Как правильно вести переговоры по телефону?

Вот тут и включаются менеджеры колл-центра, абсолютно живые люди, цель которых — рассказать, показать и направить. Забавно, но многие думают, что нет ничего сложного в том, чтобы «просто пообщаться с клиентом».

Что ж, если вы от нас по ту сторону трубки — хорошего дня, всего доброго! А если вы знаете, каково это, звонить, а еще и звонить в холодную — устраивайтесь поудобнее. Я думаю, что все мы люди взрослые и с лестницей продаж знакомы, а если нет — погуглите.

Вкратце — есть несколько этапов:

0. Подготовка.
1. Установление контакта.
2. Выявление потребности.
3. Презентация.
4. Предложение.
5. Завершение.

Их сегодня и разберем. Сразу оговорюсь, что методика общепродажная, поэтому на конкретных авторов ссылаться не буду.

Итак, начнем с первого, точнее, нулевого этапа. Этап подготовки, часто игнорируемый и сидящий на скамье запасных — именно он может оказать воздействие на то, будут с вами разговаривать или нет.

Как готовиться? Крайне просто. Подготовьте информацию: если вы звоните впервые по новому продукту/услуге — выучите скрипт, подготовьте FAQ, откройте сайт, чтобы понимать, что видит клиент. Это поможет вам лучше понять клиента, а на дальнейших этапах быть ярче, вариативнее и интереснее.

На этом же этапе важно подготовиться морально и эмоционально — многие люди покупают эмоцию, а не то, что вы устали, надоело работать, давно не были в отпуске или искра в отношениях угасла. В момент разговора вы тоже часть техники продажи, вы спичка, которая должна зажечь клиента идеей, а как известно, зажечь свечу не зажжённой спичкой невозможно.

Ну и последнее перед началом — поставить себе три цели телефонных переговоров, достижение которых важно по завершении звонка.

• Цель мини — самое базовое, чего нужно достичь.
• Цель миди — усредненный результат (допустим, договоренность на направление документов, которые помогут в создании договора на оплату).
• Цель макси подразумевает закрытие клиента здесь и сейчас.

Когда вы окончательно подготовились — время все-таки набрать клиента. Взял трубку — отлично! Игра началась. Теперь ваша задача установить контакт. Как это сделать?

Вы должны быть уверенны, добры, приятны и интересны. Попробуйте менять интонацию, тембр голоса, задайте клиенту пару вопросов (желательно открытых), чтобы и он принимал участие в разговоре. Придерживайтесь золотого правила 60/40 или 70/30 — где большую часть диалога (60−70%) разговаривает клиент, а только оставшийся промежуток ведет менеджер. При этом именно продавец — хозяин диалога, это важно.

Если контакт установлен — значит, человек не испытывает дискомфорта в общении с вами и готов к возможной продаже. Важно поддерживать его интерес к диалогу, запрашивая обратную связь по донесенной информации («У нас есть интересное предложение для Вас. Что думаете на этот счет?»).

Этап выявления потребности — один из самых важных и нужных. Выявляя потребность, необходимо понять, что за человек перед тобой: пол, возраст, чем занимается, в каком направлении строит карьеру, какие задачи перед собой ставит и какими путями решает вопросы. Это нужно для того, чтобы сформировать уникальное предложение именно для клиента и чтобы оно выглядело выгодным для него.

Для правильной презентации опираемся на БПМ (Базовые покупательские мотивы). Их всего шесть: экономия времени, экономия денег, престиж, новизна и развитие, комфорт и безопасность. О БПМ нам могут сказать слова-маркеры: скидки, удобства, надежность, современное, лучшее — они демонстрируют то, на что человек будет обращать внимание в первую очередь.

Презентацию важно подстраивать под выявленную потребность. И не имеет значения, что вы продаете: ручки, кирпичи, колонки или спа-услуги. Каждый товар/услуга должны закрывать потребности.

Разберем ручку:

1. Экономия времени: приобретая партию ручек для себя/своей фирмы сейчас, вы формируете запас на ближайшие полгода, что позволит не отвлекаться от работы на такие мелочи, как закончившаяся паста. Держите под рукой сразу три!

2. Экономия денег: приобретение партии ручек позволит вам хорошо сэкономить, потому — как для оптовых покупателей — мы готовы рассмотреть индивидуальные скидки!

3. Престиж: наши ручки покупают крупнейшие компании России, потому что они представляют собой сочетание стильного дизайна и яркого оттенка чернил. Данные ручки — лучшие на рынке.

4. Новизна и развитие: в дизайне ручки использованы новые технологии анатомического стержня, что позволяет писать ручкой длительный период, и рука не устанет.

5. Комфорт: чернила расходуются экономично, поэтому вам будет удобно взять ее на длительные конференции — ручка не подведет и не закончится, к тому же, как говорилось раннее, новый дизайн делает ее использование максимально комфортным.

6. Безопасность: мы занимаемся реализацией ручек уже длительный период и имеем огромное количество постоянных клиентов как среди физических лиц, так и юридических, среди которых крупнейшие компании. Как вы думаете, мнению лидеров рынка можно доверять?

Именно если вы попали в БПМ — вероятность продажи увеличивается в разы, вы нашли боль и предложили лекарство. Осталось именно предложить, это тоже целое искусство. Предложить можно напрямую (предлагаю приобрести услугу), а можно предлагать альтернативу (этот продукт или тот), суммирование выгод (покупая это, вы получите то и то, и то) или владение (покупая это сейчас, вы получаете то). Какое предложение интереснее вам?

Получив «ОК» от клиента, готовьтесь к завершению — поставьте четкую задачу и дайте время на выполнение: «Ставлю за Вами бронь до 18 часов, успеваете оплатить?», «Перезвоню Вам завтра в три для подтверждения оплаты, сразу направлю договор», «После разговора направляю Вам анкету, которую необходимо заполнить до 15 часов и направить ответным письмом, хорошо?»

Когда у человека есть задача, которую необходимо выполнить, и, главное, за ее выполнение он получит какую-то плюшку — клиент более охотно зайдет на сайт или проверит почту. К тому же, появится ответственность — вы же договаривались.

Каждая деталь ведет к продаже точно так же, как несоблюдение простой структуры может стоить вам лояльного клиента. Успехов!