Елена Гвозденко Грандмастер

Почему унижение в продажах набирает популярность?

Все чаще на площадках Интернета разгораются дискуссии о бестактном поведении продавцов товаров и услуг: кто-то жалуется на открытые оскорбления в свой адрес, кто-то признается, что испытывает жесточайшие комплексы после общения с менеджерами. Чаще всего подобные случаи объясняют обычным хамством и непрофессионализмом сотрудников, ведь многие убеждены, что «клиент всегда прав». Но так ли это на самом деле?

Фото: Depositphotos

Некоторые эксперты утверждают, что в современном бизнесе унижение — один из самых эффективных инструментов воздействия на клиента. Особенно хорошо это работает на рынке брендовых товаров. Чаще всего у человека формируют комплекс неполноценности, создавая его нищий образ на фоне дорогого товара.

Инструменты такой техники продаж используются разные. Самый простой способ — заявить, что он бедный. Есть и более сложные способы. Например, организовать бизнес таким образом, чтобы клиент испытывал неудобства: скажем, ограничить часы работы, принимать только по предварительной записи.

Подобные методы продаж активно используются и в массовом сегменте. Несколько лет назад парикмахерские в моем микрорайоне чудесным образом стали салонами, что мало сказалось на сервисе. Но они пошли дальше, теперь попасть к мастеру возможно только по предварительной записи. Я долго не могла понять, почему простой мастеров (а в случае с парикмахерскими это именно простой) выгоднее, чем работа с «живой очередью», пока не поговорила с хозяйкой салона. По ее словам, сложности для клиента работают на престиж, на статус салона.

«Какой же это салон, если сюда можно прийти с улицы?» — заявила она.

Сложности для клиента работают на престиж, на статус компании
Сложности для клиента работают на престиж, на статус компании
Фото: Depositphotos

Иногда на унижение клиента работает статусность места, интерьера. Известно, что некоторые фирмы арендуют офисы в самых дорогих деловых центрах с целью воздействия на клиента.

Обращали внимание на то, как выкладывают товар? В самых доступных местах обычно размещают дорогие образцы. Эффект «золотой полки» не только в том, что человек чаще всего замечает товары, находящиеся на уровне глаз, но и в том, что за дешевым товаром надо наклоняться или подпрыгивать.

Больше всего жалоб на унижения в сфере красоты и здоровья. Чаще всего этим грешат так называемые салоны, главная задача которых — не оказание услуг, а реализация товара и проценты банка-партнера. Салоны красоты, для которых первична реализация сомнительной косметической продукции по завышенным ценам. Центры здоровья, предлагающие оформить кредит на их услуги. Тут в ход идут не только самые отвратительные оскорбления, но и запугивание — еще один эффективный инструмент манипулирования.

Противодействовать манипуляциям просто — надо взять паузу
Противодействовать манипуляциям просто — надо взять паузу
Фото: Depositphotos

Чаще всего такие манипуляции работают в состоянии сильного эмоционального возбуждения, поэтому манипуляторам очень важно действовать, ограничивая вас во времени.

Противодействовать таким манипуляциям просто — надо взять паузу. Постарайтесь найти информацию о поставщике товара или услуги, посоветуйтесь с близкими людьми, ответьте себе честно — нужна ли вам эта покупка, насколько она качественна, есть ли другие варианты решения ваших проблем.

Статья опубликована в выпуске 21.09.2019

Комментарии (43):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

  • Екатерина Горобец Читатель 13 октября 2019 в 10:38 отредактирован 13 октября 2019 в 12:13

    Это действует только с деревенщиной, урвавшей первую сотню тысяч за 1 раз, а не полгода))) Или с бабой, которая только-только присела на шею какому-то папикую Ну, типа героини Джулии Робертс, которую только привели с панели в приличное место, и она мечтает, чтобы ее облизывали, иначе ей некомфортно)))) На нормальных людей эти закидоны не действуют, вернее действуют не так, как ожидается. Недавно была в Москве и мне понадобилась одна приблуда для фотоаппарата. Чтобы не связываться с доставкой (делать доставку в гостиницу не слишком хотелось, а пункт выдачи расположен не слишком удобно) зашла в магазин. Нужная мне вещь была, но продавцу явно хотелось впарить то же самое, но в два раза дороже и он с презрительной мордочкой стал говорить, что конечно, если фотоаппарат уже не самый современный, то можно обойтись и тем, что я выбрала, но если мне нужно настоящее качество, то даже на мой так себе фотоаппарат можно поставить вот эту приблуду, и моя жизнь сразу станет гораздо лучше, просто я этого по серости своей провинциальной не сильно понимаю (утрированно, но близко по смыслу). Я ему сообщила, что его мнение меня интересует мало, поэтому он может оставить его себе. А я себе оставлю свои деньги, которые собиралась потратить в этом магазине. Знаете ли, пункт выдачи интернет-магазина был не так уж неудобно расположен)))))

