Работа, карьера, бизнес
Алекс Грант Профессионал

Секреты успешной торговли. Как общаться с покупателем?

Клиент всегда прав.
Гарри Гордон Селфридж

«Эра повального дефицита товаров» давно миновала. Магазины завалены одеждой, обувью, продовольствием, мебелью, украшениями. Однако одни торговые точки процветают, а другие вынуждены признавать свою деятельность убыточной. Почему же так происходит?

Фото: pixabay.com

В основе успеха реализации продукции лежат законы мерчандайзинга. И один из ведущих — общение с покупателем. Разумеется, речь не идет о банальном приветствии. Не столь принципиально, прозвучит из уст продавца несколько пафосное «Приветствую Вас!» или он ограничится более сдержанными вариантами: «Добрый день», «Здравствуйте». Гораздо важнее, как работник маркета отнесется к посетителю.

Базовые правила торговли гласят: важны два результата — что унес в руках покупатель после посещения магазина и придет ли он сюда еще раз. По умолчанию, особенно в последнее время, появилось и третье условие, характеризующее грамотную работу с потребителем: тот должен стать своеобразной «говорящей визиткой» заведения, где приобрел данную вещь. Разумеется, со знаком «плюс».

Специалисты доказали: самая эффективная реклама — «сарафанное радио». Количество посетителей магазина и, соответственно, сделанных ими покупок в результате данной «агитации» увеличивается в разы. Именно этим объясняется факт: при создании «искусственной» рекламы на телевидении, в газетах или Интернете маркетологи пытаются имитировать «живое общение».

Специалисты доказали: самая эффективная реклама — «сарафанное радио»
Специалисты доказали: самая эффективная реклама — «сарафанное радио»
Фото: pixabay.com

С какой-то стороны им трудиться проще: всегда можно изменить уже созданный материал без ущерба для результата. Однако во многом и сложнее — нет «реакции зала», если сравнивать игру актеров театра и кино. Приходится тестировать.

А вот консультанты в торговых залах непосредственно — лицом к лицу — сталкиваются с теми людьми, от реакции которых на поведение продавца товара зависит материальное благополучие компании в целом. И здесь уж приходится потрудиться!

Сложно ли понять покупателя? Да нет… Достаточно просто присмотреться. Ведь если сформулировать желание клиента, который перешагнул порог магазина, то двух слов будет вполне достаточно: «Я сам». А значит и отношение продавца должно базироваться на данном «лозунге».

Для реализатора будет лучше постоянно помнить: зачастую перед ним стоит несколько капризный ребенок в обличье взрослого солидного человека. Обе стороны гораздо быстрее (и с хорошим финансовым результатом для магазина) достигнут желаемого, если будут соблюдать условия игры.

Не нужно навязываться
Не нужно навязываться
Фото: pixabay.com

Желательно исключить:

  1. Покровительственный тон.
  2. Панибратское отношение.
  3. Навязывание своего общества и услуг.

Приветствуется:

  1. Понятный, доступный язык.
  2. Разговор «по существу».
  3. Знание параметров (свойств) своего товара в полном объеме.

Последнее даст возможность предоставить в общении с клиентом информацию в том объеме, в котором тот пожелает, включая «фирменные секреты». Весьма желательно упомянуть о тонкостях обращения, например, с бытовой техникой, особенностях-преимуществах продукции определенной фирмы.

Говорите по существу, не надо лишнего
Говорите по существу, не надо лишнего
Фото: pixabay.com

Если в обращении с покупателем продавец-консультант торгового зала оправдает название своей профессии и даст клиенту ощутить собственную значимость для заведения, то можно быть уверенным: посетитель уйдет из магазина довольный обслуживанием, унося домой желанную вещь. Скорее всего, он еще не раз придет в этот магазин и с чистым сердцем порекомендует его друзьям и знакомым.

Обновлено 13.09.2018
Статья размещена на сайте 9.09.2018

Комментарии (0):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети: