Если продавцы идут на поводу у клиента, то результаты для самого клиента будут хуже. Вместо этого они должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение.
Давайте на примерах посмотрим, почему клиент не может быть прав.
Розничная продажа одежды
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет — уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.
Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент — наверняка не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.
Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем — бесконечная отдельная тема.
Плюсы для покупателя:
— узнает о других вариантах;
— снимет свои «рамки» в голове;
— может получить результаты лучше, чем планировал.
Минусы для покупателя:
— наверняка не купит то, что планировал;
— наверняка потратит денег больше, чем планировал.
Продажа автомобилей
Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию. Но грамотный консультант предложит и другие варианты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям. И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может, даже другую машину.
Плюсы и минусы те же.
Продуктовый магазин
Ну, тут вроде все понятно — пришел, попросил чего-то, тебе дали и все. Но если посмотреть внимательнее — все вовсе не так. Точнее, так бывает только в плохих магазинах.
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.
Купил пиво — вот тебе рядом стойка с закуской.
Купил фрукты — а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.
А кроме крупных супермаркетов, есть и мелкие магазинчики.
У меня вот через дорогу «Перекресток», а в 5 минутах от дома — магазинчик, который мы называем «Советским».
Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:
— работает с 10 до 19 часов;
— обед с 14 до 15 часов;
— воскресенье — выходной;
— продавцы за прилавком.
Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто «домашняя» атмосфера. С нами там здороваются, улыбаются искренне. Но что более важно для нашей темы — там всегда можно посоветоваться, что купить. Что вкуснее, что они порекомендуют…
Значит, и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.
С розничной торговлей все понятно. Может, в услугах все иначе? Давайте посмотрим.
Ремонт квартир
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже — все то же самое.
Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное — он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же — в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2B все совершенно наоборот?
Создание сайтов
Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт. Значит, грамотный менеджер должен все это предложить клиенту и объяснить выгоды этих возможностей.
Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.
Опять клиент не прав.
Бухгалтерские услуги
Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации — как лучше поступить в той или иной ситуации.
Транспортные перевозки
Клиент заказывает «Газель». Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в «Газель», и надо использовать «Бычок».
Или клиент хотел сделать два рейса на «Газели», но «Бычок» все увезет за один рейс, и это будет для клиента дешевле.
Так что и в B2B все то же самое.
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.
И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение.
В итоге они делают жизнь покупателей лучше, более качественной. Значит, выполняют свою работу правильно и этично.
Статья, как понимаю, написана - для бизнеса. А не для покупателей. Отсюда и разница в подходах (видно по комментариям).
!
Просто данная рубрика именно об этом ("Работа-карьера-бизнес"). Защита прав потребителя - это совершенно другая тема.
Уже заметил эту проблему по статьям в данной рубрике: пишется неплохая статья для БИЗНЕСА, и тут же начинается критика от совершенно другой ЦА (да, чаще всего, это такие же авторы.. но они тоже люди и хотят что-то высказать, это тоже понятно).
Может быть, бегло читал... Но суть - бизнес не обязан "плясать под дудку", так ничего не заработаешь точно. Выполнить ожидания клиента (иногда чуть больше), но не более того. В этом "жестокая правда".))
0 Ответить
Заклевали новичка.
А мне статья понравилась. Я всегда говорю своим ученикам: главное для продавца - желание помочь клиенту. Не срубить с него бабла, а решить его проблему.
И вспомнился анекдот.
Менеджер спрашивает:
— Есть у вас какой-нибудь опыт работы продавцом?
Молодой человек с готовностью отвечает:
— Конечно! Там, откуда я приехал, я работал продавцом!
Менеджеру явно понравился молодой человек:
— Начинайте прямо сейчас работать.
Первый рабочий день был очень напряженным, но молодой человек справился.
По окончании работы к нему подошел менеджер и спрашивает:
— Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?
— Один.
— Один? У нас в торговом центре продавцы в среднем обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какуюже сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?
-102 516 долларов 17 центов.
— Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов! Что же вы ему продали?
— Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финнском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись.
Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, я и тут посоветовал ему джип паджеро с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.
Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового
продавца:
— Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный
крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?
— Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для своей жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни все равно полетели в задницу, так уж лучше податься на рыбалку…
0 Ответить
Елена Казанцева, "... главное для продавца - желание помочь клиенту." - так это, оказывается, с вашими учениками приходится все время сталкиваться в магазинах, когда те подходят с вопросом:"Вам помочь??"
. А у нас есть дежурная отговорка:"Нет, спасибо, я сам посмотрю".
0 Ответить
Юрий Лях, во многих маркетах на жилетах униформы крупно на спине написано "Могу ли я вам помочь?".
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Сергей Дмитриев, "во многих маркетах на жилетах униформы крупно на спине написано "Могу ли я вам помочь?"" - хорошо придумали. А то у нас в некоторых маркетах подходишь что-то спросить к товарищу в униформе, а он - я охранник , к другому в униформе другого цвета, а он - я только подвожу со склада и разгружаю товар на стелажи, к третьему - а я с другого отдела.
0 Ответить
Юрий Лях, да, отношение к покупателям в США архи-доброжелательное. Вчера мы сдали обратно второй однолетник-цветок за 29 баксов, который не пошёл в рост, стали желтеть листья по нашей же вине - от переполива,(когда вчитались в рекомендацию). Приняли безропотно и выставили на продажу.
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Мне в магазине продавец не нужен вообще, предпочитаю самообслуживание. Если я иду за крупной покупкой - холодильник, телефон - я уже давно изучила рынок предложения, нашла оптимальный товар, выяснила где дешевле и иду конкретно за этой вещью.
Тоже самое с продуктами - непереношу рынки с их зазывалами и навязчивым сервисом. А коронная фраза продавца "Я такие туфли дочери купила" давно набила оскомину.
0 Ответить
Заголовок хороший, текст - сплошные "тезисы". "Лечить" покупателя нужно по-другому. "Военные песни" уже не прокатывают... Зашел покупатель в магазин с намерениями (а куда ему еще деваться?) - вышел с покупкой. Пусть продавец-консультант и "дебил недоделанный, а покупатель с денежками (благодетель хренов). Гордый покупатель от своей значимости и многозначительности, но все равно с покупкой. Вот вам и критерий, ёлы-палы.
Текст сухой - исписался, наверное, тренер.
1 Ответить
И еще одно. Продавец, мол, лучше знает, что клиенту идет, какая конфигурация машины ему нужна и т.д. Да какое его собачье дело, если клиентка хочет одеть свои 120 кг в розовые рюшечки - это ее право.
С какого перепугу некий сосунок будет вдруг учить человека хорошему вкусу? Заметьте, СВОЕМУ вкусу, который ОН считает хорошим. Или тому, что его на дешевых тренингах научили.
Довольно-таки неприятная наглая манера. Такой магазин скоро все будут обходить по большой дуге.
Оценка статьи: 3
1 Ответить
Я от такого "правого" продавца однозначно уйду без покупки (заказа). Пусть он остается со своей гордой правотой. Вот только долго ли просуществует такая фирма?
Оценка статьи: 3
1 Ответить
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.
Купил пиво – вот тебе рядом стойка с закуской.
Купил фрукты – а неподалеку стойка с товарами по специальной цене.
Непонятно к чему последняя фраза. Какая связь между фруктами и товарами по спец ценам? Может нелеквиды фруктов продавать (второй свежести так сказать)?
0 Ответить
Андрей Владимиров, что такое правильный продавец и правильный магазин? Как-то это несообразно смотрится.
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Статья дня, однако... Еще бы автор хоть какой-то опыт в продажах имел, было бы совсем хорошо.
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Как-то сильно перекрученный слоган, как будто автор ставит над читателями какой-то эксперимент, типа, просит назвать карту, на которой дама с усами или черная бубна/красная пика.
1 Ответить
Автор задался целью опровергнуть известный слоган, получилось спекулятивно. Зачем же так стёбно-хлёстко называть чушью право клиента всегда быть правым?
В США просто трепетное отношение к покупателям везде и всегда. Безропотно принимают товар не по размеру или не выдержавший гарантиии.
Статья похожа на экзерсисы по опровежению какого-нибудь известного постулата.
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Неудачный заголовок. Клиент прав ВСЕГДА. Когда приходит "подготовленный" клиент, который облазил много сайтов, собрал достаточно инфы для своего "хочу", то "помогать" ему - только портить настрой на покупку. "Неподготовленный" клиент опять прав, т.к. хочет потратить деньги именно здесь, но тут задача продавца/менеджера/консультанта помочь с выбором. В итоге получается, что задача работника точно определить тип клиента и работать уже исходя из вышесказанного.
2 Ответить
Ни разу при выборе техники (фотокамеры, ноутбуки, смартфоны) продавцы мне ничем помочь не могли). Помню, забавный случай. Я решил поменять свой старенький Никон на более мощную и новую модель. Естественно от того же производителя, ведь вспышка и объективы остаются прежними. И вот продавец (причем не мальчик, а уже пожилой такой "монсеньор" с усами
) начинает настойчиво предлагать мне аналого от Кэнона. И удобней тот, и под видео там все продумано и прочее бла-бла-бла. Я говорю: Ну хорошо, пусть модель и правда лучше, ну а объективы куда мне девать? Продавец на миг замялся, а потом словно пластнику по кругу запустил и вновь начала Кэнон впаривать. Собственно к чему история: продавец предлагает то, что нужно продать, а не то, что нужно клиенту. Не скажу за Европу и Америку, но в России и СНГ все именно так обстоит.
3 Ответить
Поговорка в целом виде звучит так:"Клиент всегда прав, если он платит".
Статейка совсем о другом, автор что называется "передергивает".
Я продажник с 20-летним стажем, знаю о чем говорю.
3 Ответить
А что, существуют продавцы действительно разбирающиеся в теме того чем торгуют? По моим наблюдениям, их уровень знаний не превышает того что написано в инструкции, а если продавец девушка то и того меньше
Да и работают-то зачастую студенты на полставки, действительно, максимум чем может помочь такой продавец - это показать где касса.
Вторая причина - с высокой вероятностью продавец посоветует то, с чего маржа больше, а не то что реально лучше. Ну или впарит залежалый товар какой-нибудь. Поэтому лучше заранее до покупки самостоятельно разобраться в теме, чем довериться непонятно кому.
Вот насчет профессиональных консультаций дизайнеров, юристов и пр, тут согласен, имеет смысл прислушаться.
0 Ответить
Довольно аргументированный, иной взгляд, на избитый постулат. Его - постулат - можно интерпритировать по-разному. Автор посмотрел на него иначе - за что и спасибо.
Бросается в глаза категоричная "правота" некоторых рецензентов, почти а ля "Сам дурак" и "Если не по-моему, то быть не может"... Осталось по маме и папе пройтись железными сапогами своих мнений. Невоспитано. Грубо. Неумно.
0 Ответить
Я вообще на продавцов не надеюсь, ощущение такое, что им все равно на клиента, лишь пропихнуть свой товар. у меня муж какое-то время работал в торговле, там их учили втюхивать товар, проводили психологические тренинги, где делался акцент, что дурачок, которому нужно всучить товар. если мне нужно что-то купить не доверяю продавцам, ищу самостоятельно "свои рамки в голове". Подход автора интересен тем, что действительно в торговле есть такое понятие, что продавец должен решить за клиента, то есть убедить его приобрести тот или иной товар.
Оценка статьи: 4
1 Ответить
Клиент всегда прав! Он может что-то не знать, но он все-равно прав. Продавец-консультант может лишь попробовать убедить клиента, дать ему совет, не более. Но, как уже написали выше, чаще всего компетентность продавцов у нас ниже плинтуса, да еще и знание законов нулевое. Довольно часто приходится тыкать их как котят носом в ЗоЗПП, чтобы не борзели и делали что должны и как должны.