  • Почему про "эффективные техники продаж - унижение и запугивание клиента" высвечивается только одна статья, ссылка к которой была приведена Натальей Осокиной, и больше ничего?
    В английском, немецком и фр. интернетах я тоже ничего не нашел. Все, что есть - исключительно про хамов-продавцов, от которых надо бежать.

    Я плохо ищу или вся методология тут на одной перепечатанной статье?

    • Игорь Ткачев, я ранее публиковала статью о потребительском цинизме, где ссылаюсь на исследования японского агентства. Японское агентство Riskybrand Inc выпустило исследование «Взлет цинизма в Японии», в обсуждении есть информация о циничных продажах (как и циничных покупках).
      Укол "единственный источник" зачтен, но увы...

  • Петя Маркштетер Петя Маркштетер Читатель 23 сентября 2019 в 23:41 отредактирован 24 сентября 2019 в 08:40

    Мы плачем в подушку?
    Почему мы платим и чувствуем себя униженными?
    Мы заработали эти деньги и теперь мы унижены?
    Вы не заработали. Ваш заработок - это иллюзия работы. Как впрочем и ваша работа. Вы просто очередной тупой элемент эволюции.
    Вы ходите на работу, утверждая, что вы достойны большего. Вам платят за это, подразумевая меньшее. И всё что вы получили, уже включено в процесс, где вы и работаете.
    Наверняка вам мои слова показались непонятными, так я и не удивлён.
    Завтра появиться статья под названием: Почему помощь убогим набирает популярность?

  • Валерий Сатокин Валерий Сатокин Мастер 21 сентября 2019 в 09:58 отредактирован 21 сентября 2019 в 09:59

    Чего то Вы здесь невразумительного наворотили. Для полноценной оценки от меня целая статья понадбится. Один момент, мерчендайзинг - это очень сложно. У меня есть один друг, который, на мой взгляд, настоящий умелец в этом вопросе, так он, спустя время, оказался не востребован!!!! Именно из-за своего профессионализма. Хозяева считали, что они лучше знают, что, где, когда и как. Увы.

    • Валерий Сатокин, а кто-то умаляет сложность мерчендайзинга? Это, действительно, сложно, не просто "золотая полка", специфика товаров на входе и выходе, а множество факторов, которые надо учитывать. В первую очередь - грамотный портрет ЦА, просчет "его восприятия" и т.д. Согласна, что в случае с приемами "золотой полки" это больше не страх, а игра на чувстве неполноценности (иногда неосознанная), поэтому совершенно неграмотный подход в выкладке дорогого товара на пресловутой "золотой полке"в магазинах, рассчитанных на низкий ценовой сегмент. Просто чувство неполноценности и страх посещать это место очень связанные эмоции.

      • Валерий Сатокин Валерий Сатокин Мастер 21 сентября 2019 в 11:25 отредактирован 21 сентября 2019 в 11:26

        Елена Гвозденко, Вы своей статьей умаляете. Я не буду пустпорожничать, и ради Вас таки возьмусь за популярное перо. Ждите ответку.

        • Валерий Сатокин, все, испугалась Когда-то немного изучала эту тему, так что интересно.
          А хотите задачку? Простенькую, из моего бытового опыта (а у меня не только бытовой опыт ))) Ходила в ближайший супермаркет, обычный, дешевый, рядом с домом. Вводные - магазинчик как магазинчик, зажатый среди домов, поэтому с ограниченной территорией. На входе ряды с алкоголем, сразу за ними с нехитрой закуской - чипсами и проч., молочка, ящики с овощами, ряды холодильников, кондитерка и т.д. Проходы узкие, ряды короткие, ох уж эта недвижимость в спальных районах! Как-то, общаясь с директором, дала совет, простенький, на поверхности, но он позволил значительно поднять продажу овощей. Как Вы думаете, что я посоветовала?

