто так и норовят всучить тебе то, "без чего никак нельзя" (вспомните хотя бы долгоиграющую историю с БАДами-панацеей).
Одно дело, дей-но понять нужды "пациента" и предложить что-то дельное. Другое - всучить то, что не надо, при этом ловко убедив в том, что "это то, что вам нужно".
Думаю, большинству все-таки по-душе ненавязчивый сервис, когда решение принимаешь сам, и без нажима.
0 Ответить
Игорь Ткачев, я живу и работаю в Германии, а не в России, поэтому все "долгоиграющие истории" со всякого рода "панацеями" мне известны разве что из русскоязычной прессы.
Совершенно согласна с Вами, что клиент должен принимать решение сам, без навязывания и нажима.Но ведь предложить можно?
Возьмём тот же пример с простуженным. Во-первых, я спрошу желающего купить аспирин больного, нет ли у него астмы или язвы желудка, потому что в этом случае аспирин противопоказан. Во-вторых, в зависимости от степени тяжести и длительности простуды, а также возраста пациента, предложу то или иное средство, причём начну с растительных препаратов. Затем, напомнив пациенту о необходимости при простуде пить много тёплой жидкости, желательно содержащей определённые витамины и минералы, предложу в дополнение к жаропонижающему и отхаркивающему соответствующий травяной сбор. А если пациент решит всё же ограничиться аспирином - улыбнусь, продам аспирин и пожелаю скорейшего выздоровления!
0 Ответить
Евгения Комарова, аспирин, кстати, - яд. В Германии, и вообще, на Западе, его давно не употребляют (про Германию спорить не буду).
Вы правы. Но где та грань: эмпатия и дей-нная помощь и коммерция?
0 Ответить
Игорь Ткачев, не знаю, как в других западных странах, но в Германии аспирин с рынка не снят. А ядом может быть, как известно, что угодно - всё дело в дозе. Ну, и в качестве продукта, конечно...
А грань найти и в самом деле очень сложно..."Пережмёшь" - получится навязывание товара и давление на покупателя. "Недожмёшь" - могут возникнуть неприятности с коллегами и особенно с шефом: мол, тебе продавать надо, а ты покупателя отговариваешь от покупки, или предлагаешь ему куда более дешёвый товар, или такой, который заказывать надо (лишние хлопоты). Со мной чаще второе случалось, чем первое...С первого места работы меня даже уволили за...слишком индивидуальный подход к покупателям! То есть, конечно, формулировки такой не было, но отчитали меня за то, что я на каждого слишком много времени тратила, и что иногда покупатели уходили с пустыми руками...
0 Ответить
Евгения Комарова, понимаю Вас. У меня тот же случай-) (улыбаюсь осторожно, при все природной строгости-)
Но согласитесь, навязывать товар, который ты считаешь некачественным, - лучше уйти.
0 Ответить
Игорь Ткачев, согласна на все "стопиццот", как теперь говорят!
У меня, слава Богу, такой (некачественнего товара) проблемы не было. Но случалось, что я была убеждена в том, что моему покупателю нужен совсем другой медикамент или вообще не нужен никакой. У меня был случай, когда я отговорила мамашку полугодовалого кашлявшего крохи брать по выписанному рецепту антибиотик и предложила ей травяной лекарственный сбор...Ох, и попало мне тогда от шефини!. Зато мамашка прибежала через несколько дней с благодарностью...Но аптека-таки потеряла на этой "сделке века" с полсотни евро...
0 Ответить
Игорь Ткачев, удалено после замечания.
0 Ответить
Ури Фри, да, нюансов много.
Якобы быстрообучающие тренинги заунывно гласят: улыбайтесь, шутите, не забудьте про личностный контакт, будьте обаятельны и т.д. Согласен, это действительно в случаях с молодыми женщинами и молодыми людьми. Но покупатель, ориентированный на серьезную сделку, как правило сам серьезен, и скорее не оценит вашего юмора искрометного юмора и "а как таам ваша собачка?"
Еще есть георафический нюанс (Весьма интересна разница в менталитетах). Я последние два года "окучиваю", в основном, Европу, Сев. Америку, Океанию и чуть-чуть Азию. Самые неприветливые и неприятные, увы, россияне. Невозможно разговаривать.
Американцы - тоже в чем-то буры. Увальни-гегемоны.
Самые приятные и воспитанные немцы, чехи, французы. Даже если им совсем не интересно, что вы предлагаете, выслушают до конца, и потом, извинившись, любезно откажут.
Много всего...
0 Ответить
Игорь Ткачев, "самые неприветливые и неприятные, увы, россияне". Видимо это связано с тем, что у россиян вся торговля представляется ситуацией "втюхнуть какую-нибудь гадость за сумасшедшие деньги" и в таком разе российский покупатель вынужден держать ухо востро.