Оценка статьи: 1
0 Ответить
Вы, уважаемый философ от торговли, даже не понимаете о чем говорите. Вам лучше не писать всякую чушь в жалких потугах кого-то чему-то научить, а пойти поучиться самому. Закончить какую-нибудь бизнес-школу, ну а на худой конец пойти попродавать куда-нибудь в европейскую или американскую торговую фирму. Все равно что - хоть нижнее белье, хоть трактора. Правда, вас туда не возьмут, но вот в магазин розничной торговли - может и попадете. Вот там вы быстро поймете о чем идет речь, когда говорят: "Клиент всегда прав". Ну а если вы считаете, что у россиян психология отличается, то читайте книги по общей психологии. Хотя, видимо, советами тут не поможешь - при таком апломбе вообще уже нельзя помочь.
1 Ответить
Галина Шубина, а что такое лучше? Если дело касается механизмов, то еще как-то понятно, а если это одежда? С какого перепугу случайный продавчишка будет меня учить, что мне носить? Не много ли он на себя берет.
Оценка статьи: 3
1 Ответить
Галина Шубина,
Галочка, Вы во многом правы, но хотелось бы отметить по поводу возраста, это далеко не главный критерий. Равно как и когда человек бедновато одетый заходит в дорогой салон, у него, возможно, запазухой миллиардик в мелкой валюте на мелкие расходы. Когда мне было 20-30 я любовалась подругами за 40-50 у которых был стиль. Поэтому не надо абсорбироваться на возрасте. Стиль - он или есть или его нет, хоть тебе 14 или 64. (Но это другая тема). А вот насчёт того, что "покупатель всегда прав" - это истина, и даже если он очень даже не прав, он ПРАВ. Просто надо уметь его правоту повернуть в нужном направлении, предложив, очень ласково и нежно,подходящие альтернативы, ни в коем случае не настаивая на своём "профи" и "правоте". Возлюби клиента своего как самого себя - и "тебъе воздастъся". Убеди клиента, что это именно он выбрал то, что вы как раз и думали предложить. Это работает и в личной жизни...
1 Ответить
Всем, кто предоставляет качественные услуги в сфере обслуживания известно: "Клиент всегда прав". Хочет он одежду, которая ему не идёт, сайт, который не привлечёт клиента, и т.д. - ну и пусть! Это его дело. И профессионал может лишь посоветовать то, что на его взгляд лучше, но в праве клиента отказаться и от его советов, и от его услуг.
Оценка статьи: 2
2 Ответить
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.
Откуда такое самомнение? Вы что, вот так вот наотмашь отказываете покупателю в праве лучше знать товар, его потребительские свойства, альтернативные варианты, чем малограмотный продавец? Вы отказываете покупателю в праве знать, что именно ему, покупателю, нужно? Я столько раз натыкался на непрофессионализм и поверхностную осведомленность о товаре продавцов-консультатнтов, особенно молодых, что уже и не подхожу к ним. Правда, они сами подходят. И предлагают помощь. Но, как правило, ограничиваются небольшим и быстро заканчивающимся набором заученных фраз.
И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение.
Да. Должен-то он должен. Но где ж его, взять, грамотного-то? Дай бог если с одним из десяти можно на равных поговорить и обсудить функциональность товара. А то и того меньше. Вот и приходится самому вникать в тонкости и собирать информацию о товаре по другим каналам. Самому сравнивать аналоги, самому выходить на нужный вариант. В моём случае продавец обычно выполняет роль выписывателя товара и указателя на кассу.
Хотя, разумеется, встречаются и грамотные продавцы, но, как правило, это редкое исключение. С такими и поговорить приятно.
Типичная картина — это когда малограмотный продавец втюхивает ещё более малограмотному покупателю товар, который тому либо на фиг не нужен, либо сильно превышает его потребности, что обычно делает его существенно дороже того товара, который для данного покупателя был бы оптимальным.