  • Очень агрессивна реклама лекарств с запугиванием по радио С-Петербурга.Тревожный, возбуждённый голос рекламщика вещает типа , если не обратитесь к флебологу ЭТОЙ фирмы , то вам грозит ампутация и даже смерть.))) Мысленно плюю на них и убавляю громкость.

  • Про эффективные унижение и запугивание клиента в сфере продаж слышу впервые.

    Чрезмерные лесть, восхваление, превознесение, играющие на тщеславии и эго клиента - сколько угодно.
    Но чтобы в обратную сторону - что-то новое для меня.

    • Игорь Ткачев, просто это менее распространено и наиболее эффективно в определенных сферах. Согласитесь, что сложно запугать при продаже костюма или стирального порошка, возможно лишь вызвать легкое беспокойство, играя на различных комплексах? А вот товары (услуги) для здоровья очень благодатная почва. К примеру, многие мед.центры грешат этим.

      • Елена Гвозденко, согласен про то, что есть попытки вызвать страх и т.п., хотя, как отменил ранее, запугиванием это мне сложно назвать. Запугивание - это что-то вроде более серьезных, чем простая реклама, попыток вызвать острое чувство страха у человека, лишив его воли к сопротивлению.

        А про унижение можете подробнее?

        • Игорь Ткачев, пример на унижение? Вы отчасти и сами уже писали, но там унижение не столь явственно, некая игра на комплексе под песню статусности. А явственное, грубое в сферах красоты и "здоровья". Сети салонов с целью раскрутить на кредит в банке. Там очень явственно, достаточно почитать отзывы клиентов. От прямых оскорблений до формулы оскорбления + запугивание. Это может работать в сфере, где УТП сомнительно (имажитивности).
          По поводу лиц моделек. Это такая нынче популярная ставка на агрессивность, которую считают сексуальностью. Тоже интересная тема, лица у них не просто так лица, а зачем надо лица и позы )))

        • Совсем недавно читала очень похожую статью и даже нашла её, вот она: https://incrussia.ru/social/unizit-klienta/
          Просто там способы унижения клиента расписаны по пунктам, а здесь идут сплошным текстом.

          Что происходит с комментариями? Нет возможности прокомментировать саму статью, только написать кому-нибудь в ответ, и так у меня второй день. Служба поддержки не отвечает, и вроде не праздники, где все?

          • Наталья Осокина, благодарю за ссылку.
            В общем, ясно о чем речь, но у меня вызывает сомнение сама терминология: запугивание и унижение.
            Также как и сами методы подобного обращения с клиентами.

            Возможно, они работали в СССР и остались много где и сегодня ("заставить клиента почувствовать себя говном" - как в данной ссылке).
            Но я лично не сталкивался с такими методами при работе с западным клиентом (20 лет работаю с США, Германией и т.д.). Хотя, вполне вероятно, что я отстал (ведь есть разные методики манипуляций чувством вины и вызывание комплекса неполноценности).

            Разве многие клиенты от своего унижения не развернутся и не уйдут, а будут обязательно стремиться выправить свое униженное самолюбие?
            Мне сложно это представить-)

            • Игорь Ткачев, если это практикуется, значит оно работает. Кто-то уйдёт, другие купят, видимо вторых больше, что ли. А вот что мне это напомнило -- девушек-моделей на подиуме или в рекламе с мрачным злым лицом и презрительным взглядом. И такие образы везде и постоянно. Я всё гадаю -- это что, считается привлекательным? Это же как-то работает, вот каков механизм?

              • Игорь Ткачев Игорь Ткачев Грандмастер 21 сентября 2019 в 19:38 отредактирован 21 сентября 2019 в 19:39

                Наталья Осокина, если ты не купишь последний айфон - ты лузер.
                Если ты не отрастишь себе бороду и не побреешь голову - ты немодный.
                Если ты не будешь гнаться за успехом, да в тех рамках, как его понимаем мы, - ты проиграл.
                Ты отстал, ты аутсайдер, ты не с нами...

                Ясное дело, что подобные манипуляции повсюду, но все же я не могу полностью согласиться, что ч-т в этом роде это именно запугивание и унижение меня.
                Возможно, потому что мне нет большого дела ни до айфонов, ни до современной моды и успеха в современном понимании.