Да плюс еще эти анекдоты про "новых русских" за границей, которые готовы платить большие деньги за различные понты, а ведь таких очень мало по сравнению с основной массой российских покупателей.
Да еще наш российский ненавязчивый сервис, с кислым физиономией продавца, не хотите, проходите мимо.
Вообще удивляет позиция хозяина могазина, когда скажем в магазине инструментов или сантехники продавец молодая девушка, которая кроме своей очаровательной улыбки более ничего не умеет и не знает.
0 Ответить
Ури Фри, здесь еще один момент: у россиян, часто, основа бизнеса взятка-откат - часто они даже слушать не хотят. Но когда начинаешь намекать на "благодарность" интонация смягчается (я не обо всех, конечно, но поспешность, с которой произносится "Не надо!" и бросается трубка, иногда ошеломляет: что не надо? Ты сначала выслушай, я ж тебе горизонты расширю-)).
То ли от жизни такой, то ли еще от чего, с русскими, особенно метросексуалами, порой сложно. Мне, выросшему на окраине Империи, это особенно заметно.
0 Ответить
Игорь Ткачев, да и это справедливо. Тут даже необязательно откат, простое разрешение на открытие торговой точки часто связано с взяткой, причем не одной.
Что касается метросексуалов, так это скорее закономерно, чем удивительно, ведь они же претендуют на особое отношение к ним.
0 Ответить
Ури Фри, Игорь Ткачев, ступайте в личный блог продолжать, здесь вашей переписке пора закончиться.
0 Ответить
))))))))))))))
Оценка статьи: 5
0 Ответить
Талант продавца - такой же талант как и балерины, шахматиста, художника - с ним надо родиться. Без него в торговле Вы вряд ли высоко подниметесь выше среднего уровня.
0 Ответить
Анатолий Григорьев, не преувеличивайте-)
Конечно, нужно уметь продавать. Но даже в торговых училищах некогда обучались 2 года, а сейчас и вовсе этому earn by doing, и не все безуспешно.
Все профессии, конечно, хороши, но на овладение ими все-таки уходит разное кол-во времени, энергии и таланта.
0 Ответить
Галина Шубина, проавцов, продающих дей-но нужный покупателю товар и по разумной цене - а не продавцов фикций, иллюзий и часто воздуха в яркой упаковке, не так много.
В среде продавцов ("продажников" - как они часто себя называют) хороший продавец именно тот, который умеет продать спички на пожаре.
Очень интересны технологии продаж (например, тренинги по продажам в том же ютюбе: об уважении к покупателю там не много. Косвенно и невербально его как раз держат за недотепу, лоха).
Я до конца жизни нав-ое буду вспоминать женщину из рыбного отдела, которая не раз мне говорила: "Не берите сегодня селедку, она второй свежести".
Хороший и "правильный" продавец этот еще и тот, кто донесет до покупателя нужную, ПРАВДИВУЮ, информацию. А не только сумеет ему продать.
Сфера продаж - весьма сколькая тема. Кто знаете ее сызнанки, оттуда порой просто уходит.
0 Ответить
Игорь Ткачев, ваша правильная женщина-продавец абсолютно права - вследующий раз вы придете за селедкой только к ней. Только вот проблема: что она будет делать с селедкой второй свежести? Хорошо, если вернет оптовику или хозяину точки.
0 Ответить
Людмила Ливина, она продаст ее тем покупателям, которых не знает.
Своим постоянным клиентам плохой товар продавать конечно себе дороже.
0 Ответить
Людмила Ливина, я примерно о том же. "Хорошими делами прославиться нельзя" - как нельзя хорошо заработать на частности (возможно, с нек оговоркой, но скорее нет, чем да).
Честность - товар скоропорятщийся, неходкий и невыгодный.
Вот Вы мне скажите, как оставаться честным в продажах?
0 Ответить
Галина Шубина, банально, но да - совесть и совестливость сейчас в этой сфере "в цене чеснока" - как писал О.Хайям. О них вообще, по-моему, никто не вспоминает.
Я знаю многих, совсем неплохих молодых ребят, которые что-то да продают. К сожалению, главное именно сбыть, часто любой ценой, без особых мыслей о качестве, цене и пр. и заработать себе бонус.
Это, нав-ое, дей-но счастье продавать то, во что веришь. Иначе - вечная коллизия совести и выгоды.
0 Ответить
Галина Шубина, бросьте, это не идеализм и не максимализм. Есть общечеловеческие понятия: честно - не честно. Честно, когда ты продаешь не подгнившее или напичканное химией яблоко, выдавая его за хорошее и полезное, а как оно есть: со скидкой и оговоркой.
Еще такой момент: чем лучше ты знаешь продукцию, тем лучше ты знаешь ее недостатки. И уже здесь "горе от ума": опытные продавцы - всегда хитрецы, мягко говоря.
Поэтому в продажах стараются использовать молодежь: чувство совестливости у нее развито слабее, нехватка опыта компенсируется переизбытком энергии.