Короче! Ваш категорический вердикт «клиент не может быть прав» не выдерживает никакой критики. Статья слишком категоричная, как будто черно-белая без полутонов. Жизнь намного разнообразнее. В ней есть и полутона, и цвет.
Оценка статьи: 3
4 Ответить
Николай Лаврентьев, прочитал ваш комментарий и почти согласен с ним. Мне не раз задавали вопрос: Скажите, что и как надо делать?
И еще клиент может считать себя правым по умолчанию. Это он пришел дать работу и зарплату продавцу.
Но это справедливо там, где товар вещественный и его можно потрогать, помять, понюхать.
Между тем существует множество ситуаций, где вы за деньги получаете документы, советы и прочие подобные услуги.
Я много раз писал о клиентах нотариальной конторы, где работал долгое время. Именно там клиент чаще всего не прав. И очень туго при этом соображает.
0 Ответить
Сергей Марфин, Между тем существует множество ситуаций, где вы за деньги получаете документы, советы и прочие подобные услуги.
Я много раз писал о клиентах нотариальной конторы, где работал долгое время. Именно там клиент чаще всего не прав. И очень туго при этом соображает.
Согласен. Есть такие ситуации. Но и эти ситуации подразделяются на услуги гос органов, зачастую монопольные, и частных лиц, регулируемые договорами. Есть еще такое понятие из далекого и хорошо забытого диамата, как потребительная стоимость. Она и определяет цену услуги. Исходя из этого, цена запятой в известной фразе «казнить нельзя помиловать», в зависимости от ситуации, может быть очень высокой, а может и не стоить ничего.
Нотариальные, финансовые, медицинские услуги могут быть мало понятны многим людям. Им может не хватать осведомлённости и опыта, а услуги нужны. Вот и прибегают они к помощи специально обученных этому специалистов, основная функция которых — помогать специалистам из других областей. Ведь все же мы в той или иной мере специалисты. Этот рынок носит, в основном, спекулятивный характер и опирается на потребительную стоимость услуги. Ну, что я Вам рассказываю? Вы же сами всё понимаете.
Были бы люди честнее, и казуистики, м.б., было бы поменьше.
Оценка статьи: 3
0 Ответить
Слова-то какие: перерыв на обед
. А я еще помню "переучет".
2 Ответить
Лаура Ли, "Ушла на базу"
1 Ответить
Лада Крымова, из той же пушкинианы: керосина нет и неизвестно
.
- покупатель всегда прав по умолчанию.
Думается мне так: человек стал человеком не когда палку сбить банан в руки взял, а когда банан на палку поменял, т.е. продал-купил. Палку в руки берет и облезьяна. А вот гешефт сделать может только человек и чудо природы по имени Торговля. Для того, чтобы вам свое одно-два-три продать вам нужны МНОГИЕ покупатели. Оборот делает торговлю. Для этого придуман принцип-аксиома - клиент всегда прав. Причем этот принцип не так уж нужон покупателю - он нужен продавцу и самой торговле. Именно этот принцип заставляет крутиться и рынок и производителя - обеспечивать качество и разнообразие товаров и услуг.
И жили мы, слава богу, со времен первого гешефта палку на банан до наших дней по этому принципу.
И вот вчера свершилось. На страницах ШЖ. Пришел молодой дебютант и сказал: "шучь собачья".
И уперлась я в пробемушку непосильную и опечалилась-закручинилась: если он клиент журнала ШЖ, то он, безусловно прав - клиент всегда прав! А вот если он продавец своей статьи журналу ШЖ, то можно и посеканец автору сделать.
1 Ответить
Лада Крымова, еще точнее - "Ушла на базу, буду через полчаса"
1 Ответить
Простите, но Вы узко рассматриваете этот девиз. Всего лишь одну его часть, где речь идет о компетенции. При этом не указываете, что у девиза есть и другие смысловые нагрузки. И, прежде всего, право клиента на преимущественное положение в конфликтных ситуациях.
Оценка статьи: 3
8 Ответить
Елена Е, Вы сказали, то что я хотела, комментировать нет смысла. Плюсую))
1 Ответить