Яна Джангирова Профессионал

Что такое «сервис по-нашему»?

Ну, нет, нет у нас пока, по большому счету, отточенного цивилизованного сервиса. Заискивания и улыбки в расчете на добавку к чаевым или дополнительное вознаграждение — это еще не хорошее обслуживание. Так и хочется открыть свой офис, кабинет врача, пиццерию или магазин — что угодно, и просто написать при входе: «Отличный сервис», т. е. отличный от привычного. И все, что там будут делать, — это просто нормально и культурно обслуживать.

С сервисом и работниками наших телефоно-, газо-, свето- и водообеспечивающих контор лучше сталкиваться как можно реже. Основное же «население» остальных офисов и учреждений, доступных для посетителей, — это утомленные солнцем люди, которые каждый раз делают над собой усилие, чтобы уделить вам немного времени и внимания. Надо отдать должное, что им это удается, но лишь после того, как вы успеваете выпалить, кто вы, а точнее — от кого и зачем пришли. А вот в местах общепита средней категории обсуживающему персоналу абсолютно все равно, кто вы такой. Правда, они всегда оценивают профессиональным взглядом свои потенциальные чаевые, и на столько же «рады стараться» — но ни на рубль больше!

В одной из пиццерий нужно проводить международные соревнования в дисциплине «кто медленнее дойдет». Завидев посетителя, девушки сначала обсудят его в своей компании, потом минут десять поговорят о своем, о девичьем, и только потом отправят кого-нибудь «в разведку». Унылые или откровенно злые лица как приправа к пицце уже стали привычны, но как-то вместе с едой мне довелось чуть не проглотить внушительный кусок стекла — видимо, от разбившегося стакана, остатки которого попали в тесто. Официант, завидев это, лишь бесстрастно пожал плечами и поспешно убрал посуду. Но это еще цветочки. Не хотелось бы никого шокировать, но пару раз пришлось есть ту же пиццу на виду у… голодного таракана, бегающего по стене прямо у столика. Подозванная официантка привычно смахнула его со стены (видимо, они были знакомы) и ушла, даже не удосужившись принести извинения, попросить пересесть или как-то разрядить обстановку. Ну, понятно: клиентом больше — клиентом меньше…

Продавщице одного из близлежащих магазинов надо работать поставщицей пациентов к местному невропатологу. На приветствие и на слова типа «пожалуйста» у нее совершенно отсутствует какая-либо реакция. Более того, у нее отсутствует реакция на самих клиентов. Так и хочется, как уже упомянутому невропатологу, пощелкать перед ее невидящим взором пальцами. Она отрешенно стоит за прилавком, всегда смотря сквозь тебя. Потоптавшись по эту сторону «баррикады», пытаешься привлечь ее внимание громким и членораздельным перечислением товаров, которые тебе нужны, но на той стороне — тишина, и только ветер свистит по степи. Наконец, через 5−7 минут она неожиданно просыпается от летаргического сна и обращает на тебя такой же невидящий взор: «Чего?». Начинаешь перечислять снова, на этот раз еще медленнее, и припечатываешь палец к прилавку. Но у нее не только проблемы со слухом и с коммуникабельностью, но и с ориентацией в пространстве. Направление пальца для нее совершенно не указ: она обязательно возьмет что-то другое, и потом долго будет фыркать, если ты ее поправишь.

В магазинах непродовольственных — не лучше. «Это нормально работает?». «А почему не должно нормально работать?!» — ощущение, что продавец только и ждал, с кем бы сцепиться. «Потому что один раз уже было куплено и выброшено через три дня». «У нас?!». «Нет, в другом магазине, но точно такое же». «Так не сравнивайте нас с другими!» — гордо выпалил продавец довольно захудалого магазина, и его реплика по накалу и эмоциональности напомнила мне другую реплику, из классики: «Так не доставайся же ты никому!». Дабы избежать последствий, имевших место в пьесе Островского после этих слов, пришлось спешно ретироваться из сей «обители» местного сервиса.

