Жанна Магиня Грандмастер

Как говорить с клиентом на его языке?

Все мы кому-то что-то продаем. Если вы работаете в прямых продажах — вы и по профессии продавец. В любом случае, вы продаете свое время работодателю, свое тепло и заботу — близким и родным. Как бы цинично это ни звучало. Хорошо бы, чтобы нас понимали. Для этого нужно всегда говорить на языке своего визави. Эта статья — в помощь менеджерам по продаже товаров и услуг. Но пригодится каждому. Много универсальных советов и методик, которые работают и в нашей повседневной жизни.

Сколько за день у вас контактов? Со сколькими людьми вам приходится общаться? Коллеги. Сотрудники. Домашние. На улице. В магазине. Транспорте.

Внимательно посмотрите вокруг. Сколько людей! А теперь еще внимательнее присмотритесь к каждому из них… Что вы можете о нем рассказать? Пол, возраст, социальное положение, настроение и… Что и? Трудно продолжить список? Человек всегда все «расскажет» о себе сам. Языком жестов. По его осанке вы легко поймете — уверенный он человек или нет. По походке — какое у него сейчас состояние. Тревога. Страх. Торопливость. Созерцание. Наслаждение. И так далее — все это вы сможете увидеть, только нужно ВИДЕТЬ, а не просто смотреть. Так же и клиент вас читает. Если вы начинаете излишне хлопотать, суетиться перед клиентом — понятно, что вы не просто хотите ему угодить, а еще и что-то скрыть или в чем-то не уверены.

Наверняка знаете о скрытых жестах — о скрещивании рук на груди. То есть вы закрываетесь от клиента. Вы его уже не слушаете. Вы закрыли свое биополе — что-то вам не нравится в разговоре или вас тревожат другие мысли. Настройтесь на встречу заранее — откиньте все свои заботы. Клиент и только клиент оплачивает все ваши счета. Об этом нельзя забывать никогда.

У меня клиентов много. Все разные. Работаю с ними подолгу. Есть среди них и очень некомфортные, капризные. Обычно они-то и приносят самую большую прибыль моим проектам. Есть среди них один, который хочет к себе внимания много. То есть не просто встреча, а задушевная беседа, откачка энергии. Он не подчиняется никаким законам бизнес-этикета. Если ему захотелось встречи в воскресенье вечером — значит, бросай все и приезжай поговорить «за жисть». Довольно несчастный человек. Пресыщенный. Из той породы, у кого есть все, а вкус к жизни отсутствует. С ним я выработала свой «язык» — он только такой и понимает. Так и говорит: «За что и уважаю, что только Вы меня и поняли!». Терпение! Но сотрудничество длительное и прибыльное.

Это я к вопросу о подстройке. Всегда следите за своим клиентом в разговоре. Сразу же как поздоровались — обратите внимание, какую позу займет ваш визави и отзеркальте ее. Он всегда подскажет, какое расстояние для него позволительно. Если он отстранится — держитесь на расстоянии. И совсем необязательно ему не понравился ваш запах, он может страдать дальнозоркостью — на расстоянии вас просто виднее. Или вообще по жизни человек неуверенный, теряется при новых знакомствах. Согласно бизнес-этикету — оптимальное расстояние 1,22 м. Ближе — нарушение зоны комфорта, дальше — отстраненность. Если вас пустили в зону комфорта и безопасности — вам доверяют.

Не злоупотребляйте прикосновениями. У меня был такой клиент, который начинал сразу теребить пуговицы на моем пальто. Пришлось на следующую встречу надевать шубу на крючках… Единственно разрешенное в бизнесе прикосновение — рукопожатие. Только ваша рука не должна быть студнем или мягкой и влажной. Твердо и кратко. Если вы мужчина, а ваша собеседница женщина — рукопожатие возможно только по инициативе дамы. Или вовсе его нужно избежать.