                • Игорь Ткачев, а как быть с постоянством? К примеру, мой волосатый бородатый образ - более 30 лет. В Павлограде дольше только ювелир Саша. А успех... это преходяще... ну в смысле вечности.

              • Наталья Осокина, прошу прощения, что встряваю, мне тоже странным кажется подбор симвлов. Нет, я склонен к определяющим образам Ивана Ефремова, однако, уж пусть меня простят, а эти новые девочки +++, лично меня раздражают своей пафосностью.

    • Игорь Ткачев, Согласен.

      • Валерий Сатокин, запугиванием можно было бы назвать некоторую рекламу мед. препаратов и услуг. Когда "если не купите у нас, отвалится голова".
        Хотя я бы не называл это "запугиванием клиента", а скорее "вызыванием чувства беспокойства, неполноценности, страха".

        Запугивания и тем более унижения, согласно значениям этих эпитетов, я лично не наблюдаю.

        • Наталия Нечухаева Наталия Нечухаева Мастер 23 сентября 2019 в 20:35 отредактирован 23 сентября 2019 в 20:38

          Игорь Ткачев, с запугиванием не встречалась, разве что в сфере сервиса - не купите эту детальку, которую именно я могу предложить, полетит ваша стиралка к... И ты просишь, еще и счастлив. что такого золотого мастера нашел, повезло... А унижение - да, приходилось испытывать. Вплываешь радостная, например, в магазин или отдел элитной косметики, тебя сканируют, проверяют на соответствие эталону... и сопровождают по всему периметру с натянутыми смайлами. Уже не только улыбка исчезает, рвать когти оттуда хочется. Таких примеров десятки, если не сотни.

          Оценка статьи: 5

          • Наталия Нечухаева, это не то "унижение". Это совковый плохой сервис, который именно отпугивает (Вы сами написали - "рвать когти хочется").
            А автор про такое унижение, от которого побыстрее купить хочется.
            Как маркетинговый способ увеличения продаж.

            • Игорь Ткачев, иногда такое отношение вовсе не остатки советского сервиса. Работницу нанимают в магазин "элитной" одежды администратором для встречи покупателей. Ее должностные обязанности - не допускать в магазин бедных клиентов. Такие вот представления о статусности...
              В "центрах здоровья" клиенток оскорбляют по поводу лишнего веса, плохой кожи, редких волос и т.д. Закачивают фотку в программу и фотошопят ужастики. Или проводят псевдодиагностику волосяного покрова, показывая многократное увеличение кожи головы, лица и т.д., сопровождая устрашающими комментариями. Игорь, этот метод может работать там, где сложно с УТП, где продвижение строится на эмоциях.

              • Елена Гвозденко, о, я тоже вспомнила. Раз в жизни делала что-то с лицом в салоне, ходила к ним через день, платила за каждое посещение и за время курса наслушалась от врача-косметолога и упрёков себе, и высокомерных гадостей о тех, кто не делает то или это. Не уверена, что такова была политика салона - я просто посчитала врача неприятным человеком. Даже курса не закончила, перестала к ним ходить. Я не представляю, на кого мог быть рассчитан такой подход, если это был подход.

              • Елена Гвозденко, ясно. А я-то полагал, что это в наших краях просто плохой сервис. А оказывается, это такой маркетинговый ход... чтобы ты после привычного хамства захотел обязательно вернуться и стать постоянным покупателем-)
                Видать, это метода еще в СССР была изобретена, когда нам часто хамили-)

                Кстати, те, кто судит по внешности, не пуская небогато одетых клиентов, должно быть не очень умны: среди обеспеченных людей как раз множество тех, кто одевается скромно. Не пускать их - разве что делать дальновидный комплимент уму последних: такие обеспеченные дей-но вряд ли потратятся на дорогостоящее тряпье. Во что верится с трудом.
                Мне такой подход, даже в свете современных маркетинг-методов, кажется все же скорее проигрышным: вы отпугнете гораздо больше, чем привлечете.

                Я тоже сталкивался с преувеличением твоих потребностей и проблем. Но, снова, меня смущается эта новая терминология: унижение и запугивание.
                Надо быть "особенным", мазохистом или очень мнительным, чтобы после того, как тебя выставят за дверь, вернуться обратно, купив назло или из страха.
                В секторе продаж продуктов и вещей с западным клиентом я лично с таким не сталкивался - там исключительно улыбки и заигрывание. Иначе не только уйдут, но еще и в суд подадут.