Прием у врача в поликлинике — это тоже нечто запоминающееся. Медперсонал нередко собирается у одного из коллег на кофе, растягивающийся на целый день. В результате попадаешь на настоящий консилиум. Стараясь перекричать друг друга, врачи и медсестры что-то оживленно рассказывают, правда, при появлении пациента на минуту затихают. «Ну, что у Вас?» — сдерживая раздражение от прерванного общения, интересуется врач. Даже если болит горло, как-то совсем не хочется рассказывать это как минимум десятку людей в белых халатах, и, тем более — задирать перед всеми свитер. Ибо после выслушивания жалоб и прослушивания легких все присутствующие (от офтальмолога до проктолога) начинают высказывать свою версию возможного недомогания. В другой раз стоматолог, задержав, пардон, в моем зубе инструмент на целых полчаса (!), все это время нервно выяснял по телефону с напарником, «почему не завезли голландских кур». Я серьезно: оказалось, он открыл продовольственный магазин, а стоматологию оставил, видимо, как хобби. А то, что уровень сервиса в больницах прямо пропорционален сумме, которой располагает больной, это уже даже не обсуждается. После всего этого, даже с вылеченным горлом и запломбированным зубом, хочется просто уйти навсегда — не в буквальном смысле, конечно. Впрочем, и о смысле буквальном… Не только войти в положение людей, которые из праздного любопытства к ритуальным услугам не обращаются, но хотя бы нормально исполнить свои прямые обязанности мало кто удосуживается.

Вот уж не знаешь, что лучше: брать пищу насущную из рук Леди Отрешенности в магазине, есть пиццу в обществе тараканов, идти на прием к докторам-бизнесменам или уже заказывать оркестр. Чаще всего не хочется ни первого, ни второго, ни третьего, а просто найти, наконец, место, где просто будет «отличный сервис». Хотя бы отличный от привычного.

Обновлено 6.02.2007
Статья размещена на сайте 29.01.2007

Комментарии (10):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Вопрос на засыпку: а зачем вы ходите в такую пиццерию и доверяете свои зубы такому стоматологу?? Пошлите их с их «сервисом» туда, откуда не возвращаются, и забудьте. Вокруг достаточно вменяемых врачей и приличных заведений, если, конечно, дело происходит не в тундре. Ну, а если именно там, тогда, как поется в популярной песне, «надо либо менять слуховой аппарат, либо менять окрестность»…

  • Сервис – это зеркало того, что из себя представляет страна и ее граждане. Чтобы понять причины, нужно найти ответ на вопрос: а когда, в какие времена и эпохи, в России ценили человеческую индивидуальность? "Чернь", "быдло", "обыватели", "советский народ"... как ни назови – всегда МАССА и практически никогда – ОТДЕЛЬНО ВЗЯТЫЙ ЧЕЛОВЕК. Только здесь в ответ на прошение изобретателя рассмотреть его новшество могли отписать: "Вразумить словесно, чтобы больше глупостями не занимался, понеже батогами бит будет".

  • Спасибо за юмор.Если это происходит постоянно - Вам хронически не везет, а если эпизодами - так, простите, едоумков не только в сервисе хватает...

    Оценка статьи: 4

    • да уж! метко подмечено! остается только вспомнить фильм "Красотка" и напомнить таким продавцам и официантам, что не надо встречать по одежке а надо провожать по кошельку может тогда что то изменится в их поведении!

      Оценка статьи: 5

  • Просто набор жалоб какой-то. Будьте выше этого. Попробуйте в плохом найти что-то хорошее, и похвалите за это. И люди к вам потянутся.

    • Денис Евгеньевич Денис Евгеньевич Читатель 7 февраля 2007 в 10:11 отредактирован 17 мая 2018 в 13:55

      Добрый день! В данном случае не надо искать хорошее в плохом. Надо каленым железом выжигать совок из мозгов представителей различных сервисных служб и мотивировать их строго на результат (в данном случае - размер удовлетворенности клиента).