0 Ответить
Хотел бы оставновиться на таком важном, лично для меня, пункте 2 - ЧЕСТНОСТЬ к покупателю, и ЧЕСТНОСТЬ вообще ("уверенность в товаре"). Если все прочее - уверенность в себе, оптимизм и пр. можно воспитать в себе, приобрести посредством нывыков и опыта, то быть всегда честным с покупателем - совсем непростая задача. Почему? Да потому, что дей-но высокого качества товара - будь то тефлоновые сковороды или помидоры с грядки, не в изобилии. Как правило, продавец пытается приукрасить, преувеличить и качество, и пользу продукта, зачастую именно умело впаривая, втюхивая, всучивая - ведь ему надо продать. И чем лучше продавец знает свой товара (п. 3), тем лучше он знает и его изъяны.
Я в своем роде продаю последние 10 лет (сначала товар, теперь услуги). Дилемму сию - как оставаться честным и не оставаться в накладе, я лично для себя не решил. И поэтому это тот камень предкновения, о который разобьется и вся стройная система продаж, чего бы то ни было.
Честных, совестливых продавцов знал крайне не много.
2 Ответить
Справедливо, пожалуй, только для розничной торговли. Эти универсальные принципы совершенно негодны для профессионального селлера, работающего на профессиональных байеров. Баеру все равно, что покупать ему зазывают сегодня одно, завтра другое, и он ищет лишь цену. Селлеру все равно, что продавать - он ищет производителя под заказ. Знать товар тоже не обязательно - баер знает, что именно он сегодня должен купить и сам выставляет параметры. Селлер ищет производителя товара с этим параметром.
В США имеется профессиональная ассоциация таких селлеров (ACI). Они являются посредниками между баерами и производителями. Кстати, очень прибыльная отрасль. Это и не совсем торговля в широком понимании. Недолгое время я работала в такой фирме. Интересно держать в голове целый каталог мировых производителей всего на свете и знать, кто что производит. Вы не поверите, какие товары иногда ищут баеры. И у вас есть минута, чтобы моментально просчитать у кого и за сколько вы купите и за сколько всучите это баеру. Причем, оформить сделку вам надо так, чтобы баер даже отдаленно не узнал у кого же вы закупили для него товар. Очень интересный для развития мозгов бизнес. Мой босс Стэн говорил, что он может продать даже прошлогодний снег, причем хорошо наварить на этом.
0 Ответить
>> Вы не поверите, какие товары иногда ищут баеры. И у вас есть минута, чтобы моментально просчитать у кого и за сколько вы купите и за сколько всучите это баеру. Причем, оформить сделку вам надо так, чтобы баер даже отдаленно не узнал у кого же вы закупили для него товар.
Лаура Ли, вот то что все больше людей живет по принципу "купил за доллар, продал за 3, на эти 2 процента и живу", и привело отчасти к экономическим кризисам...
Если некто ничего не производит, не делает, а живет за счет других, в биологии это вроде называлось "паразитированием", а сейчас возводится в ранг успешного бизнеса
0 Ответить
Дмитрий Елисеев, "купил за доллар, продал за 3, на эти 2 процента и живу" это 200%, а не 2%. А вообще европейский бизнес если имеет 10-15% уже считается вполне рентабельным бизнесом. В России и 100% порой считается мало.
Что касается "паразитизма" так это по сути и есть завоевание европейской модели жизни.
0 Ответить
Ури Фри, "купил за доллар, продал за 3, на эти 2 прОцента и живу" - это анекдот из 90-х.
0 Ответить
Именно эти презренные процентщицы и процентщики привели к диверсификации современного рынка мировой торговли, дав таким образом каждому профессионально заниматься своим делом, а состоянием Торговли (да, с большой буквы!) определять экономическое могущество держав.
Вы не замечаете?
Если бы дядя Вася-слесарь напрямую закупал морковку у тети Мани-огородницы, а капитан круизного теплохода морочился где ему закупить пляжные полотенца для бассейна, мы бы пребывали там, где пребывают дикари.
Я думаю, если и есть что-то действительно цивилизующее мировое сообщество, так это Торговля, дай ей бог здоровья. Банки туда же, мировые биржи. Иначе бы мы в звериных шкурах воевали бы топорами нон-стоп. А воевать мы все-таки стали меньше
Посмотрите на Китай: мягкая сила торговли!
0 Ответить
Игорь Ткачев, удалено после замечания.
0 Ответить
Ури Фри, удалено после замечания. Продолжайте в личном блоге.
0 Ответить
Марианна Власова, значит неграмотный анекдот. Я его не знал, всего знать не возможно. Повторение глупости, только увеличивает глупость в разы.
0 Ответить
Ури Фри, соль его в том, что малограмотный персонаж считать не умеет, а 200% наваривает.
0 Ответить