Не зависайте над клиентом. Это многих пугает. Если ваш рост значительно превышает рост вашего клиента — предложите ему продолжить разговор сидя. И вообще, тот, кто стоит, изначально ставит себя в более высокое положение. Возвышается. Кому приятно ломать шею, запрокидывать голову, чтобы рассмотреть собеседника. Говорите на паритетных началах. На равных.

Не машите руками. Но и не сидите, как мумия. Жесты должны быть в тему. Руки должны только усиливать ту мысль, которую вы хотите довести до собеседника, а не зачеркивать ее.

В середине дня вы устали и почувствовали себя старше. Ваше тело может помочь вам сбросить эти ненужные годы. Бодренько пройдитесь, встряхнитесь. Есть возможность — прогуляйтесь по улице или под веселую музыку станцуйте. Эффект от этой техники потрясаюший. Особенно между встречами. Когда еще в голове детали предыдущей сделки, а через несколько минут новая встреча. Свое буферное время между встречами нужно использовать с максимальной для себя выгодой.

Если ваш клиент часто и много употребляет профессиональных терминов — постарайтесь и вы говорить с ним так же. Дабы не прослыть неучем. Иногда таким образом человек самоутверждается за ваш счет. Подыграйте ему. Примите его правила. И простите ему эту маленькую слабость. Это не сильность!

Продажи — очень интересный и увлекательный процесс. Сколько новых знаний и умений дает грамотное владение этим искусством. Учит дипломатии. Терпению. Переговорам. Актерскому мастерству. Раскрывает творческий потенциал. Делает вас настоящим психологом. А самое главное — помогает жить и общаться с близкими без претензий и обид.

Удачных вам продаж!

Обновлено 22.01.2008
Статья размещена на сайте 10.12.2007

Комментарии (10):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • ваш визави – отзеркальте ее - вместо тире лучше И.
    отстранится – держитесь - нужна запятая, а не тире.
    Согласно бизнес-этикету – самое комфортное расстояние 1,22 м. - комфорт и этикет - вещи разные. Я бы написал "универсальное". И тире убрал бы.
    безопасности – вам доверяют - нужна запятая, а не тире.
    Если ваш рост значительно превышает рост вашего клиента – предложите ему сесть. - нужна запятая, а не тире. А ведь по совету нависать будешь еще больше.
    запрокидовать - неверная буква.
    терминов – постарайтесь - нужна запятая, а не тире.

    • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 22 января 2008 в 00:43

      Сесть должны оба.
      Этикет состоит в том, чтобы не нарушать комфорта визави. Написала "оптимальное".
      Тире выразительнее. Будем считать их интонационными.

      • Конечно, когда сидят оба - разговор на равных. Но не всегда так получается. Однажды было так: пришла к своему клиенту, предложил мне присесть, сам встал и просто навис надо мной. Понимаю, что так разговор начнет приобретать ненужное давление. Начинаю жестами показывать, что ему пора занять свое место в "командном" кресле. Он еще больше нависает, что-то мне доказывая. Пошла на уловку - попросила налить кофе. Он сел в кресло и дал задание секретарю. Сразу разговор стал конструктивным. Так что - должны-то они должны, да не всегда так получается!

        • Марианна Власова Марианна Власова Бывший главный редактор 22 января 2008 в 12:26

          Это я отвечала Васе - фраза "Если ваш рост значительно превышает рост вашего клиента – предложите ему сесть." показалась ему нелогичной: "А ведь по совету нависать будешь еще больше."
          "

  • На одном тренинге учили различать клиентов:аудиолистов,кинестетиков и визуалистов.

    каждому предлагать товар по разному:

    В.- Посмотрите, как на Вас костюмчик сшит!
    А.- Послушайте моего совета-выберите эту гардину.Она так шуршит приятно!
    к.- Вы чувствуете, какая мягкая эта шубка? Вам так комфортно в ней будет!

    Все учились,учились - а как дошло до дела то
    -- Девушка! На кого покупаете? На себя или на подарок.

    Обхохотаться!

  • Интересно и психологически выверено. 5.

    Оценка статьи: 5