Как работать с рекламациями?
Но и удовлетворенность — это далеко не все, ведь и удовлетворенный потребитель может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет, а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее.
Работая в рамках системно организованного бизнеса, путем анализа рекламаций мы имеем возможность влиять на работу построенной нами системы. Поверьте, на самом деле проблема одна — отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило — отсутствие рекламаций не означает, что все наши потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом клиент остался недоволен и ни о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда.
Заставить клиента рассказать о них. Внедрите контроль за степенью удовлетворенности клиентов. Самый простой метод — обычные телефонные звонки. В нашей компании к офис-менеджеру, как наиболее независимому сотруднику, стекается информация о клиентах, которые приобретали в нашей компании товар или пользовались услугами сервисной службы. При этом выявляемые в результате телефонного звонка нарекания вносятся в журнал учета рекламаций, который позже обрабатывается управляющим.
Важно, чтобы звонки осуществлялись либо секретарем, либо офис-менеджером, либо менеджером по качеству (если в вашей компании есть такая штатная единица). Многие поручают выполнение этой работы руководителю отдела или подразделения. Я неспроста сделал акцент на фактически независимого сотрудника, поскольку данные должны быть объективны и независимы.
Рассмотрением рекламаций должен заниматься отдел или служба качества. Если подобная служба не создана, необходимо назначить ответственного со стороны высшего руководства или ограничиться тем, что подобные полномочия будут переданы ведущему аудитору компании.
Обновлено 22.07.2020
а социологические опросы на улице (нравится ли вам сорт шоколада ХХХ) или опросные листочки в супермаркете (расскажите о себе, а теперь расскажите о нас, довольны ли вы?) - это рекламации? А еще клиента нужно стимулировать к ответу (например, по оставленным листочкам проводить розыгрыш призов, а то я ни разу свое мнение не высказывала - лень как-то).
0 Ответить
Описанное Вами - не рекламации, это попытки их получить (рекламация - претензия, предъявляемая покупателем к продавцу).
0 Ответить
Опросы на улице предполагают получение мнений, но не рекламаций. Рекламации это конкретные претензии. Стимулирование к ответу (то есть стимулирвоание к получению информации) предполгает "благодарность", но, это совершенно иная тема не относящаяся к рекламациям.
Оценка статьи: 5
0 Ответить